Cinco desafios que os supermercadistas vão encontrar no Omnichannel

O consumidor mudou seus hábitos de compras e você já sabe. Ele ainda entra nas lojas físicas e elas continuam sendo um ponto estratégico do seu negócio. Outro ponto estratégico é o Omnichanel e ele traz desafios importantes para os supermercadistas.

Para começar, é essencial mudar o foco exclusivo do mundo físico e ampliar os canais de comunicação e vendas, incluindo os meios digitais. Sim, sabemos que esse é um contexto muito novo para um setor que até agora viveu em torno de compras, controle de estoques, reposição, gôndolas, expositores, caixas, controle de perdas, resultados de vendas. Tudo isso que já é complexo, vai ficar um pouco mais. 

Agora você tem que medir a satisfação dos clientes, pensar em logística de entregas e de retiradas, vendas online, atendimento online e offline, relacionamento nas redes sociais. Parece que os problemas se multiplicaram e na verdade eles são bem diversos mesmo. Tão diversos quanto os canais que você precisa abrir e administrar para atender uma jornada de compras que não é mais linear, da casa do cliente para a loja e vice-versa.

A Salesforce realizou o estudo Shopping-First Retailing para analisar o movimento de compras durante as datas comemorativas e, entre outros comportamentos do consumidor, o resultado apontou que:

• 71% dos consumidores usam seus dispositivos móveis durante compras nas lojas físicas, sendo 83% deles com idade entre 18 e 44 anos, número bem acima dos 62% registrados em 2017.
• Entre os motivos para utilizar os dispositivos estão: comparar preços (36%), pesquisar produtos (29%), tirar fotos do produto (28%) e ler um review do produto (25%). Os dados mostram um comportamento curioso dos consumidores e mais um desafio para o e-commerce: captar esse cliente dentro de uma loja física.

Como confirmam as pesquisas no mundo todo, o novo consumidor passa por muitos caminhos, com uma grande vantagem, ele deixa rastros com dados no seu trajeto digital. Com esses dados você consegue fazer a mágica da experiência do cliente, outro aprendizado essencial para incorporar ao seu mix de marketing. Lembre-se que ele vivencia experiências muito positivas nos aplicativos e com outras marcas que nasceram baseadas na experiência do cliente, como Amazon, Google, Netflix, Spotify.

Tenho certeza que você já conhece, ou usa todos eles e sabe muito bem do que estou falando. Mas se eu estiver errada você pode aproveitar para entender um pouco mais sobre esse mundo novo que trouxe o futuro para o cotidiano das pessoas. Elas não concorrem com o seu negócio, ainda, mas os seus clientes são os mesmos e esse novo modelo de relacionamento elevou o patamar das expectativas em todos os aspectos do relacionamento.

Apesar dos muitos desafios, o ambiente digital que parece tão complexo traz vantagens que impactam o lucro e a competitividade. Isso porque o Omnichanel permite ampliar o alcance de pessoas e o nível de satisfação dos clientes. Claro que você precisa de uma boa estratégia e suporte de tecnologia, para alcançar esses resultados. Outras vantagens do Omnichanel que impactam positivamente a gestão dos negócios:

• Os dados coletados trazem informações importantes dos seus clientes e seus hábitos de compras são a base de decisões mais precisas e confiáveis. Com a análise de dados você pode por exemplo programar ofertas personalizadas e atrair o seu cliente para a loja. O Pão de Açúcar já vem fazendo isso há algum tempo com o seu aplicativo e ao ativar as ofertas o cliente fornece ainda mais dados cada vez que passa no caixa (e por experiência própria, funciona super bem).
• A integração de todos os canais facilita a visualização de tudo que acontece nos diferentes canais de atendimento, vendas e relacionamento com os clientes. O que facilita corrigir eventuais falhas e implementar melhorias que atendam as principais demandas dos clientes.
• A satisfação dos clientes sempre resulta em maior fidelidade. Ela acontece quando eles entendem que são prioridade, que a empresa corresponde às suas expectativas e oferece experiências muito positivas de relacionamento.

Os cinco desafios do Omnichanel

O Omnichanel passou a ser uma exigência dos clientes e essa é uma tendência que veio para ficar. Só vai evoluir para se aperfeiçoar ainda mais, com o foco em experiências relevantes e altamente positivas. A oferta de múltiplos canais de comunicação e vendas passa por uma estratégia muito bem elaborada, onde o cliente é o foco de todas as ações, com a integração entre os diferentes meios, da loja física ao e-commerce, do atendimento por telefone no SAC ao chat no site.

Pense em um novo consumidor que não desgruda do celular, quer fazer compras online e retirar na loja, ou receber em casa em determinado horário, ou apenas pesquisa as ofertas no aplicativo e vai finalizar na loja, mas quer receber em casa. Quando tem dúvidas ou reclamações ele pode começar uma conversa no chat e terminar de resolver no atendimento físico da loja. Entendeu como ficou um pouco mais complexo esse mix online e offline que reproduz o dia a dia das pessoas? Agora ele também é o cotidiano do seu negócio.

Resolver essas questões requer estratégia e investimento e os desafios não são poucos. Temos aqui os cinco mais básicos, comece por enfrentar cada um deles:

1. Oferecer diferentes canais de atendimento para facilitar as vendas e enriquecer o relacionamento do consumidor com a marca.
2. Integrar todos os seus canais de atendimento e de vendas para oferecer uma experiência positiva e memorável em todos os pontos de contato. 
3. Investir em tecnologia de automação e inteligência dos dados para acompanhar a jornada de compras, reduzir o abandono de carrinhos e otimizar os processos.
4. Conectar a jornada do cliente, permitindo que ele mude de plataforma durante o processo.
5. Capacitar os colaboradores para o atendimento Omnichanel e fortalecer a cultura organizacional, alinhando o relacionamento com os princípios da marca.

Vencidos os principais desafios você provavelmente encontrará alguns outros. Até porque a transformação digital tem uma dinâmica muito mais acelerada, que traz novas tecnologias enquanto altera os hábitos de consumo. Nunca podemos acreditar que um processo está finalizado, porque ele é dinâmico, envolve pessoas e relacionamentos. Mas agora temos as métricas para mostrar que os consumidores estão correspondendo aos seus esforços e que a sua estratégia Omnichannel está funcionado. Ou não.