Cinco dicas para oferecer o atendimento dos sonhos

Você já estremeceu sua relação com uma marca após ter um atendimento ruim? Eu já. 

Hoje, como Gestor da área de Sucesso do Cliente na SimplesVet, um dos maiores sistemas de gestão veterinária do país, tenho a oportunidade de proporcionar uma experiência especial… para mais de 40.000 pessoas.

Se você está lendo este artigo, provavelmente já entendeu que um relacionamento diferenciado é essencial para conectar sua empresa ao público-alvo. 

Porém, num mercado em que o "normal" é ter um suporte que não é bom nem pro cliente, nem pros atendentes… e aí? Faz o quê pra se destacar e garantir uma base fiel de consumidores?

Minha resposta é simples: montando um time de verdade. Que se enxergue como equipe e trabalhe com propósito. 

Neste artigo, eu não vou te dar dicas sobre o Sucesso do Cliente (isso é assunto pra outro dia): quero falar mesmo é do Atendimento ao Cliente, muitas vezes visto de forma marginalizada, como se fosse uma atividade passiva - o cliente fala, o suporte ajuda, e fim da história.

Mudar essa mentalidade é o primeiro passo para transformar a experiência do seu cliente e da própria equipe. Tá pronto pra virar a chave?

Antes de apresentar as dicas, vou lhe dar um primeiro conselho, essencial para que tudo isso funcione. Se liga no bônus!

 #Bônus: Adote princípios de Sucesso do Cliente 

 "Mas você não disse que não ia falar de Sucesso do Cliente?". Calma, que você vai entender.

É comum as empresas acharem que o Atendimento serve apenas para sanar as dúvidas e queixas que chegam até ele. Isso faz com que os profissionais se tornem passivos, aguardando o surgimento das demandas - que, muitas vezes, vêm cheias de dor, confusão e raiva por parte dos consumidores. Muitas vezes, não se trata de ajudar, mas de se defender, utilizando seus scripts prontos e cheios de formalidade. Uma fórmula pronta para a frustração em ambos os lados.

Mas e se você fosse na contramão e tornasse o seu atendimento uma área ativa, que tem interesse em resolver o problema real do cliente?

Clínica Hachiko, cliente carioca do SimplesVet

Parece distante? Não é, não. Vou te dar um exemplo.

Certa vez, um veterinário entrou em contato conosco. Ele estava super triste: ia fechar a clínica, encerrar o contrato com o SimplesVet e queria saber como gerar os históricos clínicos de cada um dos clientes. Mesmo com o fim da empresa, o cara não queria deixar ninguém na mão.

O que nós fizemos? Em vez de simplesmente ensiná-lo a gerar os históricos um a um, enviamos todos eles para o e-mail do veterinário. O único trabalho que ele teve foi encaminhar os documentos para os clientes. Ficou tudo muito mais fácil.

Eu nem preciso dizer o quanto geramos uma experiência positiva, né?

Nesse caso, além de nos mostrarmos parceiros do cliente, entendemos o raiz do problema dele, o que nos permitiu superar as expectativas. Reduzimos o esforço do veterinário, trouxemos uma solução rápida e entregamos muito valor a ele, mesmo diante de um término de contrato. 

Essa reação da equipe tem tudo a ver com o jeito SimplesVet de pensar o atendimento. Um dos meus focos, como gestor, é proporcionar um ambiente de aprendizado e empatia para o time. Como seus colaboradores podem pensar no sucesso do cliente, se você não pensar no sucesso deles? 

É com essa provocação que eu te apresento as cinco dicas para montar um time de atendimento dos sonhos. Hora de mudar o jogo! 

Dica #01 - Selecione muuuito bem a sua equipe

Escolher bem quem entra no time é fundamental. E, nessa hora, buscar pessoas alinhadas com a sua cultura é super importante para garantir que o novo colaborador vai se dar bem com as práticas da empresa.

Esse fit não tem, necessariamente, a ver com experiência. Pode estar relacionado a maneiras de ver o mundo. No meu time, por exemplo, precisamos de pessoas que abracem mudanças e continuem motivadas com isso - afinal, transformações fazem parte da cultura SimplesVet.

Para que a relação seja sincera, também é importante que as pessoas compartilhem do propósito da empresa: no caso da SimplesVet, eu procuro gente que curta ir além das expectativas, ame ajudar ao próximo e tenha prazer em resolver a raiz do problema de cada cliente.

E vale lembrar: força de vontade sem capacidade de se comunicar não é suficiente. Na hora da contratação, investigue se a pessoa consegue se expressar, entender as colocações do outro e estabelecer um diálogo positivo.

Dica #02 - Aculture o seu time

Para comunicar bem a sua marca, o atendimento precisa falar a mesma língua da empresa. E isso vai além de entregar respostas prontas ao cliente.

Substitua os scripts por propósito. Seu time precisa entender os objetivos da sua atividade, e não só os passos que precisam executar para atingir algo. Assim, fica muito mais fácil orientar sobre os porquês envolvidos no discurso: o tom de voz e as palavras-chaves ganham razões de existir.

Aqui na SimplesVet, preferimos dialogar de forma mais... simples, como diz o nosso nome. Oferecemos ajuda na gestão de negócios naturalmente complicados (já reparou quantos detalhes tem uma empresa pet?) e, por isso, o valor que entregamos ao cliente é justamente a capacidade de resolver problemas de maneira leve e descomplicada.

Dica #03 - Equilibre a carga do time

Se o seu time entrar no piloto automático por excesso de funções, não conseguirá fazer a diferença. Ter equilíbrio é essencial para fazer entregas regulares, com qualidade.

Como gestor, estabeleça rotinas saudáveis para todos: determine um escopo claro de atividades e peça a todos que sigam o combinado. Nem mais, nem menos. 

Tenha metas claras e alcançáveis para o time. Entenda que a tarefa do atendimento já exige muita resiliência, e se a qualidade competir com métricas arrojadas, isso vira motivo de estresse rapidinho. 

Troque as métricas de tempo limite de atendimento por métricas de qualidade. O retorno para o time e para a empresa são surpreendentes! 

Na SimplesVet, analisamos a qualidade das interações no chat com base nas soft skills que exigimos da nossa equipe (assunto longo, vale outro post!). Ou seja: se o atendimento foi organizado, mas não teve empatia pelo cliente ou não focou no resultado que ele esperava… teremos um impacto negativo nas métricas e poderemos melhorar exatamente esses pontos nas próximas atividades.

Dica #04 - Crie uma cultura de feedback 

Muitas vezes, o feedback é visto como ferramenta de punição. Em vez de seguir esse caminho, use a comunicação para fazer seus colaboradores se enxergarem como um time.

Trabalhe os feedbacks como um retorno sincero e construtivo. Em uma gestão horizontal, todo mundo fica mais confortável em compartilhar opiniões de forma transparente e clara. O mindset sai de “preciso me defender da crítica” para “que legal ter ouvido isso, agora posso descobrir como melhorar".

Estimule reuniões diárias de compartilhamento de aprendizados e erros: isso acelera o crescimento do time. Seja o primeiro a dar o exemplo, mostrando-se aberto a receber feedbacks.

Além dos feedbacks sobre o comportamento do time, use essa cultura para avaliar os atendimentos em si. Observar os atendimentos analisando a qualidade constantemente, encontrando um processo, já nivela sua equipe por cima. 

Ah! E lembre-se de fazer ciclos mensais sobre a evolução de cada pessoa do grupo. Na SimplesVet, temos encontros 1x1 mensais, em que eu converso com cada colaborador sobre as entregas do período e os pontos que podem ser melhorados. Acompanhamos cada detalhe para valorizar as conquistas e encontrar o caminho do crescimento!

Dica #05 Estimule a independência

Sua equipe de atendimento precisa de apoio para evoluir e transformar os seus processos de trabalho. Mais uma vez: nada de piloto automático!  

Dê aos colaboradores a liberdade para rodar PDCAs, permita o acesso aos números de desempenho individuais e estimule que cada um avalie seus pontos fortes e fracos. Eles mesmos vão identificar suas fragilidades e trazê-las para discutir com você, gestor. 

Nessa hora, nada de pressão: encontre, junto à pessoa, uma forma de desenvolver aquela questão e encontrar caminhos de crescimento.

Estimule o seu time a tomar decisões que caibam em seu escopo de trabalho. Sim, eles vão errar, mas isso faz parte do aprendizado e elimina a dependência de um tomador de microdecisões. 

Afinal, a ideia é justamente ter um time capaz, para que você, na gestão, possa se dedicar a objetivos estratégicos que levem ao crescimento da empresa. Desapegar do microgerenciamento é essencial!

E com isso, eu chego ao fim das cinco dicas deste artigo… Uau! Bastante coisa, né?

Para alguns, pode ser simples adotar as soluções que eu apontei aqui. Para outros, talvez a mudança tenha gosto de desafio - propósito, independência e feedback podem parecer bichos de sete cabeças se não fazem parte da cultura da empresa. Seja como for, tenha coragem. Ter o time de atendimento dos sonhos depende, demais, de você.

Me conta aqui nos comentários se as dicas fizeram a diferença no seu olhar sobre o atendimento. Espero que 2020 seja um ano de avanços para você a sua equipe!