Una risposta perfetta

Abbiamo ricevuto “una risposta perfetta”.

Io e mia moglie ci trovavamo alla reception di un bellissimo albergo a Lanzarote, dove abbiamo trascorso qualche giorno di vacanza. La receptionist, alla quale abbiamo fatto una richiesta, ha dato una risposta perfetta. Perfetta nella sua struttura, perfetta per il modo in cui è stata detta, perfetta per non creare false aspettative. Le sue parole sono state:

“Devo dirvi che la risposta è no. Domattina ne parlo con il manager e vi darò comunque conferma entro domani sera.”

Questa risposta, data in modo cortese e professionale, è pressoché perfetta per tre motivi:

1. lei non ha detto “io non posso accettare la vostra richiesta, ne devo parlare prima con il mio manager” in quanto avrebbe messo sé stessa, ai nostri occhi, in condizioni di inferiorità psicologica rispetto al suo manager e avremmo potuto dirle “Ci faccia parlare col manager”. Oltretutto ha stabilito un momento preciso in cui avrebbe fatto la richiesta, “Domani mattina” e un momento preciso per la risposta, “entro domani sera”

2. ha evitato di creare false aspettative. Se avesse risposto “Ciò che chiedete non sarebbe permesso, comunque ne parlo col manager e vediamo se è fattibile” avrebbe creato in noi l’aspettativa - forse falsa - che la richiesta potesse essere accettata

3. mi ha fatto poi venire in mente un magnifico scambio di opinioni tra Amos Tversky e Daniel Kahneman, riportato proprio nell’introduzione del libro dello stesso Kahneman “Pensieri lenti e veloci” dove scrive:

“Sapevamo già che gli esseri umani sono buoni grammatici intuitivi: a quattro anni, un bambino si conforma facilmente, nel parlare, alle regole della grammatica, sebbene ne ignori totalmente l'esistenza. Si ha forse un'analoga intuizione istintiva anche riguardo ai principi fondamentali della statistica? Per Amos la risposta era «Sì con riserva». Avemmo una vivace discussione nel corso del seminario e alla fine concordammo che un «No con riserva» costituiva una risposta migliore.”

Lo sappiamo tutti, soprattutto noi italiani, che il “No” è diventato quasi un intercalare. Spesso diciamo “No, hai ragione”, oppure “No no, sono d’accordo con te” o peggio “No no no, va bene così”.

Per negoziare bene dobbiamo sapere che i “no” sono da usarsi con molta cautela. Dobbiamo sapere quando, come e in quali occasioni usarlo affinché sia funzionale. E come scrive Chris Voss, nel suo libro “Volere troppo e ottenerlo”: “Stai attento al «Sì», padroneggia il «No»”.

Lei ha saputo padroneggiare il “No”. Complimenti!!!

A presto!

Roberto