Omnicanalità e telai da Formula 1

Quando si pensa ad un’auto da Formula 1, subito tutti immaginano il motore, la potenza, la velocità e l’aerodinamica! Ma pochi, pochissimi, considerano che tutta quella potenza vada scaricata a terra e che il veicolo debba rimanere governabile, in ogni condizione!

Molti pensano all’elettronica attorno al motore, ma quasi nessuno pensa al telaio!

Il telaio dell’automobile trattiene e sostiene il motore, incardina lo sterzo, sopporta tutte le torsioni che freni ed ammortizzatori trasmettono al veicolo. Il telaio è progettato per funzionare in modo ottimale tanto nei rettilinei velocissimi che nelle curve più impegnative. Il telaio è studiato per sopportare forze e tensioni incredibili che derivano da accelerazioni, frenate, sterzate, spinte improvvise impresse dalle asperità del terreno o dalle turbolenze dell’aria prodotte dalle altre auto davanti ed attorno alla vettura.

Omnicalità e F1

Oggi siamo irreversibilmente nel tempo del digitale; un’epoca in cui ogni stakeholder ed ogni tipo di utente che ha interazioni con la nostra azienda ha, prima o poi – più prima che poi – interazioni attraverso touchpoint digitali.

La ricerca e la preferenza di interazione digitale evidenzia la tendenza degli utenti a virare la loro relazione verso un modello di relazione Omnicanale. Non c’è molto da aggiungere, se non che le aziende che scelgono di ignorare la decisa tendenza all’Omnicanalità hanno imboccato una direzione contraria a quella che il mercato ha rivelato e mostra di premiare.

Ma un’azienda, come qualsiasi altra entità che deve gestire relazioni di business, per sostenere efficacemente e in modo profittevole una relazione Omnicanale ha la necessità di una infrastruttura IT e digital a prova di futuro, 100% future-proof!

Ecco, tornando al “telaio”, quello di una Formula 1 è la metafora perfetta per indicare il vero elemento abilitante l’Ommicanalità di un’azienda, ovvero un’architettura IT progettata per sostenere l’omnicanalità delle aziende moderne.

Ma andiamo con ordine: Omnicanale, cos’è e cosa significa?

La scelta di essere un’azienda Omnicanale risponde alla precisa strategia di voler integrare tra loro tutti i canali usati per interagire con i clienti. I canali di vendita o di interazione scelti possono includere: negozi fisici propri o di terze parti, siti web, piattaforme di e-commerce, app mobili, social media e qualsiasi altro punto di contatto con il cliente.

Un’azienda che ha scelto di essere omnicanale avrà quindi un insieme più o meno ampio di:

• digital asset o touchpoint digitali dedicati ai clienti: website, online store, app mobile, customer portal, totem in store, …
• piattaforme software, come ad esempio CMS, CRM, Marketing platform, ERP, PIM, DAM, dove sono archiviati i dati e dove sono attive le procedure aziendali

L’insieme di questi elementi – digital asset e piattaforme software – costituiscono l’infrastruttura a supporto dei processi di relazione dell’azienda con i suoi utenti, clienti, partner e fornitori dell’azienda.

Quando ben progettata e costruita, l’infrastruttura di relazione Omnicanale è in grado di offrire a tutti gli interlocutori dell’azienda un’esperienza di interazione priva di ostacoli – Seamless Customer eXperience – che assicura la possibilità di interagire e dialogare utilizzando di volta in volta il canale che è più adatto, utile e preferibile nel momento in cui è necessario operare.

Gli indiscussi e preziosi vantaggi offerti da una Seamless Customer eXperience costruita sul giusto “telaio”, su una corretta infrastuttura di relazione Omnicanale sono:

• Miglioramento della soddisfazione e quindi maggior fedeltà da parte dei clienti e, più in generale, da parte degli stakeholder coinvolti
• Riduzione dei costi e degli errori
• Aumento dell’efficacia e dell’efficienza complessiva
• Maggiore coinvolgimento degli utenti
• Aumento delle interazioni, della conoscenza dell’offerta e delle vendite
• Miglioramento della reputazione del marchio
• Maggiore comprensione del cliente e dei suoi bisogni (quante cose si possono scoprire dai dati di interazione!)

La mia azienda non è in Formula 1!

Avere una strategia Omnicanale non impone di essere un’auto da F1, infatti c’è la Formula 2, la Formula E, ci sono il Rally e tanti altri campionati e categorie minori in cui correre. Si può anche serenamente puntare ad essere “solo” una macchina sportiva: Porsche, Lamborghini, Maserati o qualsiasi altra auto dalle performance proporzionali alle proprie ambizioni. In ogni caso, al netto della scelta, il telaio dovrà sempre assicurare le giuste prestazioni, la corretta stabilità, affidabilità, sicurezza, scalabilità, resilienza per affrontare gli stress imposti dal mercato.

Sono proprio stabilità, flessibilità, sicurezza, scalabilità e rapidità di adattamento le caratteristiche che deve avere un’architettura IT dedicata a sostenere l’Omnicanalità:

1. Affidabilità anche di fronte a momenti di picco e di stress che l’aumento delle interazioni che avvengono stagionalmente, o in particolari momenti dell’anno o contestualmente ad eventi inattesi ed improvvisi.
2. Flessibilità per poter riconfigurare processi obsoleti senza creare discontinuità o tensioni.
3. Sicurezza per assicurare la continuità del servizio e la protezione di dati sensibili e importanti per l'azienda
4. Scalabilità per consentire rapidamente la crescita (ma anche il downgrade quando servisse) in un quadro di costi proporzionali alla dimensione del business
5. Velocità di adattamento per inseguire nuovi trend, testare nuove opportunità o per creare nuovi flussi, nuovi processi operativi e nuovi touchpoint a servizio di clienti e partner

La ricetta per aggiornare il tuo telaio ed esser pronto all’Omnicanalità

La ricetta aggiornare la propria architettura IT per me è semplice e chiara; è composta da tre ingredienti piuttosto diversi tra loro:

• UCD – Utilizzare le tecniche di User Centered Design per mappare bene gli stakeholder dell’azienda e le caratteristiche (fonti dati e processi) che caratterizzano l'esperienza omnicanale nei diversi touchpoint.
• MACH – Un’architettura caratterizzata da: essere costruita a Microservizi, avere un approccio API-first, essere Cloud-native ed Headless.
• Composable - Un’architettura Composable o Componibile è basata sul concetto di PBC (packaged business capability) ovvero su componenti software riusabili e intercambiabili che sono tra loro reciprocamente agnostici e potenzialmente realizzati con tecnologie differenti.

E tu, ora, dimmi:

• Che telaio hai dato alla tua azienda? È un telaio “vecchio stampo” o un telaio moderno e future-proof?
• Hai mai spinto il tuo business oltre i limiti di sicurezza “dettati dal costruttore” per l’epoca in cui è stato fatto il telaio (= la tecnologia IT era un freno e non stava al passo con la velocità di crescita)?
• Spingeresti sul pedale del gas sapendo che la tua azienda manca del telaio per reggere la gara e gli stress che il mercato inevitabilmente impone?
• Credi, come me, che il futuro prossimo (è oggi!) sia inevitabilmente Omnicanale o hai un’alternativa che promette di funzionare?