L'autosalone diventa digitale: la risposta del Gruppo Cascioli al lockdown

di Filippo Ciccarelli

«La necessità aguzza l'ingegno» recita un vecchio adagio. Spesso la saggezza popolare trova riscontro nell'esperienza diretta; per questo motivo abbiamo deciso di dare voce ad aziende di settori, dimensioni e territori diversi, tutte accomunate dal modo in cui hanno saputo reinventarsi per rispondere alla sfida enorme portata dal coronavirus. Una sfida che è allo stesso tempo sanitaria, economica e sociale. Inauguriamo la rubrica partendo dal cuore dell'Italia, con una realtà storica che opera nelle Marche ed in Abruzzo.

L’impatto del coronavirus sulle realtà meno capaci di reagire allo smart working forzato ed all’impossibilità di un contatto diretto con la clientela è stato ed è tuttora molto importante. Come ha reagito una realtà “tradizionale” come un gruppo che si occupa di vendita e noleggio di auto, moto e veicoli da lavoro? Lo chiediamo ad Ernesto Cascioli, responsabile Digital Transformation di Cascioli Group:

«L’arrivo del Covid ha aumentato in noi la consapevolezza di come diverse realtà siano ancora molto indietro nella digitalizzazione. La nostra forza vendite ha sicuramente compreso l’importanza del digitale, del creare e coltivare contatti digitali, di come sta evolvendo ed è anzi in parte già evoluta la relazione con il cliente. Noi avevamo già iniziato un percorso di digitalizzazione che ci ha consentito di continuare a poter vendere auto sfruttando tutti i canali online. Diciamo che il coronavirus è stato un banco di prova per il lavoro che ho svolto in questi anni insieme alla nostra responsabile Marketing, Monica Spano, per la raccolta e la generazione di lead in modalità digitale, ed è testimonianza della trasformazione che stiamo vivendo».

Siamo passati dal vendere un prodotto ad esserlo noi stessi

Qual è questa trasformazione?

«La trasformazione sta dal vendere un prodotto ad essere noi stessi il prodotto. Per questo motivo il lavoro mio e di Monica è stato quello di accrescere questa consapevolezza e trasmetterla alla nostra forza vendite, che è eccezionale ed ha continuato ad operare anche in una situazione totalmente nuova ed inaspettata da tutti come quella imposta dalla quarantena. In questo senso le attività di comunicazione e sponsorizzazione online sono fondamentali. Anche Linkedin ci ha aiutato a portare contatti per la i venditori, che da persone "senza volto venute da internet" sono diventate super richieste dai nostri commerciali. Il processo era in atto da tempo: ci sono infatti dei segnali che indichino come l’attività delle concessionarie di auto sia sempre meno tradizionale e sempre più digitale».

Quali sono questi segnali? Ci risponde Monica Spano, Marketing Manager del Gruppo Cascioli

Come siete riusciti a rispondere in così breve tempo alle limitazioni imposte dalla pandemia?

«Alcuni strumenti li avevamo già utilizzati, si è trattato di accelerarne l’implementazione. Una concessionaria produce una mole enorme di carta, con tutte le implicazioni che ci sono per l’ambiente, il conto economico e lo spazio che viene occupato dallo stoccaggio dei documenti. Noi avevamo già previsto la dematerializzazione di molti documenti ed introdotto la firma grafometrica, che è quando si firmano i contratti o preventivi su tablet. Questo non era più possibile, perché le concessionarie sono state chiuse ed ovviamente il cliente non poteva utilizzare questa modalità di firma. A quel punto abbiamo implementato il sistema di firma OTP – ovvero one time password – che consente al cliente di firmare il contratto via sms. Ci sono poi degli strumenti digitali che non avevamo ed abbiamo acquistato subito; piattaforme per videochiamate, sia interne che verso i clienti. Anche dei tool per far accedere tutti i nostri dipendenti, da remoto, al loro pc in azienda. In questo modo abbiamo potuto far vedere ai clienti la configurazione della loro nuova auto sullo schermo del loro pc, tablet o telefonino».

Passare dal contatto visivo con i propri collaboratori ad un’intera azienda che lavora da casa propria richiede organizzazione: in quale modo avete affrontato il tema dello smart working?

Come crede che cambierà il mondo del retail nel settore automotive?

«Penso che ci vorrà tempo, ma torneremo ai volumi del 2019, che erano quasi ai livelli 2010 – quando in Italia si vendevano 2 milioni di autoveicoli, prima della crisi che colpisse il nostro settore – ma anche che il mondo è cambiato. Quindi, se i volumi torneranno al prima, il modo di lavorare è cambiato. Ci saranno dei processi nuovi, per il nostro personale e per come ci rapportiamo all’esterno. Sarà diverso il modo di avere contatti con i clienti, ci saranno meno walk in, ovvero visite in concessionaria. Meno walk in, ma più interazioni: con gli strumenti digitali un cliente puoi sentirlo anche 20 volte prima di chiudere una vendita ed il rapporto continua anche dopo, per esempio per ringraziarli delle recensioni che lasciano sui social. Rimarranno invece le officine e le carrozzerie, e probabilmente anche la consegna dell’auto in concessionaria, perché quella è comunque un’esperienza che le persone vogliono vivere. Immagino un mondo dove le concessionarie assomiglieranno di più ad un centro logistico, dove si smistano veicoli, si continuano a consegnare e a riparare, si fanno i test drive – anche se abbiamo diverse richieste per farli anche a domicilio. Il ruolo stesso del venditore cambierà ed avrà natura sempre più consulenziale: non aiuterà i clienti a scegliere la vettura, ma a scegliere il tipo di acquisto in base alle esigenze. Questo include il tipo di finanziamento, l'eventuale leasing o noleggio, la scelta della polizza assicurativa. È come se avessimo fatto fino a ieri un altro tipo di lavoro, ed incominciassimo oggi ad aprire la concessionaria».