In quale stadio del Social Customer Service ti trovi?

A prescindere dal settore in cui operano, la maggior parte delle imprese con cui ho avuto contatti negli ultimi 2 anni hanno mostrato atteggiamenti vari e talvolta imprevedibili nei confronti del Social Customer Service. Alcune hanno traccheggiato per un po' di mesi salvo poi accelerare di scatto, altre invece hanno scelto di seguire passi più lenti, ma graduali e costanti. Queste differenze di approccio verso il servizio clienti digitale derivano spesso da fattori specifici interni alla singola impresa.

Le variabili più delicate sono costituite da persone, struttura organizzativa, tecnologia e soprattutto un differente livello di considerazione nei confronti del customer service. Questo mix di fattori determina il grado di maturità e la propensione complessiva verso un progetto di Social Customer Service.

4 stadi di maturità nel servizio clienti digitale

A volte è una scelta consapevole, mentre altre volte si trovano a farlo a seguito di una crescita dei volumi delle interazioni via social in entrata sulle proprie pagine social aziendali. L'importante è non iniziare quando sei già in affanno.

A questo proposito Conversocial, nota piattaforma digitale di Social Customer Service, ha recentemente pubblicato il 'Maturity index', un'infografica che sintettizza i 4 stadi più frequenti che vivono le aziende nel momento in cui affrontano un processo di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti. Come puoi vedere nell'infografica sottostante i driver di ciascun quadrante sono la propensione (+ o -) all'investimento e all'innovazione, elementi essenziali per porre in essere un piano strategico di Social Customer Service di successo.

Immagine: Conversocial 'maturity index'

Ora andiamo a scoprire i 4 profili presenti nei quadranti, che fotografano altrettante situazioni aziendali, a seconda dello stadio che stanno attraversando nel servizio clienti digitale:

1. Conservatori - l'assistenza clienti via social viene vista con curiosità ma prevale un certo distacco e diffidenza. Non sono ancora previsti addetti al Social Customer Service e vi è un generale atteggiamento di 'chiusura' dettato da svariati motivi (ad esempio culturali, tecnologici o generazionali). Non vengono ancora condivise le opportunità di business in termini di acquisizione e fidelizzazione dei clienti
2. Osservatori - I social network sono già utilizzati in azienda in modo attivo, ma solo come strumenti di content marketing per promuovere prodotti/servizi. Quando però il cliente rilancia la palla dall'altra parte del campo iniziano i sudori freddi. I social network vengono monitorati (social listeining) ma non vi è ancora sufficiente consapevolezza sull'importanza di rispondere ai clienti in maniera costante e con un linguaggio che non sia 'robotico'. Non è stato ancora creato un team dedicato al Social Customer Service
3. Contendenti - I social network vengono utilizzati attivamente come canali per fornire assistenza ai clienti. E' stato già creato un team dedicato al Social Customer Service (SCS) che gestisce in modo fluido le conversazioni con i clienti attraverso una piattaforma tecnologica non ancora integrata. Il team è volenteroso ma non ha ancora ricevuto linee guida ben definite e non è stato adeguatamente formato in termini di 'tone of voice' da utilizzare
4. Leader - La piattaforma tecnologica per gestire le conversazioni è pienamente integrata con il CRM aziendale ed il team dedicato al Social Customer Service viene costantemente formato con training e follow-up mirati. Gli addetti del team seguono le linee guida chiare, ma allo stesso tempo viene lasciato loro spazio di esprimere la propria personalità nelle conversazioni con i clienti. In questo modo è possibile coniugare una maggiore produttività (n° di casi / conversazioni gestite per ogni addetto / uno specifico lasso di tempo) con l'empatia, elemento desiderato dai clienti soprattutto in ambienti 'asettici' (conversazioni testuali prive di contatto visivo e uditivo)

Anticipa la concorrenza

Se vuoi un Social Customer Service di successo devi pianificare per tempo le tue mosse, anziché aspettare di seguire l'onda e uniformarti ai tuoi competitor. Proprio a questo riguardo, ti segnalo due podcast di approfondimento su altrettanti temi 'caldi:

• Vuoi un social care di successo? Anticipa le mosse [puntata #105]
• Social network e servizio clienti: l'agenda per le imprese [puntata #98]

Definisci la tua road map verso il Social Customer Service

Una delle prime attività che svolgo per i miei clienti consiste proprio nello stilare una road map completa, che include quindi i gli obiettivi, passi e le tempistiche da seguire per integrare con successo i canali digitali nel servizio clienti. Di conseguenza segue la scelta di piattaforme tecnologiche e la selezione e formazione del team dedicato al Social Customer Service. Ora prima di salutarti ti chiedo:

In quale stadio del Social Customer Service si trova la tua impresa?

Conservatore, osservatore, contendente, o leader?

Scrivimi nei commenti o via email (paolo@socialmediascrum.com).

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Su Paolo

• Paolo Fabrizio è Social Customer Service consultant, author, speaker. Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisce il legame tra social network e servizio clienti. Nel 2013 lancia il sito SocialMediaScrum.com dedicato al customer service digitale per le imprese. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’il 1° libro in Italia sul tema. Consulente, formatore, autore e speaker in Italia e all'estero.