Un’azienda che ascolta sa dove andare. Cosa vogliono gli stakeholders?

Un’azienda che pianifica le sue strategie e programma i suoi piani d’azione, è un’azienda che si prefigge il raggiungimento di obiettivi, siano essi a breve o a lungo termine. Gli obiettivi aziendali sono il punto vitale di un’azienda che mira ad evolversi continuamente per far sì che possa restare in un mercato competitivo. Al raggiungimento degli obiettivi aziendali, concorrono una serie di forze che influenzano l’attività d’impresa. Questi sono gli stakeholders.

Chi sono gli stakeholders?

Un’azienda per competere, si sviluppa ed opera in un ambiente. Tutti coloro che ruotano intorno alla sua posizione, sono portatori di interesse nell’azienda e nel suo business. Questi sono definiti stakeholders.

Da questa definizione generica, ne discende una più dettagliata che divide gli stakeholder primari, coloro che hanno la proprietà dell’azienda e sono dunque vitali per la sopravvivenza della stessa: investitori, azionisti, dipendenti, clienti, fornitori, istituzioni. E stakeholders secondari, che pur non essendo così a diretto impatto aziendale, possono comunque influenzare alcune dinamiche aziendali, come le lavorazioni di prodotto; questi sono: gli opinion leader, i media, i concorrenti, i partner e altri gruppi di pressione che influenzano l’opinione pubblica.

Cosa vogliono gli stakeholders e perché ascoltarli?

L’evolversi del mondo della comunicazione e soprattutto degli strumenti, ha fatto sì che gli influencer siano cresciuti sempre più numericamente, e consapevolmente abbiano portato ad esprimere sempre più le proprie esigenze. Questo esercito di interessati all’attività aziendale deve essere seguito ed ascoltato. L’azienda deve chiedersi “cosa dicono di me?”.

Siamo nell’era in cui non è più consentito solo fare. È necessario ascoltare!

Se con il management, i soci, gli investitori, possiamo avere un rapporto più stretto e continuo come è sempre stato anche negli anni passati, con tutti gli altri stakeholders è difficile avere un contatto quotidiano. Ecco perché è opportuno definire un programma per obiettivi ed indicatori che tenga conto anche della loro soddisfazione nell’attività aziendale.

Dobbiamo ricordarci che quest’ultima parte di stakeholders, che finora abbiamo definito portatori di interessi, sono: persone. Persone che probabilmente hanno acquistato o acquisteranno i prodotti della nostra azienda. E chi acquista valuta e chi valuta scrive referenze utili per il potenziale cliente che ancora deve acquistare il nostro prodotto, ma ancor di più utili a chi opera nell’azienda, per misurare le performance ed eventualmente apportare migliorie.

L'ascolto attivo può diventare una strategia aziendale

Ascoltare non richiede investimenti economici. Non costa nulla. Ascoltare vuol dire coinvolgere risorse preziose per l’azienda e valorizzare il loro contributo che rielaborato in una strategia aziendale, fornisce un grande vantaggio competitivo.

Un’azienda sorda risulta afona al mercato

Quando un’azienda ascolta i suoi stakeholders, spinge una comunicazione adeguata dei suoi prodotti e delle sue attività al suo target specifico. Una buona comunicazione è un modo veloce, efficiente e concreto di arrivare al proprio target.

Ascoltare? Ma come … ?!

L’ascolto crea valore. Come? Quando immagazziniamo informazioni, creiamo un’accolta di dati. Strutturandoli valorizziamo due importanti flussi di comunicazione:

1. l’interazione aperta tra molti. È puro succo di conoscenza collettiva. Sono opinioni che spingono idee e suggerimenti. Non farle disperdere nel “rumore” del sistema in cui opera l’azienda. Catturale e tienile come informazioni preziose per tutti i livelli del tuo business.
2. il feed-back verticale. L’esperienza ti avrà insegnato che l’ascolto di un tuo cliente ti porta un’informazione che prima non avevi. Un reclamo, un appunto, un consiglio, sono altro modo preziose fonti di informazione, ti dicono come viene percepito il tuo prodotto.

A questo punto possiamo definire che l’ascolto attivo è un fattore chiave di successo per l’azienda che “atta a perdurare nel tempo” (come da definizione accademica) prendere decisioni consapevoli e mirate.

Focalizzarsi sull'ascolto attivo dentro e fuori l’azienda significa entrare nella cultura della condivisione. L’empatia coglie i dettagli ed i comportamenti permettendoci di veicolare un messaggio quanto più vicino al nostro target.

Elisa Rossi