Alguém tem alguma história sobre uma ótima experiência com o cliente que gostaria de compartilhar?

Não sei se já ouviram falar de Steve Wynn (vale a pena!). Ele é um empreendedor que transformou Las Vegas de uma cidade espinhosa, como era 50 anos atrás, com alguns pequenos cassinos no meio do deserto na meca das apostas e da diversão que é hoje.

Wynn construiu o Mirage em 1989, era o hotel mais caro da época, depois construiu o Bellagio. Hoje em dia com o Wynn Resorts vale US$4 Bilhões. Porque ele é importante?

"Se você conseguir fazer alguém sentir-se bem consigo mesmo, essa pessoa passará a amá-lo por isso. Ela será leal a você. Se conseguir fazer alguém se sentir melhor sobre si mesmo, você acertou na loteria. É o tiro certeiro das relações humanas."

O que isso tem a ver com nosso mundo do E-commerce?

Já ouviram falar da Zappos? Um dos maiores E-commerce que já existiu, com mais de 20 anos de vida e que pela sua grandeza foi comprado pela Amazon. Quando eles estavam começando a sua aventura, se viram no meio da bolha da internet. Investidores fugiram, grana acabando. Um das grandes decisões que o Tony Hsieh tomo foi de parar com todo marketing e tentar focar muito na retenção dos clientes, aumentar o ticket médio e recompra. Pouco depois, formataram um incrível programa de "Customer Loyalty" - 1/4 dos funcionários eram deste departamento. O atendimento ao cliente foi único desde o início. Não houve scripts e sem limites de tempo para chamadas telefônicas. Um exemplo que eles contam é que uma interação com o cliente durou quase seis horas. Eles falavam sobre sapatos o tempo todo? Provavelmente não; mas a oportunidade de criar conexões profundas e emocionais com os clientes, seja qual for o assunto da conversa, deve ter valido a pena.

Voltando a Wynn e nosso universo digital. Líderes de sucesso usam o storytelling para construir uma sólida cultura organizacional. Essa cultura é criada por colaboradores leais na linha de frente, comprometidos e apaixonados por entregar uma experiência sensacional para cada cliente, sempre. Fazer com que os colaboradores vejam a si mesmos como os heróis da própria história de relacionamento com o cliente é a mágica para a criação de uma cultura organizacional imbatível.

Wynn em seus hotéis, estimulava seus colaboradores a contar histórias de experiências com os clientes. Numas dessas, teve o caso de um mensageiro que recepcionou um casal questionou se todas as bagagens estava no carrinho. A mulher entrou em pânico porque percebeu que havia esquecido a maleta de medicamentos na mesa em frente ao corredor de sua casa. Seu marido era diabético e necessitava de insulina. Ela também precisava de remédios prescritos. O mensageiro perguntou onde eles moravam.

"Em Los Angeles, Palisades", respondeu a mulher.

"Alguém esta em casa?", indagou o mensageiro.

"A moça que cuida da casa estará hoje".

"Meu irmão, trabalha próximo de aonde vocês moram. Não é muito longe de sua casa. Se alguém estiver lá, ele pode passar para pegar a maleta de remédios", ofereceu o mensageiro.

E, assim foi, às 07:00 do dia seguinte, os remédios estavam na porta do quarto do casal.

Você acha que o hotel continuará sendo o mesmo para este casal? Esqueça toda a decoração, mármore, etc. Eles contarão essa história aos amigos como este hotel é incrível.

Nós que atuamos em Marketing e temos diariamente o desafio do topo de funil da performance, do melhor ROI, ROAS temos que nos lembrar sempre que:

As pessoas esquecerão o que você disse e fez, mas nunca esquecerão de como você as fez sentir. Eu mesmo, quando empreendi e tive a Jack the Barber (Uma marca de moda masculina. Para quem quiser saber mais o que foi, clique aqui),

Implementei junto com meus sócios essa cultura. Éramos pequenos, não tínhamos marca. Ninguém nos conhecia e não tínhamos budget de mídia ou marketing agressivo. Estávamos concorrendo com grandes marcas já consolidadas. O que podíamos fazer? Oferecer um baita atendimento. Se o cliente não ficou feliz, devolva, troque sem questionamentos. Supere as expectativas dele, inclusive se for um Blazer de R$800,00 comprado em Recife com altos custos de frete. Talvez num período curte a conta não feche, mas não tenha dúvidas que ele contará a história e voltará. (no meu caso o mesmo cliente fez outras 4/5 compras nos 24 meses que tivemos a marca no ar)!

Se você não tem um business próprio, não tem problema. Compartilhe histórias de sucesso de um colega de trabalho ou cliente na próxima reunião de equipe. Compartilhe histórias para fortalecer culturas.