La paura di perdere clienti

Quali sono le paure più comuni in assoluto? Di sicuro tra le più diffuse c'è l'acluofobia, ovvero la paura del buio. Altre cose che spaventano tante persone solamente a pensarci sono le altezze (l'acrofobia) o i ragni (l'aracnofobia). Vanno inoltre abbastanza forte la paura di parlare in pubblico (la glossofobia) o la paura per i cani (la cinofobia). Questo per quanto riguarda le persone in generale. Se noi però volessimo restringere lo sguardo ai soli liberi professionisti, e ancor di più ai soli consulenti, praticamente tutte le paure sopracitate sarebbero superate o persino doppiate da un timore del tutto diverso: parlo della paura di perdere i clienti.

Anche perché, per chi fa il nostro lavoro, perdere i clienti vuol dire perdere tutto. E sì, è altamente improbabile, o persino del tutto impossibile, svegliarsi un giorno e perdere d'un botto tutta la propria clientela. Ma rientra nell'ambito del possibile perdere in poco tempo, magari in poche settimane, una fetta importante dei propri committenti. Per le più diverse ragioni: per una crisi economica, per l'arrivo di un competitor particolarmente aggressivo, per un paio (o più) di tuoi passi falsi, per un taglio del budget dell'azienda cliente e via dicendo.

Al di là della razionalità, il solo fatto di sapere che è possibile perdere i clienti rende la vita di buona parte dei consulenti ricca di ansie. E certo, stiamo parlando di qualcosa che in fondo in fondo è utile: proprio il timore di poter perdere i clienti ci dovrebbe spingere a lavorare meglio, e quindi a crescere di giorno in giorno. Del resto è proprio questa la ragion d'essere della paura: questa emozione primaria, che riconosciamo chiaramente in una moltitudine di animali, ha una funzione adattiva, spingendoci a difenderci di fronte ai pericoli che potrebbero insidiarci. È proprio la paura che ci spinge ad accelerare il passo e a guardare indietro nel momento in cui, in mezzo al bosco, sentiamo un rumore improvviso alle nostre spalle: non fosse stato per questa emozione, i nostri antenati non avrebbero avuto nessuno scampo di fronte a lupi, tigri dai denti a sciabola, giaguari, boa e via dicendo.

Il problema è che la paura, quando è eccessiva, tende a bloccarci, a limitare il nostro potenziale. E così può succedere anche per il consulente che ha paura di perdere i clienti, e che vive ogni giorno con un'alta dose di ansia. Quando si è sotto pressione - va aggiunto - si tende a lavorare male, a fare le scelte sbagliate. Un consulente che ha paura di perdere i clienti potrebbe per esempio scegliere di mantenere i prezzi bassi, persino bassissimi. Con conseguenze potenzialmente catastrofiche, come per esempio azzerare il margine di guadagno, o spingere i clienti a pensare che il proprio valore sia corrispondente alla cifra richiesta.

O ancora, la paura di perdere i clienti può spingere un consulente a investire fin troppo tempo ed energie a inseguirne di nuovi, senza dedicare la necessaria attenzione ai clienti che si possiedono già, finendo in un circolo vizioso senza fine, ricolmo di stress come di frustrazioni.

Ma come fare dunque per combattere la paura di perdere i clienti? Per prima cosa, è bene avere la certezza di fare sempre del proprio meglio per tenersi ben stretti i propri committenti, senza però trascurare la consapevolezza di essere umani: è possibile che talvolta la strategia adottata, gli strumenti messi in campo o le tecniche scelte non rappresentino la soluzione perfetta. Non siamo degli esseri perfetti, ma questo non ci deve spingere a vivere nella paura.

Punto secondo, è bene sapere che non tutto dipende da noi. Pensa per esempio a un'azienda cliente che sostituisce il responsabile che era il tuo contatto diretto con un nuovo professionista, il quale è assolutamente intenzionato a farsi seguire da un suo amico-consulente: in casi come questi, potresti fare ben poco per cambiare la situazione.

E poi? E poi, sapendo che per un motivo o per l'altro i clienti possono effettivamente scappare, il mio consiglio è quello di mettersi al sicuro, senza mai puntare sulla mono-committenza, oppure su un numero eccessivamente ristretto di clienti. Pensa per esempio a un consulente che ha solamente 3 grossi clienti, ognuno dei quali contribuisce al 33% del suo fatturato: basta che uno solo decida di abbandonare il progetto senza preavviso per mettere in seria crisi il professionista. Meglio, molto meglio differenziare, come peraltro ci insegnano da sempre gli investitori. L’ideale è avere un numero consistente di clienti, meglio ancora – quando possibile – se di comparti differenti.

Non è tutto qui. Per ridurre al minimo la paura di perdere i clienti, non c'è niente di meglio che far crescere il rapporto di fiducia, andando quindi a fidelizzare ad alto livello i propri committenti. Questo significa lavorare bene, certo, ma anche rinsaldare il rapporto, offrendo servizi ad alto valore aggiunto, proponendo nuove possibilità di evoluzione, e comunicando in modo chiaro quanto sia importante per te la partnership con i tuoi clienti.

La paura di un consulente di perdere clienti non potrà mai sparire del tutto. Ma può essere certamente ridotta, con indubbi vantaggi!