La capacità di ampliare la clientela è il fattore primario per il successo dell’impresa.

Le scelte strategiche per acquisire nuovi clienti sono: fare la giusta offerta al giusto target, al momento giusto, usando le giuste argomentazioni di vendita. Ma attenzione: il cliente di oggi pretende qualità nei servizi. Una clientela molto più attenta all’efficienza che pretenderà di ricevere dei servizi impostati sul risparmio di tempo e sull’acquisizione di nuove competenze. Questa clientela premierà allora quelle aziende che avranno nel frattempo sviluppato un’esperienza nel campo dell’innovazione di servizio e che saranno in grado di fornire delle risposte adeguate.

In un mercato sempre più competitivo, l’attenzione nei confronti del cliente è un approccio fondamentale che in azienda si deve tener presente. Soltanto un cliente soddisfatto del prodotto e/o del servizio offerto può diventare un cliente fedele (acquisito): è questo il vero ed essenziale patrimonio dell’azienda moderna. Senza una seria strategia e senza un concreto processo di fidelizzazione della clientela, l’azienda non può essere in grado di prosperare con un certo margine di sicurezza oltre il breve periodo. Il marketing concentra da sempre la maggior parte dei propri sforzi nel condizionare il mercato, cercando di convincere aziende e consumatori che i prodotti o servizi aziendali siano migliori di quelli offerti dalla concorrenza.

"E’ risaputo che il fattore determinante oggi perché un’impresa possa restare con successo nel mercato è il livello di servizio che è in grado di offrire ai propri Clienti".

Questa affermazione vale in particolar modo per le aziende che operano nei settori business to business, in cui il vantaggio competitivo si sviluppa anche attraverso l'offerta ai Clienti di un pacchetto più o meno ampio di servizi: informazione, consulenza, disponibilità e consegna dei prodotti, servizi finanziari, ecc.

Si tratta tuttavia di servizi di tipo tradizionale, dove è difficile esprimere un qualche livello di innovazione e dove, spesso, la maggior parte delle aziende si trova ad offrire una proposta molto allineata e scarsamente differenziata. L’obiettivo, pertanto, è quello di creare valore aggiunto attraverso servizi nuovi, che non facciano ancora parte dell’offerta “standard” delle aziende e che permettano, pertanto, di sviluppare un vantaggio in termini di differenziazione, quantomeno nel breve/medio periodo.

L’innovazione tecnologica in atto nel settore dei mezzi di comunicazione può fornire lo spunto per individuare nuovi servizi che permettano di raggiungere lo scopo con un interessante rapporto costi/benefici ed una piena integrazione con i servizi tradizionali.

Nel medio periodo, le imprese si troveranno molto probabilmente ad affrontare una clientela le cui aspettative saranno molto più evolute e sofisticate delle attuali. 

Il salto culturale necessario per mantenersi al passo con questo cambiamento non è indifferente. Le aziende dovranno formare il proprio personale ad un utilizzo molto più intenso e sofisticato delle nuove tecnologie di comunicazione. Inoltre occorrerà rivedere il modo con il quale “fare marketing” in quanto, a differenza da ciò che avviene oggi, le imprese avranno la possibilità di “monitorare” in modo abbastanza costante il comportamento dei loro Clienti. Le aziende di successo oggi devono introdurre modalità di analisi per valutare il feedback dei consumatori. Ad esempio, se un qualsiasi negozio chiedesse ai suoi clienti di dare una valutazione sui prodotti presenti, l'impresa potrebbe disporre di un database ricco di informazioni circa le preferenze, e l’acquisto o meno dei prodotti presenti sul punto vendita.

La stessa vendita tradizionale non potrà non essere condizionata, almeno parzialmente, da questi cambiamenti. Una parte della clientela darà probabilmente la preferenza a quei fornitori che metteranno a disposizione dei servizi di Customer Service on line, consentendo grandi risparmi di tempo sia nella gestione delle richieste d’offerta che nell’inoltrare ordini.

Questo non significa che l'impresa si affidi solo ai suoi clienti per gestire prodotti ed innovazione, ma che l’impresa si adopera per creare un’offerta di prodotti che risponda alle esigenze del cliente.

Dal 1985 giornalista, dal 1987 imprenditore, dal 1988 papà. Per diventare nonno aspetto ancora un po'.