3 fatores de sucesso na sinergia entre BackOffice e Operações de Transportes

Caos é a palavra que define uma Operação de Transportes onde os times operacional e de administração não tem sinergia estabelecida. 

Caso você esteja inserido em uma situação como esta, sugiro que dentro de suas possibilidades, analise para identificar a causa (que provavelmente é multifatorial). Existem vários métodos para estudo e identificação de causa raiz para te apoiar, mas o que não pode faltar no esforço para a resolução do problema é o Gemba, tanto no piso quanto no escritório. 

Com 2 mil horas de experiência em auditorias internas aplicadas em Operações de Transportes, se tem algo que desenvolvi muito bem, foi a sensibilidade para perceber rapidamente o clima organizacional dos ambientes por onde passo. Com pouquíssimas perguntas e esforço, é possível identificar desafios que softwares e certificações não podem resolver por si mesmos: conflitos entre departamentos. 

Estes conflitos, porém, na grande maioria das vezes não são ocasionados por questões pessoais e sim pela ausência de ao menos um destes três elementos: Cultura de Colaboração, Integrações Sistêmicas e Processos bem estabelecidos. 

Portanto, preparei algumas palavras das quais acredito que irão contribuir com você para uma reflexão sobre o cenário em sua organização. Acredito que estes 3 fatores sejam a base que oferece sustento para a Excelência Operacional em Transportes: 

Fator 1 - Cultura: Uma cultura de colaboração não surge por osmose, ainda que cada profissional se comprometa seriamente com a postura mais altruísta possível, as diversas rotinas do negócio produzem situações de conflitos de interesse e interdependência ao mesmo tempo. 

Sem que a instituição provoque explicitamente a Colaboração como um valor e algo para ser almejado como parte do objetivo ultimo do negócio, dificilmente construíra sinergia entre seus times, pois, muito facilmente as pessoas recorrem ao individualismo. 

Quando falo sobre provocar a criação desta Cultura de Colaboração, não estou apenas me referindo a treinamentos e ações pedagógicas que visam conscientizar os colaboradores, falo também do estabelecimento de mecanismos de controle, medição e até de reconhecimento meritocrático aos que mais se destacam neste sentido. 

Um exemplo para isso é a metodologia OKR, que é uma sigla para Objetivos e Resultados-Chave em Português. Com este método aplicado é possível identificar e mensurar quantitativamente os aspectos colaborativos entre os times. 

Fator 2 - Integração: A ausência de integrações sistêmicas pode ser algo tão nocivo para a sua empresa, quanto alguns processos artesanais. Ao mesmo passo que a implantação de soluções tecnológicas resolvem problemas nos negócios, também geram desafios que antes não existiam. 

É fundamental o mapeamento do ecossistema tecnológico, pois, quanto mais se gera dados em um processo, tanto mais é necessário que sejam bem estabelecidos os handoffs para que as próximas atividades de uma sequência na cadeia de valor ocorram corretamente. 

Pode parecer contraditório, mas implantações sistêmicas sem as devidas integrações aumentam significativamente o trabalho manual para que os dados de dois ou mais sistemas possam juntos fazer sentido. Com isso aumentam também as falhas, retrabalhos e riscos para o negócio. 

Hoje, há soluções especializadas para prover integrações sistêmicas utilizando o conceito low code, ou seja, proporcionando ao próprio time de TI alternativa para resolver estas questões e mostrar resultados em curtíssimo prazo, com alta eficiência. 

Fator 3 - Processos: É no estabelecimento de processos maduros que a sinergia entre Operações e BackOffice acontece de forma efetiva. Eles precisam estar minimamente mapeados, formalizados e divulgados para os times envolvidos. 

Eu não precisaria nem citar, mas mesmo quando o mapeamento, a formalização e o treinamento atingem o mais alto nível, ainda não se pode dizer que o processo é efetivamente eficiente. Mas quando um processo é automatizado total ou parcialmente, os dois primeiros fatos citados acima, tendem a acontecer e a produzir os melhores resultados, ou seja, a tecnologia que gera eficiência, também molda comportamentos e por isso gera cultura. 

Através de processos automatizados é possível gerar interação entre os diversos times de maneira que o cadenciamento das atividades é estabelecido para seguir o fluxo correto, além de gerar os registros necessários, ser possível gerir tempo de resposta, inspecionar dados e o principal: cada um "cuidando do seu quadrado" e gerando o valor que deve gerar. 

Defendo que a relação entre Operações e BackOffice deva estar estabelecida em sua grande parte por fluxos sistêmicos com maior nível de automação e monitoramento de performance possível. Um exemplo muito bom para isso é a cultura que há em relação aos times de suporte de TI, que quando o usuário tem uma necessidade, abre chamados. 

Em minha concepção esta é a melhor prática também na relação entre as outras estruturas de uma organização, não necessariamente no mesmo modelo de chamada, mas com a mesma lógica: um departamento x, gera uma demanda para departamento Y, que deve tratar de acordo com um padrão de excelência pré-estabelecido sistemicamente. 

E se observarmos bem, esta lógica já é utilizada massivamente através do e-mail, porém, sem as vantagens que um fluxo sistêmico pode oferecer. 

Sistemas, Processos e Cultura... certamente com o olhar voltado para estes pilares, com a condução de uma forte liderança, a ordem se estabelece e os resultados aparecem rápido e com impacto significativo.