CC, CX e UX - Definições simples

Customer Centricity (CC), Customer Experience (CX) e User Experience (UX)

Você consegue explicar a diferença entre CC, CX e UX?

Saiba que você não está sozinho.

Muito se fala sobre esses temas, mas nem sempre temos com clareza o que diferencia esses conceitos tão importantes e complementares para os negócios atualmente.

Reuni aqui alguns pequenos trechos do meu novo livro para ajudar em uma distinção mais apurada e objetiva. Obviamente, tudo isto está muito mais detalhado no novo livro "A Jornada do Cliente" - lançado em julho de 2020.

CUSTOMER CENTRICITY - CC

"Customer Centricity é uma mudança de mentalidade da liderança organizacional que, posiciona o cliente no centro das atenções, reorienta a estratégia organizacional e viabiliza a entrega das experiências necessárias para clientes e colaboradores."

Quando falamos de Customer Centricity, estamos dizendo que a organização se preocupa em como as suas ações e decisões podem afetar as experiências dos clientes.

Uma organização centrada em clientes envolve pessoas, tecnologias e processos no design, construção e entrega de melhores experiências para os clientes - e não apenas melhorias operacionais internas.

Uma organização centrada em seus clientes começa por entender os clientes para, depois, criar soluções e, finalmente, entregar melhores experiências.

CUSTOMER EXPERIENCE - CX

"CX é uma composição volátil de registros emocionais, que são criados enquanto a pessoa interage com uma organização, ao tentar realizar um desejo, resolver uma necessidade ou atender a uma obrigação."

Quando digo que CX é uma composição volátil, tal como em uma música, quero dizer que:

Tudo o que o cliente vivencia, precisa estar no ritmo certo, com uma melodia agradável e entregue com harmonia no exato momento em que acontece.

Nós, seres humanos, funcionamos como se tivéssemos duas consciências sobre uma mesma situação. Temos uma consciência enquanto vivenciamos o momento e outra quando lembramos do momento.

Para atuar em CX precisamos cuidar das interações do cliente ao longo da jornada e considerar essa poderosa variação de percepção emocional sobre os acontecimentos - em andamento ou já vivenciados.

USER EXPERIENCE - UX

“As percepções e reações de uma pessoa que resultam do uso ou utilização prevista de um produto, sistema ou serviço." 

Acima encontramos um trecho da definição que a ISO 9241-210 utiliza para definir UX.

Complementarmente, podemos considerar que UX é a parte destinada a orientar a criação de melhores interações com as soluções tecnológicas. Estas melhores soluções consideram a experiência de quem as utilizará (chamado de usuário ou utilizador) para conseguir projetar a interface, a usabilidade e a acessibilidade.

Resumindo, podemos dizer que Customer Centricity é a filosofia organizacional que permite orientar a criação de melhores experiências de relacionamento ao longo da jornada do cliente (Customer Experience). Para que as interações entre o cliente e a empresa aconteçam de maneira mais agradável possível, cada ponto de contato existente na jornada precisa considerar a experiência prática vivenciada pelo cliente (User Experience).

Customer Centricity define o propósito organizacional (Why).

Customer Experience orienta o que precisa ser feito (What).

User Experience define como será a interação humana em cada ponto de contato (How).

Além desses conceitos temos muitos outros que são detalhados com profundidade no novo livro, tal como Customer Experience Management, Customer Experience Mapping, Customer Journey, Business Experience Design e outros.

Espero que este breve artigo tenha ajudado. Comente e compartilhe com quem você acha que pode se beneficiar com estas informações.

Para aprender CX e praticar com o Canvas da Jornada do Cliente integrada aos Processos de Negócio (BPM), visite o meu site e conheça os cursos práticos disponíveis. www.GartCapote.com

Grande abraço,

Gart Capote