Da dove inizia il viaggio verso Brand Experience Excellence?

Prima di questa domanda forse alcuni di voi se ne stanno facendo molte altre. In che cosa consiste esattamente la brand experience? E' davvero possibile raggiungere la Brand Experience Excellence? E se in qualche modo ci siamo dati delle risposte allora possiamo affrontare la domanda inziale, come si raggiunge?

Vi chiedo di svestirvi per un attimo del vostro ruolo, delle competenze e dei tecnicismi e di essere solo persone.

Pensate al vostro vissuto ad alcuni brand che acquistate e che amate e la risposta alle prime due domande dovrebbe risultare più facile. Per coloro che sono appassionati di tutti i prodotti Apple, per coloro che acquistano regolarmente su Amazon, per i clienti di Fineco, per coloro che hanno Netflix, per chi indossa un brand di vestiti specifico, per chi guida una BMW o un Audi o altro, per tutte queste persone esiste una esperienza di relazione con il brand che hanno acquistato e che stanno usando. L'esperienza del brand è fatta di tanti piccoli momenti di contatto, che noi addetti chiamiamo touchpoint e che nella vita quotidiana sono le azioni o i momenti in cui il brand ha l'occasione di creare una relazione, un impatto e un esperienza con noi.

Sappiamo che questi touchpoint sono collocati all'interno di Customer Journey e ,per semplificare, gli addetti ai lavori immaginano tutti questi touchpoint su un asse immaginario, o meglio ancora in un cerchio, in cui in un modo logico e sequenziale avvengono una serie di cose.

Questo nella vita reale non accade. Non sempre le interazioni con il brand sono sequenziali, organizzate in un flusso sistemico, coerente e organizzato.

Le interazioni con un brand sono casuali, multidirezionali, interagiscono con lo spazio, con il tempo, con il contesto. Esattamente come accade alle persone nella vita reale.

Gli schemi aiutano a mettere ordine e creare consequenzialità, ci guidano ma non si devono mai sostituire a pensiero e alla relazione umana, perché se così fosse ci sarà sempre un tassello che ci sfugge, un touchpoint che non avevamo considerato.

Quando abbiamo la responsabilità di gestire un brand, nella sua interezza o in parte, la prima domanda che bisogna farsi è solo che tipo di brand voglio essere? Rendete umano il vostro brand, immaginatelo come se fosse una persona, immaginate come parlerebbe, come si presenterebbe agli altri, come si veste, che tipo di carattere ha, come dialoga, come si pone. E' un uomo? Una donna? Un bambino? Un animale?

Quali sono le cose in cui crede? Quali sono le cose che lo offendono? Quali sono le cose che lo rendono felice? Per cosa vuole essere ricordato? Con chi andrebbe a cena? Chi eviterebbe di frequentare?

Fate questo esercizio e arriverete facilmente a descrivere il vostro brand dal volto umano, di cui avrete creato l'identità. I valori. Il tone of voice. Il suo scopo. La sua audience. Il suo attivismo.

Semplificate i modelli e rendeteli umani, solo allora potrete iniziare a immaginare il vostro viaggio verso la Brand Experience Excellence.

E poi? Beh e poi c'è molto molto altro da fare, ma il punto di partenza è capire chi siamo.