Black Friday – O que os Clientes esperam das empresas neste período?

Em 2015, a Black Friday movimentou 1,5 bilhão no comércio e bateu um recorde – a expectativa de faturamento não alçava 1 bilhão. Para 2016, a oficial data de descontos anual no comércio ocorrerá no próximo dia 25 de novembro e estamos no auge da maior crise econômica dos últimos anos. E agora!?

Partindo de um raciocínio simples e sem muitos fins estatísticos, é fato que a população se prepara para as compras. Afinal, para quem está empregado, o décimo terceiro está chegando, bem como o Natal e os famosos amigos secretos. E, como é de esperar-se do comportamento do brasileiro, pode até ocorrer uma queda no ticket médio de compras do período. Mas vão ter compras, sim!

Diante dessa expectativa, as empresas estão finalizando suas estratégias para responder na prática a seguinte questão: o que os clientes esperam de mim durante a Black Friday? Se para você a resposta segue na obviedade do oferecimento do menor preço, já adianto: errou feio!

Em tempos de império absoluto das redes sociais e de um consumidor cada vez mais amadurecido sobre seus direitos, o ofício da compra não acontece de forma tão simplória. Hoje, o consumidor BUSCA pelo produto, INFORMA-SE sobre o produto e, principalmente, COMPARA valor e preço. E quando colocamos em pauta este último, ah, a fidelidade em relação à cifra e à entrega precisam andar de mãos dadas. Portanto, seguem algumas dicas que ajudarão a você, empresa, a garantir uma Black Friday cor-de-rosa para seu cliente:

1. Primeiramente, cuidado com as ofertas nas semanas que antecedem a Black Friday: atualmente, os consumidores, amparados pelos Órgãos de Defesa do Consumidor monitoram os preços de categorias específicas de produtos para garantir que não haja aumento de preço para posterior desconto na data especial. Além disso, muitas empresas organizam promoções especiais durante o mês inteiro e, quando chega no momento exclusivo da Black Friday, o produto que era desejo ou necessidade do consumidor já foi adquirido. Essas ofertas anteriores podem diminuir a adesão do seu consumidor na Black Friday.
2. Garanta que sua oferta seja simplesmente cumprida: já trabalhei com grandes bandeiras do E-commerce e vi na prática o que uma falta de atenção ou um sistema operacional mal administrado pode causar. Organize-se para que seu produto seja oferecido tal qual é comunicado. O seu cliente não precisa ter o trabalho de ficar printando tela para contestar uma não esperada mudança de valor ao clicar em “comprar”. Este é um momento que o varejo capta muitos clientes. Não permita que sua relação com ele já inicie-se na desconfiança.
3. Comunique sua oferta de forma simples e objetiva: este é um período que não aceita a criatividade marqueteira. Qualquer coisa que você diga pode voltar-se contra você. Seja claro em relação à cor, quantidade, voltagem, marca, etc.
4. Analise o seu estoque: é muito comum algumas empresas trabalharem com algo chamado de “estoque fingido” – significa que no momento da compra o produto não está disponível, no entanto, há um contrato com o fabricante ou distribuidor que garantirá a entrega até uma determinada data. Para os produtos que serão partes das suas ofertas na Black Friday garanta disponibilidade em estoque. Se possível, com uma certa “gordura” para atender às eventuais necessidades de troca após a entrega.
5. Prepare seu Atendimento ao Cliente: as ofertas neste período são disponibilizadas já no primeiro minuto do dia. O consumidor, induzido pelo desejo ou necessidade de compra, e pelos incontáveis teasers que recebeu nas semanas que antecedem o evento, estará a postos para garantir o seu produto. Acredite, ocorrerão dúvidas, o site estará sobrecarregado, a internet, idem, e, diante de qualquer eventualidade, o primeiro pensamento que acometerá o consumidor é o de “estou sendo enganado”. Garanta que seu Time de Atendimento esteja a postos já nas primeiras horas e munidos das ferramentas e conhecimentos necessários para lidar com todo o tipo de dúvidas. Selecione para o trabalho as pessoas que de fato estejam engajadas (e não esqueça de, de fato, proporcionar motivos reais para este engajamento). Garanta que seu Time de Atendimento esteja em sinergia com todas as demais áreas da Cia: Pricing, Marketing, Mídia, etc..
6. Construa um Canal de Atendimento exclusivo para a Black Friday: normalmente, as ofertas da Black Friday são dispostas em um hotsite exclusivo. Construa nesta seção uma FAQ exclusiva com perguntas e respostas que possam esclarecer as principais dúvidas do Cliente e que também possam educá-lo sobre como agir diante de algum problema. O que fazer quando o valor do produto ficar diferente após clicar em “comprar”; como agir quando tiver dúvidas sobre a caraterística do produto; informar sobre o tempo de entrega estimado para os produtos adquiridos naquele momento, etc. Faça desta seção uma forte aliada para garantir a confiança na relação do seu consumidor com você.
7. Fique de olho nos Órgãos de Defesa do Consumidor: instituições como o Reclame Aqui e o Procon, por exemplo, também estão de plantão nessa jornada e oferecem online o ranking das empresas mais pontuadas por problemas diversos no momento da compra. Garanta um staff especial para atuar em parceria com estes canais. Esteja aberto para seu cliente. Ligue para ele se necessário. Caso não seja possível solucionar o problema naquele momento, em um contato direto e transparente, garanta a ele que sua ocorrência será solucionada. E cumpra sua palavra! Não se esqueça de que estes rankings também interferem na opinião de compra do consumidor. Acredite em mim, você não vai querer ser o número 1 desta lista.
8. Programe a sua Logística: às vezes, achamos que as reclamações dos consumidores sobre a Black Friday são dignas de acontecerem apenas no momento da compra. Nada disso. Forte ativo delas ocorrem principalmente na dita “hora da verdade” – quando o consumidor deveria receber o seu produto. As empresas que prestam serviços logísticos normalmente atendem aos principais e-commerces e, sim, ficam sobrecarregadas. Por isso, invista em cláusulas contratuais para garantir que seu serviço seja devidamente prestado ou, mais simples, invista em comunicação: informe seu cliente que o produto adquirido naquele momento levará, excepcionalmente, alguns dias a mais para serem entregues. E faça-se cumprir o informado!
9. Fique de olho na concorrência: assim com você, o comércio em peso está sob o olhar do mesmo furacão. Nos períodos que antecedem a Black Friday e também no exato momento que ela ocorre consulte como o mercado está se comportando. Analise as ofertas, a forma de comunicação, veja o que seu concorrente está fazendo de diferente e inspire-se, não para fazer igual, mas para inovar.

Por fim, catalogue as principais ocorrências da Black Friday: analise com bastante atenção todas as dores e delícias do momento. Insira tudo em um catálogo e, não esqueça, no ano seguinte, consulte-as para a construção de um novo business plan do maior evento do comércio.