Como priorizar os problemas de suporte à produção e evitar o combate a incêndios?

1 Identificar a causa raiz

A primeira etapa para priorizar os problemas de suporte à produção é identificar a causa raiz de cada problema. Isso ajudará você a entender por que o problema ocorreu, como corrigi-lo e como evitar que ele aconteça novamente. Você pode usar ferramentas como logs, métricas, alertas e depuradores para analisar o problema e rastreá-lo até sua origem. Você também pode usar técnicas como os 5 Porquês ou o diagrama espinha de peixe para detalhar a causa subjacente.

2 Classificar o problema por gravidade e impacto

A próxima etapa para priorizar os problemas de suporte à produção é classificar o problema por sua gravidade e impacto. A gravidade indica o quão crítico é o problema para a funcionalidade, o desempenho e a disponibilidade do sistema, enquanto o impacto se refere a quantos usuários, clientes ou processos de negócios são afetados. Para categorizar os problemas por sua urgência e importância, você pode usar uma escala ou estrutura comum, como ITIL ou MoSCoW. Por exemplo, problemas críticos causam uma interrupção completa do sistema ou uma grande perda de dados ou funcionalidade, afetam todos ou a maioria dos usuários ou clientes e exigem atenção e resolução imediatas. Problemas altos causam uma degradação significativa do desempenho ou da funcionalidade do sistema, afetam um grande número de usuários ou clientes e exigem atenção e resolução imediatas. Problemas médios causam uma pequena degradação do desempenho ou da funcionalidade do sistema, afetam um pequeno número de usuários ou clientes e exigem atenção e resolução oportunas. Finalmente, problemas baixos causam uma degradação insignificante ou nenhuma degradação do desempenho ou funcionalidade do sistema, afetam alguns ou nenhum usuário ou cliente e exigem atenção e resolução normais.