Un esempio di aiuto al Turismo

Come Airbnb ha sostenuto la sua community di Host senza usare il modello "A TUTTI UGUALE"

Nei momenti in cui va tutto bene è facile.

E` quando le cose cominciano a mettersi male che quelli bravi tirano fuori i conigli dai cilindri.

Qui il caso di Airbnb durante il periodo Covid nei confronti dei suoi Host (ovvero quelli che affittano la casa nella loro piattaforma, che, senza clienti, si sono ritrovati a non avere più entrate cancellazione dopo cancellazione).

Un esempio, a mio avviso, di un approccio razionale e efficiente che ho potuto "testare" di persona e che li ha fatto vincere 3 a 0 contro i vari Booking, Trivago, HomeAway, etc.

Partiamo prima però da un presupposto.

Tra Host e Guest, la vera dote di Airbnb sono i suoi Host. 

Fin dall'inizio l'hanno sempre impostata sul fatto che gli Host dovessero lavorare con un livello di servizio sempre migliore (innescando un volano positivo per aumentare di conseguenza i Guest di anno in anno) e per questo dovessero:

- essere economicamente felici della loro permanenza nella piattaforma

- essere fedeli al Brand quasi più per una forma mentis che altro 

E` stato quindi naturale che, con tutto il tema Covid, la priorità numero 1 per Air fosse quella (oltre a pensare alla salute dell'azienda stessa - vedi riorganizzazioni/licenziamenti) quindi di:

1) pensare alla salute (economica) degli Host

2) fare in modo di non perderli perchè attratti da qlc forma di disintermediazione o altro

Centinaia di migliaia in tutto il mondo.

Alcuni che hanno interpretato il modello di Airbnb come un'extra alla propria attività lavorativa, altri che lo hanno usato come una fonte di reddito primaria.

Ecco cosa ha fatto Airbnb.

Air ha usato 3 modi (che si potevano/possono cumulare) per sostenere la sua community di Host:

1) VARIABILE

2) FORFETTARIO

3) MERITOCRATICO

il punto (1) e (2) attuati a aprile/maggio.

Il punto (3) in partenza stamani, 2 Luglio.

Guardiamoli

1.VARIABILE

Rimborso a favore dell'Host del 25% del totale delle prenotazioni cancellate da Covid in un determinato periodo temporale (tra 14 Marzo e 31 Maggio) entro i termini di policy impostati dall'utente.

Avevi una prenotazione di 1000€ e una cancellation policy di 30 giorni e al ventesimo giorno prima dell'arrivo il cliente ti disdice per causa Covid19? 

250€ per te e nessuna penale per il cliente.

In questo modo Air ha aiutato gli Host che:

1) avevano tante prenotazioni in pending nel periodo in questione (tipicamente quelli bravi che loro chiamano Super Host) 

2) coloro che avevano dei termini rigidi di cancellazione (e anche qui scommetterei che ci sia una correlazione con i Super Host che usano air ad un livello "più attento" di altri)

Azione richiesta: nessuna, tutto in automatico.

Budget dichiarato: 250M$

2. FORFETTARIO

Bonus di massimo 5000$ a fondo perduto ai Super Host in base a comprovate (autocertificazione!) diminuzioni di fatturato PERSONALE rispetto al 2019.

Gli indicatori che hanno guardato rispetto gli anni precedenti:

- diminuzione fatturato medio dell'annuncio in Airbnb come Host

- diminuzione di altre fonti di reddito eventuali come individuo, libero professionista, etc

In altre parole se ti eri fidato di Air cosi tanto che era diventato una tua fonte di reddito non trascurabile e con il Covid le tue entrate si sono abbassate ti viene concesso il contributo.

Azione richiesta: nessuna, tutto in automatico.

Budget dichiarato: 10M$

3. MERITOCRATICO

Questa è geniale.

Possibilità a Ex-Guest di mandare "donazioni" agli host che più sono rimasti nei loro pensieri.

Il taglio della donazione: 10$, 25$, 50$, 100$ la maggior parte.

Metodo di pagamento: paypal.

Azione richiesta lato Host: nessuna.

Azione richiesta lato Guest: arriva una mail con l'elenco degli Host che hai incontrato negli ultimi anni e con 3 click puoi (a) scegliere l'host che vuoi aiutare (b) mandagli una cartolina virtuale (c) opzionalmente mandargli la donazione che ritieni opportuna.

Qui i passaggi.

Fruizione: 100% online.

Geniale perchè non è stato usato quindi nessun budget diretto per questa attività, bensì è stato inventato uno strumento che contemporaneamente sviluppasse ancora di più il senso di community e andasse a beneficiare gli Host che hanno lavorato in modo eccezionale.

Bravi!

Conclusioni.

Siamo stati difronte ad un esempio di caring:

• facile da raccontare e veloce da implementare;
• in cui l'host aveva tutto in "automatico"
• che ha offerto benefici diversi in fasi temporali diverse (variabile e forfettario nella prima fase e meritocratico nella seconda);
• che ha diversificato i contributi in funzione dell'"importanza" dell'host (chi aveva portato più beneficio negli anni a air doveva essere su un livello diverso rispetto a chi aveva collaborato meno);
• che ha usato relativamente poco budget;
• che ha posizionato ancora di più il brand nonostante un maremoto continuo.

In un modo autonomo poi ognuno di noi può fare tutti i paragoni che gli possono venire in mente rispetto a forme di caring viste in altri contesti in questa fase delicata della nostra epoca 🙂

PS: come detto quanto sopra è stato vissuto in prima persona poichè host di In Cerca d'Autore a Montepulciano (Siena)