É no diálogo que reside a inovação

Você já pensou em quantas vezes passamos pelas pessoas e coisas e não reparamos nelas? Quantas vezes deixamos de assumir uma atitude crítica diante da realidade e perdemos a oportunidade de buscar compreender o que não é óbvio?

Outro dia presenciei uma situação que me levou a refletir sobre isso...

Eu estava no Uber, voltando para casa depois de uma reunião promissora de trabalho. Conduzia o carro o Sr. Antônio (nome fictício), que aparentava estar muito feliz. Até que em determinado momento ele resolveu mudar de pista e foi surpreendido por um “bi, bi, biiiiiii” de um motoboy que vinha logo atrás. Sr. Antônio tomou um susto e viu seu sangue subir enquanto o motoboy afirmou, de forma gentil, mas assertiva:

“Você precisa dar seta para mudar de pista”.

Tomado pelos sentimentos de medo e raiva, ele nem foi capaz de ouvir o que o motoboy lhe disse, reagiu xingando efusivamente o rapaz e jogando propositalmente o carro em cima dele... Foi o suficiente para que os dois começassem uma jornada de ofensas. E o que inicialmente parecia ter sido uma atitude desatenta de uma parte e uma tentativa de alerta pela outra, se tornou um conflito violento e desproporcional.

Depois do susto, o Sr. Antônio e eu comentamos sobre o ocorrido e tive a oportunidade de ajudá-lo a refletir. O papo foi bacana e logo cheguei em casa. Na despedida, ele se desculpou e agradeceu, dizendo que foi importante para ele perceber como havia reagido e que tentaria fazer diferente numa próxima vez. Ganhei o dia!

Pensando no ocorrido e considerando a conversa que tive com o Sr. Antônio, lembrei o quanto nossas preconcepções interferem nas nossas reações e, consequentemente, limitam nossa capacidade de ver, ouvir e de sermos empáticos na relação com outras pessoas.

Comecei a pensar nas organizações e nos desafios da liderança para gerir adequadamente os conflitos. Me vieram perguntas como: com quantos “Srs. Antônios” e “motoboys” lidamos todos os dias? E quantas vezes não somos um deles reagindo ao que acreditamos ver, sem de fato conseguir reparar? Quanto do nosso tempo precisamos dedicar para lidar com esses conflitos? E será que estamos adequadamente preparados e abertos para isso? Será que realmente somos efetivos na gestão quando o assunto é conflito?

O papel do RH na Gestão de Conflitos Organizacionais

Consultando a pesquisa “O papel do RH na Gestão de Conflitos Organizacionais” realizada pela ABRH-SP, em 2016, encontrei lá que 48% dos gestores e 58% dos funcionários do RH afirmam que frequentemente dedicam seu tempo para a gestão de conflitos. Outro ponto interessante foi a afirmação de que os conflitos mal geridos causam impactos negativos e significativos nos resultados das organizações, pois reduzem o engajamento, geram perda de produtividade, aumentam o absenteísmo, os afastamentos, demissões e até o crescimento dos litígios.

Mas por que será que, mesmo sabendo de tudo isso, ainda não damos a real atenção que o assunto requer?

Parte dos grandes desafios que se apresentam estão na identificação da origem desses conflitos e na mensuração e acompanhamento dos casos para tratá-los de forma efetiva e eficaz. Pois, sem medição, não há como intervir adequadamente e nem fazer gestão. E isso ocorre, principalmente, pelo fato de que, quando pensamos em conflitos, logo associamos aos aspectos negativos da convivência humana.

Porém, o que fará a diferença para que um conflito se torne funcional ou disfuncional será a forma como ele será gerido. Na mesma pesquisa citada anteriormente, se identificou que as falhas de comunicação são a maior causa dos conflitos existentes, seguida pela falta de preparo e flexibilidade dos líderes. Por outro lado, a pesquisa afirma que a atuação de um gestor como mediador é o principal método para se lidar e solucionar questões conflituosas. E aqui surge a figura tão relevante dos líderes mediadores, que são pessoas que empregam esforços para agir em nome do todo, que apresentam competências como visão sistêmica, capacidade de fazer perguntas, que dão foco no estabelecimento de alianças e se dedicam a aprendizagem continua.

Quem são os Líderes Mediadores?

São líderes capazes de promover o diálogo, conscientes da necessidade de buscar formas inovadoras para aproveitar e transformar os conflitos, trazendo ganhos para todos e contribuindo para o fortalecimento da cultura organizacional.

Precisamos então pensar na capacitação desses líderes para que, de forma íntegra, aliando discurso e prática, possam exercer esse papel.

Com os desafios do novo mundo que se apresenta volátil, incerto, complexo e ambíguo (VICA, ou mais comumente conhecido como VUCA), é urgente pensarmos nesse tema para que, nas organizações, a convivência produtiva seja realidade e propulsora de resultados mais significativos e exponenciais. Pois na convivência nada é óbvio e não existem padrões rígidos e aplicáveis a qualquer contexto ou situação, já que o óbvio (se é que ele existe além de mim) exclui o diferente, o outro, a diversidade, as novas ideias, perspectivas e possibilidades.

É na dúvida, no diálogo, na colaboração e, porque não, nos conflitos, que as possibilidades de mudança e inovação residem!