Atendimento Personalizado: A Essência da Hotelaria e o Segredo para a Excelência

A essência da hotelaria, seja em que categoria for reside no conceito de atendimento:

Estar disponível e a serviço do outro. É essa a alma do setor, que transforma o simples ato de hospedar em uma experiência memorável. Entendam, somos serviçais com muito orgulho. Quanto mais personalizado for o atendimento, mais valor a administração do hotel entrega, tanto aos hóspedes quanto aos próprios colaboradores. Esse cuidado, que começa com a liderança e se dissemina através de treinamento e exemplo, gera frutos rapidamente, elevando a reputação da unidade e a satisfação geral.

Atendimento Personalizado: Mais que um Diferencial, uma Necessidade

Em um mundo onde a padronização se tornou a norma, o atendimento personalizado surge como um diferencial competitivo indispensável. Os hóspedes de hoje não buscam apenas conforto ou conveniência; eles procuram por experiências únicas, que reflitam suas preferências e necessidades. Tudo o que a tecnologia pode fazer e muito bem, é nos tirar trabalhos que nos liberem para darmos atenção ao senhor Hóspede.

Essa personalização pode assumir muitas formas:

Reconhecimento do hóspede:

Lembrar-se de um aniversário ou de preferências anteriores pode transformar uma estadia comum em algo especial. No tempo em que comecei isto ia para fichas de cartolina e funcionava maravilhosamente bem, hoje está em sistemas que nos ajudam mais ainda pois nos dão os alertas necessários.

Interações genuínas:

Cada contato com a equipa deve transmitir empatia e interesse real, criando uma conexão emocional que transcenda o serviço básico.

Flexibilidade nos serviços:

Oferecer opções personalizadas em horários, refeições ou atividades mostra atenção aos detalhes e respeito pela individualidade.

A Liderança como Ponto de Partida

Uma administração que valoriza e prioriza o atendimento personalizado estabelece a base para toda a equipe. Líderes no setor hoteleiro devem estar à frente, exemplificando a disponibilidade e a dedicação ao serviço. O exemplo da liderança não só inspira os colaboradores, mas também estabelece o padrão de excelência esperado no hotel. A Base de tudo é o famoso sigam-me.

Muitas vezes me pedem para fazer um script – Não é o ideal em que pese depois de explicar por vezes eu recorrer a isso. O IDEAL é que o colaborador entenda O QUE faço, COMO faço, e PORQUE faço. Isto entendido deve transformar em sua oratória pessoal de acordo com a personalidade. Assim é autêntico. De qualquer outra forma soa falso.

Os gestores devem:

Demonstrar empatia e escuta ativa:

Mostrando que o hóspede está no centro de todas as decisões.

Participar ativamente das operações:

Ao acompanhar de perto a experiência do hóspede, os gestores identificam melhorias e reforçam sua autoridade junto à equipa.

Promover o reconhecimento interno:

Valorizando e celebrando os esforços dos colaboradores que se destacam pelo atendimento exemplar.

Treinamento Contínuo: A Base da Excelência

Treinar a equipa de forma contínua é indispensável para garantir que o atendimento se mantenha alinhado às expectativas dos hóspedes e à visão do hotel.

Não basta realizar treinamentos pontuais; é preciso criar uma cultura de aprendizado constante.

Um programa eficaz de treinamento inclui:

Formação técnica:

Ensinar processos e procedimentos que garantam eficiência no serviço.

Desenvolvimento comportamental:

Focar em habilidades como comunicação, empatia e resolução de problemas.

Simulações práticas:

Reproduzir cenários reais para que os colaboradores desenvolvam confiança e habilidade em lidar com diferentes situações.

Além disso, os treinamentos devem enfatizar que o atendimento não é apenas sobre executar tarefas, mas sim criar momentos de conexão que deixam uma impressão duradoura.

Os Frutos de um Atendimento de Excelência

Os benefícios de investir em atendimento personalizado são claros e duradouros:

Fidelização dos clientes/hóspedes: Clientes satisfeitos retornam e se tornam embaixadores da marca, promovendo o hotel de forma espontânea.

Vamos entender cliente: todo o individuo ou empresa que me consulta é um futuro possível cliente, se conseguimos que este use algum de nossos serviços então passa a ser um Cliente. - Este, é  um possível futuro Hóspede: Hóspede nada mais é que um cliente FIDELIZADO e aqui reside o segredo – Transformar clientes em Hóspedes, e manter, só hóspedes nos sustentam, porque voltam e nos ajudam a divulgar a marca, cliente não é nosso.

não esqueçam que quando somos os melhor "passamos de pedra a vidraça".

Diferenciação no mercado:

Um hotel que coloca o atendimento e serviço no centro da sua operação se destaca em um setor competitivo.

Motivação da equipa:

Colaboradores que veem o impacto positivo do seu trabalho sentem-se mais engajados e orgulhosos de fazer parte da organização.

Assim temos Atendimento e Serviço como Pilar da Hotelaria

A hotelaria é, antes de tudo, uma celebração da hospitalidade. Ao colocar o atendimento personalizado no centro das operações, os hotéis reforçam sua essência e criam valor para todas as partes envolvidas.

Treinar, liderar pelo exemplo e estar genuinamente disponível são práticas que geram resultados rapidamente. Mais do que isso, transformam a experiência de cada hóspede e constroem uma reputação sólida e duradoura para a unidade. Afinal, no coração da hotelaria está o compromisso de servir, de forma única e inesquecível.