Como você alinha sua estratégia de comunicação com suas políticas de SLA e escalonamento durante uma interrupção?

1 Conheça suas políticas de SLA e escalonamento

Seu SLA define o nível de serviço esperado e as consequências de não cumpri-lo. Suas políticas de escalonamento especificam quem notificar, quando e como, dependendo da gravidade e do impacto do problema. Você deve revisar e atualizar esses documentos regularmente e certificar-se de que sua equipe esteja familiarizada com eles. Eles irão orientar sua estratégia de comunicação e ajudá-lo a priorizar e escalar os problemas de acordo.

2 Estabeleça papéis e responsabilidades claros

Durante uma interrupção, você precisa ter uma compreensão clara de quem está fazendo o quê e quem está se comunicando com quem. Você deve atribuir funções e responsabilidades aos membros da equipe, como gerente de incidentes, líder técnico, líder de comunicação e agente de suporte. Você também deve identificar as principais partes interessadas e suas preferências de comunicação, como e-mail, telefone, bate-papo ou painel. Ter um plano de comunicação claro e um único ponto de contato para cada grupo de partes interessadas ajudará você a evitar confusão e duplicação de esforços.

3 Comunique-se cedo e com frequência

Uma das piores coisas que você pode fazer durante uma interrupção é manter suas partes interessadas no escuro. Você deve se comunicar com antecedência e com frequência, fornecendo atualizações oportunas e precisas sobre o status do problema, a causa raiz, as etapas de resolução e o tempo de recuperação estimado. Você também deve reconhecer o impacto do problema em suas partes interessadas e pedir desculpas por qualquer inconveniente causado. Você deve usar uma linguagem clara e concisa, evitar jargões técnicos e se concentrar nos fatos e ações. Você também deve ser honesto e transparente, e evitar fazer promessas ou garantias que você não pode cumprir.

4 Usar vários canais e formatos

Dependendo da natureza e do escopo do problema, talvez seja necessário usar diferentes canais e formatos para se comunicar com as partes interessadas. Por exemplo, você pode usar e-mail ou telefone para mensagens urgentes e personalizadas, bate-papo ou mídia social para atualizações rápidas e informais e painel ou site para anúncios gerais e públicos. Você também deve considerar o uso de diferentes formatos, como texto, áudio, vídeo ou capturas de tela, para transmitir sua mensagem de forma mais eficaz. Você também deve se certificar de que seus canais de comunicação sejam confiáveis e acessíveis, e que você monitore e responda a quaisquer comentários ou perguntas de seus stakeholders.

5 Acompanhe e aprenda com a experiência

Uma vez que o problema é resolvido, você não deve parar de se comunicar com suas partes interessadas. Você deve acompanhá-los e confirmar que o serviço foi restaurado e que eles estão satisfeitos com o resultado. Você também deve fornecer um relatório post-mortem que resuma o problema, o impacto, a resolução e as lições aprendidas. Você também deve solicitar feedback de suas partes interessadas e identificar quaisquer áreas de melhoria para sua estratégia de comunicação e suas políticas de SLA e escalonamento. Você também deve documentar e compartilhar suas melhores práticas e recomendações para incidentes futuros.

6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?