Ética na prática – uma experiência Vivo "O que você faz fala tão alto que eu não consigo ouvir o que você diz"

Experenciamos as práticas das empresas das quais somos clientes ou testemunhamos a experiência de nossos familiares e resolvi postá-las do ponto de vista da Ética. Agora relato minha experiência com o call center da Vivo. A história é assim:

Percebi 23% de aumento em minha conta. Ligo para o call center e me atende uma funcionária altamente comprometida em defender a Vivo, utilizando argumentos incabíveis, ilógicos e até vergonhosos em minha opinião.

Onde está a falta de ética:

Tinha um plano de 500MB que me atendia. A Vivo cancela o plano e me coloca automaticamente no que a atendente chamou de plano correspondente às minhas necessidades (piada!). O novo plano tinha 3.5GB (7x mais) e eu não utilizava nem os 500MB.

Quando digo que então vou sair, que não uso nem 1% dos 3.5GB, aí ela diz que se eu tivesse falado eles teriam reposicionado para um plano mais barato. A Vivo escolheu este "super plano" com mais giga, mais bônus, muito mais vantagens (ou seja, bem mais caro) porque estava adequado a minha necessidade (hahaha). Ainda escuto uma justificativa irreal dita com agressividade "ora sra, se a sra não avisa, a Vivo não tem como saber que a sra está insatisfeita. A Vivo não sabe quanto a sra usa do plano"(Oi? Piada, né?)

Conclusão: acabei alterando o meu plano para um de 1GB e 35 min de voz para outras operadoras, pagando R$30,00 a menos que meu plano anterior. Agora, imagina a Vivo me adequando ao novo plano, que dobra a minha capacidade e diminui o meu custo. Este seria um serviço de valor ao cliente e ganharia o meu respeito.

Para Refletir:

·        Uma profissional bem treinada, que provavelmente tem orgulho de onde trabalha e que não pensa por si mesma. Usa as justificativas absurdas do script da empresa;

·        Uma empresa multinacional que coloca o jeitinho de ganhar um dinheirinho a mais na má fé com o cliente, na esperteza.

Senhores CEOs, Acionistas, Conselheiros e todo o corpo diretivo, este modelo de levar vantagem sobre o cliente foi marco nos anos 70/80. Todos vocês são clientes de grandes marcas e tenho certeza, que se são enganados, se posicionam, não aceitam passivamente. Vocês estão atrasados com este modelo de negócio. Cadê a governaça corporativa que não está assegurando um modelo de negócio de respeito ao cliente com transparência? Ser sustentavél é ter a confiança do cliente, fator chave da fidelidade.

Olho VIVO com a Vivo.