Atendimento Eficiente

Hoje muitas empresas estão substituindo o atendimento humanizado pelo atendimento online inteligente, o que reduz custos e acaba ganhando agilidade na quantidade de atendimentos realizados. Porém a qualidade do atendimento cai, sem falar no aumento de casos que vão parar no Jurídico.

Tive uma experiência com uma cliente que registrou a reclamação no site que ela fez a compra, porém a mesma não teve retorno e entrou em contato com o fabricante, daí que começa a minha história.... Ela estava muito preocupada pois realizou uma compra e ainda não tinha recebido o produto, como não teve retorno do canal de vendas e era a primeira compra dela online, estava super insegura achando que iam dar um golpe nela. Neste dia falei com ela 3 vezes, falei que ainda estava no prazo de entrega porém ela não me ouvia, citava insistentemente o PROCON, fui explicando a ela que os correios já estavam na rua com o produto dela para ser entregue. Inclusive ela sabia que eles já tinham realizado uma tentativa de entrega, contudo, a numeração na rua era irregular, o que dificultava encontrar a casa. Esta seria a segunda tentativa de entrega deles, porém eles não podiam devolver, pois a mercadoria só volta quando eles realizam a tentativa e não tem ninguém em casa. São 2 tentativas para a modalidade PAC e 3 tentativas para SEDEX.

O que ela mais se irritou é que não teve retorno do canal de vendas e não conseguia falar com ninguém lá, o único meio de comunicação era via e-mail, ela queria ser ouvida por alguém naquele momento. Neste momento precisava realizar um atendimento diferenciado, transmitindo confiança, mostrando empatia e dividindo experiências. Falei com ela que o carteiro já estava na rua para realizar a entrega dela e precisava aguardar. Meio-dia a mesma me ligou de novo (era a terceira ligação) informando que se os correios ainda não tinha passado por lá significava que eles não iam realizar a entrega, informei a mesma que precisávamos aguardar até as 17:00 horas para tomar qualquer atitude, neste meio tempo já tinha conversado com todos os meus contatos dos correios e não tinha outra opção precisava aguardar...mesmo a contra gosto ela topou mas antes falou um monte sobre a insatisfação da mesma nesta experiência de compra. Até que as 16:00 ela me passa uma mensagem “ O produto chegou...Desculpa”....Falei para ela que entendia tudo o que ela passou naqueles momentos de ansiedade para receber o produto, que estava feliz em saber que deu tudo certo e em saber que ela gostou muito do produto que recebeu.

Não podemos perder as esperanças porque como diz um texto da Betina Wecker “Nunca perca a esperança, porque na maioria dos casos é possível mudar o rumo da história. Uma boa conversa com um cliente contrariado pode ter resultados além das expectativas”