Perché si ama Amazon

Sono 13 anni che mi occupo del rapporto con clienti e fornitori per la mia azienda. Quindi gestisco ordini in entrata e in uscita, sia di piccoli colli venduti tramite il canale #ecommerce, e sia di bancali spediti verso rivenditori, in Italia e all'estero. Ovviamente, spedizioni di piccoli colli e bancali le riceviamo anche in entrata da parte dei nostri fornitori.

Credo di poter dire che conosco molto bene le dinamiche legate al commercio elettronico. Le varie piattaforme di vendita, i vari corrieri espresso, i vari trasportatori con i loro servizi camionistici e aerei; chi si affida a chi e perché, in quali zone sono migliori alcuni e in quali sono peggiori altri, ecc.

Mi è capitato, negli anni, che i corrieri a cui ci eravamo affidati avessero perso pacchi, ma anche interi bancali di merce destinata a rivenditori, o che avessero consegnato ai nostri clienti prodotti a dir poco impresentabili a causa di danni accusati durante il trasporto (bancali rovesciati con annessi box distrutti, bancali lasciati in balia della pioggia con quindi i box consegnati inzuppati d'acqua, ecc). 

So che il 50% dei clienti esagera quando accadono queste cose, cioè, ad esempio, se arrivano 70 box danneggiati e 30 buoni, il cliente denuncia sempre che sono arrivati tutti danneggiati.

Ormai so che questi "imprevisti" possono capitare e so che quasi mai si recupera la merce quando il corriere la dichiara smarrita; in egual modo so che non si riceverà quasi mai un rimborso totale pari al valore commerciale della merce, ma sempre parziale (molto parziale), pari circa a 1€ al kg (regolato dal contratto standard dei trasporti). So che portare il corriere in tribunale, eventualmente, non ne vale la pena.

So quanto è difficile, nei primi giorni di ricerca della spedizione smarrita, tranquillizzare il cliente che intanto, ovviamente, perde la pazienza per il ritardo e poco se ne frega di quale sia il reale problema. So che per non perdere il cliente si va in affanno con la produzione perché bisogna sballare la programmazione e far ripartire prontamente la merce in sostituzione di quella smarrita.

Quando siamo noi i clienti, invece, so che i ritardi dei fornitori possono dipendere dai disservizi dei trasportatori, quindi pazientiamo, e quindi riprogrammiamo le produzioni ogni qual volta si necessita, facendo salti mortali per avere sempre disponibili tutti gli elementi e le materie prime che compongono i nostri prodotti.

Da circa 3 anni vendiamo su Amazon con continuità. Amazon non è solo ciò che voi vedete come utenti e acquirenti. Dal lato del merchant, cioè dal lato del venditore, ha più canali che si possono sfruttare: il canale seller (in cui l'azienda gestisce la vendita e la spedizione può essere affidata alla logistica amazon, quindi in questo caso diventa un partner) e il canale vendor (in cui amazon diventa esso stesso il cliente rivenditore e gestirà direttamente la vendita e la spedizione).

Ebbene, si ama Amazon perché quando Amazon dichiara smarrito un bancale intero dal suo centro logistico, ti chiede di attendere un tempo determinato per effettuare le dovute verifiche, alla scadenza del quale ti rimborsa totalmente i prodotti presenti sul bancale per il loro valore commerciale defalcato delle dovute commissioni (come se fossero già stati tutti venduti). E lo fa in tempi brevissimi, sempre rispettando le informazioni date progressivamente sino alla chiusura del caso.

Si ama Amazon perché rispetta il tempo e il valore del lavoro dei suoi clienti-fornitori-partner. E questo rispetto si traduce nel giusto valore economico.