É sempre sobre pessoas!
Em 2011 eu assisti uma palestra da Martha Gabriel (de quem sou fã e sugiro que sigam), em que ela, dentre muitas coisas incríveis, disse: A internet não é uma rede mundial de computadores, é uma rede mundial de pessoas usando computadores!
Olha que frase maravilhosa! Parece meio óbvia pra você? Se realmente for pra você, que bom! Mas o que torna ela especial é que, por mais que ali sejam pessoas, relacionamentos, hoje em dia ainda há pessoas que atribuem tudo à tecnologia, aos instrumentos e não às pessoas. Aí engato uma frase que escutei do Murilo Gun falando (mas nem sei se é dele... rs): o diferencial é ser humano, sermos humanos! Não é sobre robotizar tudo. Vamos ser pessoas e tratar com pessoas.
O seu negócio se baseia no seu produto? Ou em pessoas? Sem pessoas, haveria seu produto? Haveria seu negócio? Se o seu produto não oferecer um benefício, não solucionar um problema de alguém, não ajudar uma pessoa, você conseguirá vender?
E a venda pra você ainda é uma jogada única que acaba quando o cliente efetua o pagamento? Não é nenhuma grande novidade que as empresas devem investir em relacionamento, mas o problema é que muitas ainda veem "relacionamento" apenas como continuar oferecendo, muitas vezes importunando, produto e serviço o tempo inteiro pro cliente.
Como é um namoro, um casamento, uma relação familiar? Tem que ser algo bom, algo que faça a pessoa se sentir bem e querida ali. Tem que ter conquista, tem que ter afago, tem que mostrar quando ele não está com a razão, mas sem perder a ternura... A relação entre pessoas deve sim ser exemplo de como deve ser um relacionamento entre empresas e seus públicos. E falo “públicos”, porque é algo que deve ser levado em consideração também no relacionamento com os funcionários da empresa.
Quando um pai dá uma boa mesada pro filho, mas não dá atenção, ele deixa seu filho feliz? É claro que o filho vai gostar da mesada, mas ele vai sentir falta de algo. Seu funcionário pode ter um bom salário, mas como é o clima? Como é o relacionamento? Como é que você mostra que está feliz pelo fato dele fazer parte da equipe? Um bom salário é importante? É! Todo mundo quer? Claro! Mas não esqueça que há também outras formas, não remuneradas, de mostrar reconhecimento aos seus funcionários.
E com um cliente? Alguns exemplos do mercado já mostraram que não é só o fato de ser o mais barato que garantirá a venda e/ou a fidelização do cliente. Não adianta apenas oferecer uma mega oferta e não atender às expectativas do cliente (tanto em relação ao produto quanto em relação ao relacionamento). E faço a mesma reflexão: o preço é importante? Claro! É um atrativo? Com certeza! É o único ponto a ser levado em consideração? Claro que não!
Mas esse relacionamento também tem suas pegadinhas. Uma frase perdura há anos por aí e muitos ainda acreditam nela: O cliente tem sempre razão! Ó, deixa eu te falar? Cilada! Essa frase não é nada verdadeira. Ele pode não ter razão na reclamação dele, pelos mais diversos motivos. E, assim como em relacionamentos entre pessoas, no relacionamento empresa (que é feita e representada por pessoas) e clientes, quando alguém estiver errado, a outra parte tem que escutar, mostrar racionalmente o lado certo, o “porque não”, e continuar o relacionamento saudável e assim conquistar o lado emocional.
Então, nos relacionamentos, sempre se coloque no lugar do outro. Tente entender o lado dele, se sentir como ele se sente, ver como pode ajudar. Para a vida isso já é muito bom. Para os negócios, isso, com certeza, é um grande diferencial.
É sempre sobre pessoas!