"Male che vada farò il cameriere" e altre stupide leggende

Un buon servizio può salvare una cattiva cucina, non il contrario.

Dallo sguardo all’atteggiamento, dal modo di raccontare i piatti ai “viaggi a vuoto”, dall’empatia verso il cliente all’orientamento alla vendita. Quante opportunità si perdono per colpa di un servizio che non sia in grado di accompagnare in maniera adeguata l’esperienza del cliente? Vediamo i dieci errori più frequenti.

Niente come il servizio offerto all’ospite è in grado di determinarne la qualità dell’esperienza. I clienti sono esigenti e consapevoli e la loro scelta non è stabilita soltanto dal cibo, ma è anche una scelta di gratificazione. Nessuna pubblicità, nessuna immagine coordinata, nessuna strategia di marketing sarà in grado di comunicare e promuovere il ristorante come un servizio soddisfacente e in linea con la filosofia del locale.

Niente più del comportamento del personale di sala rispecchia la mission del ristorante e resta impresso nella memoria dell’ospite, la cui esperienza si basa soprattutto sulla relazione che riesce a instaurare con il personale stesso. È compito di ogni singolo membro dello staff incarnare e mettere in pratica i valori che compongono l’immagine del locale. Il grado di coinvolgimento deve essere al massimo livello perché venga percepito dagli ospiti. Il personale di sala rappresenta il nome del ristorante in ogni singola attività svolta, mantenendo le promesse fatte nella fase promozionale ed essendo responsabile di ogni dettaglio che compone la percezione dell’esperienza da parte degli ospiti. I camerieri non sono semplicemente dei portavivande, il loro compito principale è quello di capire i clienti e guidarli nella scelta, fidelizzarli e valorizzare al massimo la proposta gastronomica del locale.

Quello che per il cameriere è routine, per l’ospite può essere un’occasione unica e speciale, magari pianificata da tempo. Un appuntamento romantico, una riconciliazione, un festeggiamento, una ricorrenza da mettere nel cassetto dei ricordi. Chi accoglie e segue i clienti durante tutto il soggiorno al ristorante deve mettersi nei panni dell’ospite e mettere l’ospite nella condizione di godere pienamente di un vero e proprio spettacolo.

Lo staff deve comunicare in tutti i modi che ogni attività è volta a rendere esclusiva quella determinata occasione, che ogni azione è indirizzata al benessere dell’ospite, che ogni ospite è diverso e unico e destinatario di attenzioni dedicate a lui, proprio a lui. Per non parlare delle opportunità di vendita che lo staff di sala spesso si lascia sfuggire.

Ecco dunque i dieci errori più frequenti che scontentano cucina, proprietà e ospiti:

1. La Santa Inquisizione

Potrà sembrare scontato, ma quante volte capita di entrare al ristorante e non essere salutati o sentirsi chiedere, per prima cosa e con tono inquisitorio Avete prenotato? Ma che accoglienza è? Salutare sorridendo appena gli ospiti fanno il loro ingresso nel locale dovrebbe essere la base non solo di questa professione, ma della buona educazione. Non deve mai accadere che siano gli ospiti a salutare il personale per primi. Chiedere con cortesia a quale nome sia stata effettuata la prenotazione (e ricordarlo durante il servizio). Mostrare dove è possibile sistemare cappotti e soprabiti e aiutare gli ospiti. In poche parole, metterli a loro agio. Evitate poi del tutto di accennare alla prenotazione nel caso in cui – come, purtroppo, troppo spesso avviene – prenotare sia praticamente impossibile [perchè sì, signori, abbiamo diviso l'atomo e siamo sbarcati sulla Luna, ma non siamo ancora riusciti a far comprendere a certi ristoratori il concetto di trasferimento di chiamata. Eh già perchè - assurda stregoneria! - è possibile rispondere al telefono anche quando il locale è chiuso, pensate un po'!].

2. Il Limbo

Capita altrettanto spesso di essere costretti a fare anticamera per svariati minuti aspettando di essere salutati, accolti e accompagnati al tavolo. In quei minuti, che per l’avventore sono lunghissimi, si semina insoddisfazione e il personale, nei confronti dell’ospite, si mette subito in una posizione di difetto. Una posizione dalla quale sarà poi difficile risollevarsi. Non partite con il piede sbagliato generando fastidio nel cliente prima ancora che si sieda a tavola.

Un cliente maldisposto sarà un cliente prevenuto, diffidente, predisposto alla critica e difficile da accontentare. Al contrario, un cliente rilassato e messo immediatamente a proprio agio sarà più disponibile e incline ad accettare consigli e a lasciar correre eventuali errori della cucina o piccoli incidenti di sala che possono verificarsi successivamente. Un’ottima idea è sempre quella di offrire un aperitivo di benvenuto (senza che poi sia messo in conto. Se la percezione è quella di un omaggio, meglio distribuirne il costo sul conto finale piuttosto che dare la sensazione di avere ingannato i clienti).

3. Perché negli occhi miei non guardi mai?

Un bravo cameriere è in grado di tenere sotto controllo la sala in ogni momento. Deve guardare i tavoli e gli ospiti, per essere in grado di capire eventuali problematiche o esigenze, in modo da soddisfare l’ospite prima ancora che questo lo chieda. Il più delle volte, invece, capita di doversi sbracciare per attirare la sua attenzione e farsi portare un altro quarto di vino della casa. Guardando gli ospiti si vende di più.

4. Se ti devo chiamare, hai già sbagliato

Non solo guardare gli ospiti, ma anticiparne le richieste. Se il cliente deve chiamare il cameriere, significa che questo non sta facendo bene il suo lavoro. Se la bottiglia di vino è finita, passare a chiedere se se ne desideri un’altra. Se un cliente non sta mangiando, fermarsi a chiedere se ci siano problemi. Il tutto, ovviamente, senza essere invadenti. Essere costretti a chiamare il cameriere (che poi non sente mai alla prima o, vedi sopra, guarda sempre da un’altra parte) non solo è fastidioso per l’ospite, ma anche sintomo di un lavoro svolto con superficialità.

5. La differita

Portare a tavola i piatti tutti assieme: non lasciare mai un commensale a guardare gli altri che mangiano. È l’unico a non avere ordinato l’antipasto? Offritegli un leggero stuzzichino. E se non avete chiaro l’ordine delle pietanze, chiedete ai clienti le loro preferenze. Questo a volte può essere anche un errore della cucina, ma è il cameriere ad avere il contatto con gli ospiti e a dover gestire la situazione in modo che nessun cliente si trovi mai nella posizione da supplizio di Tantalo.

6. Il babà è una cosa seria…

Perché nessun cameriere sembra interessato a vendere il dessert? Quando viene proposto, si limita a chiedere: volete un dessert? invece di elencare e raccontare i dolci a disposizione. Risultato: se qualcuno della tavolata dirà di sì, lo ordineranno tutti. Se dirà di no, presi dal senso di colpa, gli altri lo seguiranno a ruota. Avere un menù potrebbe non essere sufficiente. Descrivere un dessert come un piatto speciale che richiede tempo aggiuntivo per la preparazione è un ottimo modo per proporlo anticipatamente, addirittura prima che la prima portata possa essere servita (molti ristoranti hanno continuato a farlo per decenni con soufflé e tortini al cioccolato). Non dimentichiamoci poi di mostrare i dessert più scenografici in sala o sul vassoio presentato al tavolo mentre si prende l’ordinazione del dessert e, allo stesso tempo, di preparare lo staff in sala a usare tecniche di vendita convincenti. Per esempio, sostituire il passivo Qualcuno vuole un dessert? con il più proattivo Cosa posso portarle per dessert, stasera?

7. Mangiare da soli non è un reato

Un tempo era un’abitudine appannaggio dei business men mentre oggi, per lavoro, per piacere, per scelta o…per qualunque altro motivo, è in costante aumento il numero di persone che si recano al ristorante da sole. Spesso il personale di sala ha un atteggiamento impacciato e poco adeguato al trattamento di questo genere di clienti. Il servizio tende a essere veloce quando non sbrigativo, si fanno domande imbarazzanti o ci si intrattiene in conversazioni sterili, nell’errata convinzione di mettere così a proprio agio l’ospite, ignorando il fatto che chi decide di consumare il proprio pasto in solitudine, specie se si tratta di un contesto leisure,  non per forza è in cerca di compagnia e non per forza ha fretta. Anzi, sedersi al tavolo da soli a volte è proprio una scelta di tranquilla e serena degustazione. Sbagliato anche prestare poche attenzioni agli ospiti solitari: proprio perché soli, tendenzialmente sono disposti a spendere di più e a ordinare piatti e vini più ricercati, rispetto a una famiglia o a un gruppo numeroso. Non chiedete mai se è solo o se dovete togliere l’altro coperto, non velocizzate il servizio rispetto agli altri tavoli, se possibile non posizionateli accanto a comitive o bambini piccoli, trattateli esattamente come gli altri.

8. Vietato dire no. Proporre sempre un’alternativa

Non rispondere mai con un no o con un non so. Nel caso si ignori la risposta a una domanda, chiedere in cucina. Nel caso in cui non si disponga del piatto o del vino richiesto, proporre delle alternative. Non inserire negazioni nelle domande né porre le domande in maniera che la risposta possa essere no. Piuttosto, inserire opzioni all’interno della domanda (ex.: Gradisce questo o quello?). Anche questo è un modo per orientare la vendita.

9. I viaggi “a vuoto”

Quante volte la sala è invasa da camerieri che passeggiano tra i tavoli senza fare realmente qualcosa o che si muovono per portare un bicchiere in fondo alla sala, perdendo l’occasione di ottimizzare il servizio? Quelli che vengono chiamati i viaggi a vuoto possono essere un’opportunità per svolgere altre mansioni. Per esempio passare tra i tavoli a chiedere come stia andando, dare un’occhiata al comportamento dei clienti, riempire i calici. L’esempio più banale? Nel momento in cui gli ospiti si siedono, chiedere subito quanta e quale tipo di acqua preferiscano: si eviterà un passaggio inutile e cominceremo prima il servizio. Oltre al fatto che il cliente, avendo già l’acqua in tavola, percepirà diversamente eventuali tempi di attesa.

10. E poi si resta soli…e non si canta più

Per il 99% dei camerieri il servizio finisce dopo aver portato in tavola i caffè. Tendenzialmente occorre che il cliente – ormai lasciato solo a se stesso – lo chiami per aggiungere all’ordinazione un amaro, una grappa o un whisky. Perché non cercare di venderli, anticipando anche la richiesta dei clienti? Perché volete tenere i liquori a prendere polvere sugli scaffali? Cosa vi hanno fatto di male? Ci siete cascati dentro da piccoli come Obelix nella pozione magica?