Publicação de Jessica Mello

Mil desculpas pelo texto longo aqui! Venho somente compartilhar minha forma de pensar quando o assunto é CLIENTE! Adoro bons papos sobre tudo o que envolve o assunto "Satisfação do Cliente". É um tema pelo qual tenho adoração, desde a visão tradicional que limitava o atendimento ao cliente a meros pontos de contato, até a importância de transformar esses contatos em estratégias que fortalecem laços entre marca/cliente. De uma forma geral, falo de análise da jornada do cliente, sucesso do cliente, experiência do cliente, NPS, soluções de IA, enfim, tudo o que vai além das abordagens tradicionais de atendimento. Não é simples contar com uma estratégia centrada no cliente e nada vai acontecer se não houver uma preparação adequada e uma alta direção engajada nesse processo de transformação. Hoje, o conceito de foco no cliente é unanimidade entre as empresas, mas será que, de fato, há uma cultura organizacional focada no cliente, de modo a oferecer uma excelente experiência desde o estágio de onboarding até o ongoing, e de modo alinhado entre todos os departamentos que são responsáveis por essa entrega? Colocar o cliente em primeiro lugar e no centro do negócio envolve capacitar a linha de frente de atendimento, desenvolver métricas que importam, promover feedbacks para impulsionar a melhoria contínua, liderar com foco no cliente, compreender o cliente, projetar a experiência que deseja entregar e acompanhar a sua jornada, desde o minuto em que ele ainda seja um Prospect, na minha humilde visão!

Cada interação do cliente permite que as empresas personalizem suas abordagens e ofereçam soluções mais alinhadas com o que os clientes realmente desejam, sejam elas por chat, e-mail, ligação telefônica ou presencial. Mapear este contato possibilita a implementação de melhorias específicas para tornar a experiência do cliente mais fluida e satisfatória, aumentando a satisfação e a lealdade. Certamente clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando da mesma empresa e a recomendar a marca para outras pessoas, o que pode reduzir custos de aquisição de novos clientes e levar ao aumento das vendas e à expansão do mercado, além de fortalecer a posição competitiva da empresa. Durante estes 5 dias pude ter uma imersão em técnicas, estratégias, ferramentas e metodologias de mapeamento da jornada do cliente e de como desenhar um Framework assertivo para o atingimento desse que hoje é um objetivo em comum de todas as organizações que buscam a alta performance que é o Sucesso do Cliente. Gratidão Professor Douglas Domingues você é referência e tivemos trocas riquíssimas neste curso.

🗣️ 4 estatísticas (das infinitas) sobre Customer Success para você se inspirar e implantar CS em sua empresa, que eu aprendi no curso da CS Academy! 💙 Por que fazer CS? Diego Azevedo 💬 • As empresas com uma mentalidade de entrega de valor e experiência do cliente, aumentam de 4 a 8% a receita em relação ao restante de seus setores. • 70% da receita de uma empresa vem do momento pós vendas. • 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita. • 73% das empresas com experiência acima da média do cliente têm desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. *Fonte: Forbes #cs #customersuccess #jornadadocliente

Seu time de CS fica o dia inteiro respondendo whatsapp e email? Eu sei, esse é o formato de 1/2 das áreas de CS no Brasil, isso é uma pena, pois não é fazer gestão de Sucesso do cliente, é apenas dar um atendimento mega próximo e customizado. Mas será que o seu cliente paga por esse tipo de atendimento? Um MRR de R$1500 não é enterprise, esse cliente deveria estar em uma carteira mid touch. 😶 🤷♂️ Imagine um ticket de R$500?? Vou te dar o passo a passo pra você resolver isso: 🚩 Planejamento Financeiro - Capacidade por CSM, tecnologia, head count, etc. 🚩 Processos - Playbooks, modelos de atendimento e segmentação; 🚩 Estratégia - Qual é a jornada do cliente? 🚩 Pessoas - Preciso de qual perfil? onde encontro? Seguindo isso eu tenho certeza que você chega lá. Quer aprender no detalhe? Clica no link abaixo e se inscreva no nosso workshop sobre planejamento de criação da área de CS. Online, ao vivo e começa em menos de 1 mês.

Bom diaaaa, pessoal! 😊 Hoje, quero compartilhar um capítulo de uma narrativa CONHECER PARA CRESCER que demonstra a importância de um CSM entender profundamente o perfil do seu cliente. Entender o nosso cliente não é nada complexo: os principais pontos são observar, ter uma escuta ativa e fazer perguntas que ajudem a entender o que ele realmente precisa. Afinal, é através dessa compreensão que conseguimos gerar resultados e oferecer uma experiência real. Fiquem à vontade para comentar! 🤓

A maior transformação que você pode entregar para qualquer cliente é: fazer o que é importante, necessário ou desejado por ele. [...] Só conseguiremos adotar o foco do cliente quando, no mínimo, * conhecermos o cliente, * entendermos o que ele realmente objetiva, * projetarmos como podemos ajudar a entregar tal experiência, * testarmos as ideias, * avaliarmos nossas capacidades atuais e projetarmos as melhorias futuras nos processos. Identificar a emoção gerada em cada interação dos clientes com os produtos e serviços da organização é um desafio grandioso, pois precisaremos proporcioná-las em cada momento da verdade e em cada ponto de contato. Fonte: A Jornada do Cliente - Gart Capote #customersuccess #customerexperience

Definir e priorizar as entregas é um passo crucial para otimizar a Jornada do Cliente e alcançar resultados consistentes. O primeiro passo é identificar as alavancas que movem a experiência do cliente. Para isso, mapeie o esforço, o custo e o benefício de cada tarefa, focando no que mais agrega valor. Tarefas de baixo esforço e alto benefício devem ser priorizadas, acelerando o impacto sem grandes investimentos. Além disso, manter checkpoints regulares e ajustar o foco conforme o projeto evolui é fundamental para garantir que as entregas estejam sempre alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa. Na #WCES e na PeopleXperience, acreditamos que a priorização estratégica, junto ao constante acompanhamento, transforma a experiência do cliente em resultados concretos. Quer saber mais? Venha fazer a Certificação Internacional em Jornada do Cliente https://lnkd.in/eh-vgR8v

Finalizando o Curso de Fundamentos em Experiência do Cliente.

Essa semana tive a honra de ministrar uma aula com o tema atendimento ao cliente, onde o principal foco foi a gestão do atendimento ao cliente. 💼 O mercado anda cada vez mais concorrido e há cada vez mais estratégias e métodos para atrair e fidelizar clientes. Mas, no fim das contas, um dos pontos que mais importam para manter o relacionamento com os clientes fluindo é a gestão de atendimento ao cliente. 🤝 Hoje quero trazer pra vocês uma dica SIMPLES, básica, e barata para você ter uma gestão do atendimento mais eficaz.. Implantar uma base de conhecimento compartilhada com sua equipe.. Pode ser no excel, no planner, power point, google.. o que for viável para você. 📚 Se sua empresa conta com uma base de conhecimento compartilhada com todos o time que atua direto com cliente, rapidamente eles poderão se antecipar a um problema que se torna recorrente em relação a determinado produto ou serviço. Porque isso estará disponível na base de dados. 🤖   Esse documento oferece os insumos necessários para reduzir o tempo de espera no atendimento, melhorar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente com a marca. 🚀 A propósito, os atendimentos rápidos e com altos índices de sucesso são vitais para que o cliente seja realmente conquistado pela marca e retorne para fechar negócio novamente. 💰 Para se ter uma ideia, 81% dos consumidores que recebem bom atendimento dizem que há maior probabilidade de retornar para fechar negócio, segundo o 123 Form Builder. 📊   Toda central de atendimento lida com diversos conceitos, processos, guias e ferramentas. Nesse cenário, é importante que os profissionais envolvidos não se percam entre as demandas. 🧑🔧 A base de conhecimento pode englobar artigos, documentos, infográficos, tutoriais, fotos, vídeos e qualquer outro formato de arquivo que possa ser útil no processo de atendimento. 📚 #clientes #momentos #cx #nps #atendimento #lucro #cs #sucesso

Definir e priorizar as entregas é um passo crucial para otimizar a Jornada do Cliente e alcançar resultados consistentes. O primeiro passo é identificar as alavancas que movem a experiência do cliente. Para isso, mapeie o esforço, o custo e o benefício de cada tarefa, focando no que mais agrega valor. Tarefas de baixo esforço e alto benefício devem ser priorizadas, acelerando o impacto sem grandes investimentos. Além disso, manter checkpoints regulares e ajustar o foco conforme o projeto evolui é fundamental para garantir que as entregas estejam sempre alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa. Na #WCES e na PeopleXperience, acreditamos que a priorização estratégica, junto ao constante acompanhamento, transforma a experiência do cliente em resultados concretos. Quer saber mais? Venha fazer a Certificação Internacional em Jornada do Cliente https://lnkd.in/dZ4U4eGj