A aula de Excelência em Atendimento do Furacão Irma

Trabalho com atendimento ao cliente e quis aproveitar minhas férias para ter uma experiência referência em Customer Experience. Fui para a Disney - Flórida.

O roteiro seria: Primeira metade nos parques de Orlando e segunda metade no Club Med Sandpiper Bay (Port St. Lucie).

A primeira parte aconteceu como planejamos e foi ótima, mas o aprendizado mesmo veio na segunda parte.

Chegamos no Club Med "fugindo" do furacão Irmã. Como estava em nosso roteiro e nos disseram que era um local seguro, nos vimos na estrada na direção Sul, enquanto avistávamos carros congestionados na direção contrária tentando ir para o mais longe possível de Miami, primeiro lugar que seria fortemente atingido pelo furacão.

Chegando no resort, o mapa atualizado disponível na recepção mostrava que agora o furacão atingiria toda a Florida e ficamos mais preocupados. Entendemos que ele passaria ainda com muita força por ali onde decidimos nos abrigar.

Uma funcionária veio conversar comigo, explicou sobre toda a estrutura do hotel, disse que na passagem do furacão estaríamos protegidos nos quartos e que todo dias às 17h acontecia uma reunião no anfiteatro para nos dar mais informações. Ela me acalmou e aconselhou que eu aproveitasse o hotel, era uma quinta-feira, o furacão só passaria no domingo e eu estaria protegida.

Foi incrível observar a sutileza nos preparativos de segurança e a preocupação, mesmo nesse cenário, com a experiência do cliente.

As diversas opções de atividades do hotel aos pouco eram substituídas, tudo sempre com uma atmosfera alegre e serena, como se os noticiários não anunciassem em poucos dias a passagem do mais forte furacão do Atlântico.

Gradativamente espreguiçadeiras das piscinas eram retiradas, mas até o último minuto havia uma quantidade suficiente para comportar todos os hóspedes presentes. 

Os GOs, Gentil Organizadores, como são chamados os funcionários do hotel responsáveis pelo entretenimento, saíam da sua rotina comum de atividade e serviam, por exemplo, deliciosas frutas frescas picadas na piscina vestindo um alegre colar de flores.

Aos poucos você notava que as dezenas de mesas e cadeiras da área externa do restaurante haviam sido guardadas, o Trapézio Voador fora desmontado, assim como os stand-ups, caiaques e barquinhos à vela não estavam mais na marina. Trabalho pesado feito por todos. Se você parasse para observar com muita atenção, veria o Gerente Geral, os GOs e todos os demais funcionários colaborando da mesma forma.

Em 3 dias o hotel inteiro se transformou, ficou preparado para o furacão e todo esse movimento foi feito com uma sutileza essencial para que pudéssemos manter a calma frente ao desconhecido.

Mesmo em um cenário de crise, toda vez que cruzávamos com qualquer funcionário éramos cumprimentados com um sorriso gentil.

No sábado, véspera do furacão, como todas as atividades externas se encerraram definitivamente foi distribuído um informativo com uma programação especial. Não tinha trapézio, mas tinha aula de circo no anfiteatro. As quadras e marina estavam fechadas, mas tinha aula de Yoga, Funcional, Alongamento e Zumba. Foram disponibilizados vários jogos de tabuleiro e organizaram um campeonato de cartas. O serviço de A&B continuava funcionando com a mesma excelência.

Como foi informado na primeira reunião, durante a passagem do Irma teríamos que ficar aproximadamente 24h dentro do quarto. Retiramos kits de alimentação para o período e uma lanterna, que a nossa sobrinha de 3 anos adorou escolhe a cor.

No sábado o furacão chegou em Miami, mas desviou um pouco para a costa oposta de onde estávamos. Pela sua extensão ainda seríamos atingidos, mas com uma intensidade bem menor.

Independentemente disso, todas as medidas de segurança foram mantidas.

Fomos para o quarto no horário de recolher. Foram colocadas toalhas e águas extras. Cada prédio tinha um GO hospedado e responsável por cuidar do nosso bem estar. Na primeira meia hora ele passou em todos os quartos perguntando se precisávamos de alguma coisa especial e emprestando um joguinho novo apropriado para a idade da nossa sobrinha. Parece uma ação sem importância, mas um simples joguinho de procurar figurinhas nas cartas fez com que as 24h de todos passassem muito mais rápido.

Quando a tempestade lá fora passava mais forte, o GO ligava para nos tranquilizar, assim como ligou no final do dia para desejar uma boa noite e dizer mais uma vez que estava à disposição.

O Irma passou. O final das nossas férias foram bem diferente do que havíamos planejado. Claro que ficamos chateados com tudo isso, mas o importante é que ficamos todos bem, temos mais uma história para contar para nossos netos e tivemos uma aula de atendimento ao cliente que nenhum curso conseguiria demonstrar com tanta clareza.

Quantas vezes, em um cenário de crise, nos concentramos nos problemas e esquecemos dos nossos clientes e da diferença que faz pensar nos detalhes quando falamos de Customer Experience?