Como você prioriza a comunicação com as partes interessadas durante uma paralisação?

1 Identifique seus stakeholders

O primeiro passo é identificar quem são as principais partes interessadas que precisam saber sobre a interrupção e como ela as afeta. Isso pode incluir seus clientes, equipes internas, fornecedores, parceiros, reguladores ou mídia. Dependendo da natureza e da gravidade da interrupção, talvez seja necessário se comunicar com diferentes grupos de partes interessadas em momentos diferentes e por meio de canais diferentes. Por exemplo, talvez seja necessário enviar um e-mail para seus clientes, postar uma atualização de status em seu site, notificar sua equipe de suporte, encaminhar para sua gerência e ligar para seus fornecedores.

2 Avaliar o impacto e a urgência

O próximo passo é avaliar o impacto e a urgência da interrupção em cada grupo de stakeholders. Isso ajudará você a priorizar com quem se comunicar primeiro e com que frequência atualizá-los. Você pode usar uma matriz simples para categorizar suas partes interessadas com base no nível de impacto (alta ou baixa) e urgência (alta ou baixa) da interrupção sobre eles. Por exemplo, uma parte interessada de alto impacto e alta urgência pode ser um cliente que está passando por uma interrupção crítica dos negócios devido à interrupção, enquanto uma parte interessada de baixo impacto e baixa urgência pode ser um parceiro que não é diretamente afetado pela interrupção, mas pode ter algumas dúvidas.

3 Defina suas metas e mensagens de comunicação

O terceiro passo é definir suas metas de comunicação e mensagens para cada grupo de stakeholders. Suas metas de comunicação devem estar alinhadas com as necessidades e expectativas das partes interessadas, bem como com seus próprios objetivos e restrições. Por exemplo, seu objetivo de comunicação para uma parte interessada de alto impacto e alta urgência pode ser pedir desculpas, reconhecer o problema, explicar a causa e o impacto, fornecer um tempo estimado de resolução e oferecer uma solução alternativa ou compensação, se possível. Seu objetivo de comunicação para uma parte interessada de baixo impacto e baixa urgência pode ser informar, tranquilizar e solicitar feedback. Suas mensagens devem ser claras, concisas, precisas e consistentes em todos os canais e partes interessadas.

4 Escolha seus canais e ferramentas de comunicação

O quarto passo é escolher os melhores canais e ferramentas de comunicação para cada grupo de stakeholders. Você deve considerar as preferências, disponibilidade e acessibilidade do stakeholder, bem como a adequação, confiabilidade e escalabilidade do canal e da ferramenta. Por exemplo, você pode optar por usar e-mail, telefone, bate-papo, mídia social, webinars ou painéis para se comunicar com as partes interessadas. Você também deve usar ferramentas apropriadas para monitorar, rastrear e documentar suas atividades e resultados de comunicação. Por exemplo, você pode usar um sistema de tickets, um sistema CRM, uma página de status ou um log de comunicação.

5 Execute seu plano de comunicação e acompanhe

O passo final é executar seu plano de comunicação e acompanhar com seus stakeholders até que a interrupção seja resolvida e a situação seja normalizada. Você deve seguir as melhores práticas de comunicação eficaz, como ser honesto, empático, responsivo e proativo. Você também deve manter as partes interessadas atualizadas sobre o progresso, as alterações e a resolução da interrupção, bem como quaisquer ações ou lições aprendidas com o incidente. Você também deve solicitar feedback de suas partes interessadas sobre como elas perceberam e experimentaram sua comunicação durante a interrupção e usá-la para melhorar suas habilidades e processos de comunicação para futuras interrupções.

6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?