6 Dicas para Desbravar o NPS®

Nesse artigo trago algumas dicas práticas que me ajudaram ao longo do meu trabalho desenvolvido em relação à pesquisa do Net Promoter® Score .

Nem sempre estruturar os resultados de uma pesquisa é tarefa simplista, principalmente, quando ela envolve uma expectativa de ação a ser tomada por vários times da empresa, portanto, espero que estas dicas possam encurtar alguns passinhos no teu desafio!

O foco não é trazer toda a história e concepção da pesquisa do NPS, porém deixo aqui o registro onde você pode ter acesso a esse conteúdo. ( Recomendo!)

Vamos as dicas:

1. Saiba absolutamente tudo sobre a metodologia da pesquisa e seu PROPÓSITO.

É comum vermos o NPS ser atrelado a métrica de satisfação da empresa, porém, isso é um grande mito. O Net Promoter ® Score é uma métrica que tem o objetivo de mensurar o grau de lealdade em seu grupo de clientes (ou de usuários), podendo ou não estar associado à satisfação percebida.

É possível que usuários insatisfeitos relatem quais foram as experiências negativas e recomendem oportunidades de melhoria através de seus comentários, porém, não é o objetivo da pesquisa. Esse ponto parece um pouco de capricho, mas é importante, o propósito da pesquisa é o que responde a primeira pergunta para quando estamos iniciando: "Essa metodologia é a ideal para aquilo que você busca medir?"

Um bom índice que metrifica satisfação é o uso da pesquisa CSAT - não vou entrar em muitos conceitos, porém, no final do artigo deixo alguns links que discorrem sobre, mas para evidenciar e resumir: CSAT metrifica de forma objetiva e clara a cada evento associado qual é o grau de satisfação do usuário com aquela ação (ou evento) específica(o), sendo muito mais fácil de acompanhar se o valor entregue em cada ponto ou evento possui consistência, ou se precisa de fato de atenção.

Simplificando: existem eventos recorrentes dentro das operações que são interessantes medir o índice de satisfação: Resolução de problemas medindo a satisfação com a solução e/ou o atendimento (famosos bugs), Satisfação após uso do produto, satisfação com uma nova funcionalidade, satisfação com serviços prestados, entre outros possíveis.

 Já o NPS é uma pergunta aberta e direcionada, muitas vezes o cliente não está satisfeito com o produto, mas também não tem boa parte de seus problemas resolvidos e não o relata, pois, naquele instante da pergunta a dor principal que possui atenção é a questão justificada no comentário. Além disso, na hora de compilar os resultados como estes são dependentes dos comentários ou de categorias a serem justificadas, podemos ocultar a priorização entre o que de fato é regularmente percebido como uma experiência ruim na relação, e deixamos de atuar neste processo.

2. Compreenda quais são as expectativas da sua empresa em utilizar o NPS

Essa dica pode se confundir um pouco com a primeira, mas o foco dela é entender o porquê e o que sua empresa quer medir com o uso do NPS.

Às vezes como relatado, o que se quer ser medido pode ser facilitado por outra pesquisa. Ponto chave aqui também é compreender as motivações para que os objetivos de negócio estejam relacionados na hora de se consolidar e disseminar o conteúdo da pesquisa.

O NPS demanda recurso: é o envio da Pesquisa, compilação dos dados, saber quais são os principais impactos e como eles influenciam o resultado da empresa, e por último é muito importante saber quais são as ações que serão desprendidas para melhoria do processo ou como oportunidade de alavancar recomendações para a empresa (explorar base para crescimento de leads por exemplo). A aplicação é apenas uma parte da etapa, é importante que a empresa compreenda que a atuação em cima do NPS é ponto primordial no processo, portanto, estejam bem "alinhadinhos". ☺

 O famoso processo de fechamento de loop do NPS possui dois grandes marcos:

 O "Inner loop" que é o mais conhecido é o fechamento individual, é aquele que damos a devolutiva rapidamente para o cliente que dedicou do seu tempo para contribuir na pesquisa e um retorno ou justificativa sobre o tema abordado.

Já o "Outer loop" é aquele que aprendemos com os padrões das repostas, e nos indicam o que a operação da empresa pode alterar para gerar uma experiência mais benéfica e consistente. (Sim, aplicar e sistematizar o processo de pesquisa utilizando o NPS dá trabalho...)

3. Entenda qual é o momento da sua equipe e de sua empresa para a escolha do meio mais adequado na hora de escolher a sua ferramenta de disparo.

Acordado que o NPS demanda recursos e ações, está na hora de decidir qual é a melhor forma de se acompanhar a pesquisa e gerir seus resultados.

Sua área possui orçamento?

Caso sim, uma ferramenta de mercado pode ajudar (e muito) na hora de se ter agilidade na classificação dos comentários, bem como disponibilizar a tratativa por meio da própria ferramenta e ter acesso ao histórico e evoluções das ações, é o caso da Track co. Agora, se o seu caso é uma empresa iniciante e uma "equipe" de uma pessoa (tão comum nas operações iniciais de relacionamento com cliente - rindo de nervoso...), talvez disparar através de 'Mailchimp', por exemplo, pode ser uma alternativa, desde que respeitando a escala da pesquisa e ciente que precisará ter um tempo a mais para organizar os dados coletados, e finalmente poder seguir com os processos de devolutiva da pesquisa.

 Uma dica extra dentro desse cenário: algumas ferramentas de CX possuem versão freemium, sendo assim, claro que existirá limitação nas funcionalidades, mas para o começo pode ser o que atende o necessário em seu momento.

Compreenda o tamanho da sua operação e da sua carteira de cliente, isso fará toda diferença também no peso da escolha! Bem como quais são os dados primordiais de se analisar, por exemplo:

• É necessário olhar diferentes segmentos de cliente?
• A localização do cliente é utilizada de forma estratégica por sua empresa?

 Nessa avaliação leve em consideração quais são os dados relacionais que você quer acompanhar quando coletar o feedback da pesquisa, e se essa ferramenta atenderá nessa necessidade.

 Já para a parte "prática" de estrutura e acompanhamento da pesquisa atente-se a 'fatores âncoras' (não sei se é um nome que se usa, mas na minha cabeça fez sentido).

"Fatores âncoras" são aqueles que você necessariamente deseja metrificar e acompanhar ao longo das pesquisas, podendo ou não estar associado às etapas da jornada ou a times específicos. Por exemplo: atualmente a empresa em que trabalho possui uma grande parte da experiência impactada pelo parque tecnológico do cliente, nossa solução é desktop, logo, experiências relacionadas à "Lentidão", "Travamento" são importantes para acompanharmos, já numa aplicação web, esses requisitos não precisam ser âncora, podem ser subcategorias em uma atribuição genérica como "Performance do Produto".

Mais exemplos de fatores âncoras podem ser:

A) "Atendimento e Suporte"; "Performance do Produto";

B) "Usabilidade";

C) "Oportunidade de Treinamento" (Desconhecimento de funcionalidade);

D) "Sugestão de Evolução do Processo / Produto".

E) Geração de Lead

Todos esses fatores vão te ajudar a acompanhar quais etapas necessitam de maior atenção da sua empresa na hora de se trabalhar a parte do Outer Loop, e também na etapa de verificar o progresso da empresa com as ações e esforços dispendidos.

4. Desenvolva uma metodologia clara de gestão de prioridades.

Antes de mais nada ao começar a aplicar a pesquisa você vai compreender qual é o "saldo emocional" digamos assim que sua empresa gera na relação com seus clientes. Dependendo da nota, você notará que estará em alguma parte do espectro abaixo:

Vamos as definições e legenda de acordo com a metodologia (fonte Track Co) :

 Nota de -100 a 0 -> Zona crítica:

Atenção! Sua proposta de valor não está sendo reconhecida por grande parte de seus usuários. Provavelmente você terá que compreender onde estão os principais "gaps" que estão gerando fricção para sua entrega de valor ser percebida com maior consistência. Neste contexto, normalmente, muitos problemas podem ser "citados", e é uma cilada tentar resolver todos de uma única vez, compreenda dentro do que está sendo recorrentemente citado quais são os aspectos que atingem o maior número de usuários, e como eles estão sendo impactados por cada um desses problemas. Quanto mais você tiver a oportunidade de agir dentro dos problemas que mais impactam o seu cliente, maior a chance de conseguir retomar o valor oferecido, afinal, é ter foco no problema.

Nota de 0 a 50 -> Zona de aperfeiçoamento e Nota de 51 - 75 -> Zona de qualidade

 É um grande mérito ter uma base de clientes dispostas a te recomendar, nesse cenário compreenda quais são os motivadores daqueles que não estão tão dispostos e tente estabelecer um plano de comunicação mais frequente com seus clientes, já também em paralelo, comece a trabalhar com os seus promotores com maior atenção.

 Nota acima de 70: Zona de excelência

Parabéns! Seu valor é amplamente percebido e reconhecido dentro de sua base de clientes, possivelmente já está na hora de coletar frutos trabalhando a indicação com base em seus clientes promotores, foque em um plano de comunicação para geração de leads com base em seus clientes satisfeitos, ou convide estes clientes para testemunhar a experiência (famosos cases de sucesso). 

No dia a dia das empresas estamos sempre priorizando projetos e demandas em função de outras, compreender onde estamos e principalmente, onde queremos chegar é fundamental nesta tomada de decisão. Saber o foco de onde atacar para de fato ampliar a percepção de valor junto a sua base de clientes é extremamente necessário, apoiar as análises com competências de outras áreas como análise de dados, impacto financeiro por projeto de ações específicas podem contribuir (e muito) para o desenvolvimento de seus processos e aceitação da pesquisa.

5. Desenvolva habilidades de um analista de Dados e conte as histórias!

É importante saber desde a primeira divulgação de resultado da pesquisa do NPS que você será questionado pela metodologia adotada, representatividade da amostra entre outros pontos, e isso é extremamente natural e muito positivo! Quanto mais você se preparar, melhor! Pense de fato como um analista de dados e anteveja os pontos que são importantes destacar na devolutiva da pesquisa. Saber o impacto no cliente é fundamental, e o que a empresa deseja alcançar também, não perca isso de vista.

A partir do primeiro envio e coleta da primeira pesquisa, não esqueça também de manter o acompanhamento da progressão histórica nas próximas divulgações. Normalmente como já discorremos, serão vários os times interessados e que compõem o desdobramento das ações: documente os marcos e disponibilize o acesso dos resultados da pesquisa. Este envolvimento faz com que as pessoas compreendam em que etapa elas podem contribuir com a mudança de resultado do NPS ® ou para o atingimento do objetivo em questão.

Democratize o acesso, será importante!

 Além da disponibilização da informação, você precisará que as demais áreas se integrem no comprometimento das ações, portanto, conte as histórias! Saiba como ressaltar o que é mais importante no momento da empresa e convide as áreas para que você possa dividir essa responsabilidade, as pessoas tendem a serem mais participativas daquilo que compreendem pertencer e construir juntas.

Muitas vezes o NPS está vinculado à remuneração das pessoas, é essencial termos cuidado e responsabilidade para com a forma de gerir esse indicador, e acima de tudo as consequências de seus resultados. Criar metodologia para esse gerenciamento é fundamental, a responsabilidade de se aprimorar a forma de fazer simulações e previsões usando o conhecimento adotado advindo das respostas da pesquisa vem inerente à sua aplicação, por isso, é muito importante ter a clareza se sua empresa está preparada, tenha essas discussões com pessoas que possam contribuir na construção de uma visão de simulação dos resultados - e aposte na consistência e no foco ao longo de todo o desdobramento de ações. (Obrigada Tassi, por ser minha matemágica favorita!)

6) Envolva os times nas partes positivas também do Processo !!

 Enfim você conseguiu passar por tantas etapas!

A aplicação está 'rodando' ... e projetos estão sendo realizados. E além disso há o acompanhamento de resultados e sua empresa já percebe mudanças positivas. Incrível!! Sendo assim não deixe de dividir com toda a operação da sua empresa essa conquista! O NPS requer uma construção de time, e é fundamental dar a devolutiva ao mostrar para todos que vale a pena focar esforço no caminho de se construir uma base de clientes mais leais. Compartilhe os elogios com os responsáveis por gerar a experiência , é importante ter nosso trabalho reconhecido e ressalta essa percepção de valor do trabalho dispendido nas ações.

Todos esses passos me ajudaram, e seguem sendo revalidados e evoluídos por todo o time que foca na percepção de valor na Softplan como nosso ativo.

Espero de verdade que possam lhe ajudar, caso tenha ficado alguma dúvida ou você queira me pontuar uma nova perspectiva entre em contato comigo!

Boa sorte em seu desafio,

Um abraço! 

Galeria de Links úteis <3 :

Satisfação de Clientes Blog Track Co  - Ferramenta Nacional

Gorila App Blog - O que é CSAT - Nacional

Gainsight Webinar Voc

NPS - Bain Company - Rob Markey

Wootric - ferramenta 

Delighted - ferramenta