Quem é o cliente pós-quarentena?

No isolamento, além do uso de máscara, álcool gel e afins, uma coisa mudou na minha rotina: a minha cadelinha, Nina, toma muuuito mais banhos. 

Isso porque o petshop que nos atende tem enviado mensagens frequentes, avisando sobre o vencimento dos banhos e tosas. Se antes eu tinha de me programar para ir ao petshop, agora, ele mesmo me avisa as datas, busca Nina em casa e, depois, traz de volta, cheirosinha e tosada. Quem não ama essa praticidade?

Pois é. O conforto e o atendimento personalizado são tão bons que acostumam. E uma coisa eu garanto a você, gestor: seu cliente continuará buscando por ele após a pandemia.

O cliente pós-quarentena…

… Descobriu os benefícios do conforto e praticidade

Clínica Vidanimal (Bahia), cliente SimplesVet

Há quem pense que o relacionamento com o cliente começa na hora em que ele chega no balcão e termina no momento em que ele fecha a porta. Se você acreditava nisso, mude de mindset agora!

A proximidade é um grande valor em tempos de isolamento, e as pessoas estão buscando por marcas que ofereçam isso no seu atendimento.

Na SimplesVet, acompanhamos mais de 2.600 empresas veterinárias, que estão criando ofertas para potencializar as vendas. As estratégias, em geral, oferecem comodidade e segurança aos clientes, pensando no momento pós-pandemia.

Os agendamentos para atendimento veterinário ou de banho e tosa, por exemplo, continuarão essenciais no "novo normal". Afinal, as aglomerações serão algo a se evitar por tempo indeterminado - por isso, soluções de atendimento exclusivo, sem contato com pessoas desconhecidas, serão muito valorizadas.

O Taxi Dog, que transporta animais na ida e na volta de seus serviços de saúde ou higiene, também devem permanecer fortes depois da quarentena, já que oferecem o combo segurança + praticidade.

E digo mais: não é só para o cliente que essas ideias valem a pena. A sua gestão também sai ganhando. Com organização, seus serviços conquistam mais eficiência e previsibilidade - elementos importantes para a gestão. 

Em uma rotina de atendimentos agendados, os imprevistos de uma fila por ordem de chegada deixam de acontecer. E aí, com mais controle, fica mais simples calcular os recursos da sua empresa e ter uma noção maior da produtividade do seu time. 

… Está próximo das marcas que consome

Clínica Vidanimal (Bahia), cliente SimplesVet

Não basta ter um bom serviço: é preciso comunicá-lo ao cliente.

Uma ótima forma de fazer isso é desenvolver conteúdos que, além de mostrar os produtos e serviços da sua empresa, fortaleçam sua marca enquanto autoridade no segmento pet.

Para isso, uma boa ideia é apostar nas campanhas nas redes sociais, mensagens de SMS e newsletters por e-mail. As ferramentas virtuais são simples de usar e têm grande alcance! No SimplesVet, durante os meses de abril e maio, oferecemos aos nossos clientes 80% de desconto nas campanhas de SMS e e-mails gratuitos, porque sabemos o quanto essas estratégias fazem diferença nas vendas.

Por exemplo: se sua empresa é especialista em banho e tosa, que tal enviar dicas de como o cliente pode cuidar da pele do seu animal? Ou, se você tem um bom petshop, por que não dar dicas de como escolher a ração ideal? E quem melhor do que um veterinário para ajudar pessoas a lidarem com a ansiedade dos seus pets no isolamento?

Informação é uma excelente forma de conectar pessoas a sua marca e aos seus produtos/serviços. Com comunicação frequente, o cliente lembrará sempre de você, e as chances de que ele dê preferência à sua empresa aumentam bastante.

… Compartilha boas experiências 

Vet Medical Center (ES), cliente SimplesVet

Na quarentena, muitos clientes descobriram a importância de um bom atendimento. Afinal, quando não se pode ir livremente aos lugares, é preciso se conectar a eles por outros meios - e aí, um bom chat, atendimento telefônico ou mesmo contato por e-mail se tornam fundamentais.

Mais do que isso: com uma grande oferta de empresas disponíveis em todos os segmentos, o cliente pode facilmente esquecer de um fornecedor caso tenha uma má experiência. 

Por outro lado, bons atendimentos se destacam e fazem com que os clientes compartilhem aquela dica com os seus pares.

Em um cenário pós-pandêmico, quando ainda haverá insegurança sobre uma série de questões, é natural que o hábito de trocar conselhos sobre boas empresas permaneça. A confiança é uma moeda poderosa.

Clientes que vêm por indicação trazem consigo uma vantagem automática: geralmente, eles já têm fit com o negócio, porque se interessaram através da experiência de um amigo. Isso aumenta as chances de ser uma pessoa que veio para ficar - e trazer mais e mais clientes… Bom, né?

Uma ideia para aproveitar esse movimento orgânico de indicações é promover campanhas que estimulem isso. Por exemplo: "Indique um amigo e ganhe um desconto".  

… Busca experiências de satisfação

Univet (ES), cliente SimplesVet

Já que a satisfação do cliente é tão importante, no presente e no futuro… Por que não medi-la?

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia muito conhecida, que permite calcular o engajamento dos clientes a partir de notas que eles estabelecem sobre seu serviço. 

Pessoas que elegem valores de 9 a 10 são consideradas defensoras da sua marca, o que significa que, além de consumidoras, elas advogam a favor do negócio. Já aquelas que votam de 6 a 8 são neutras: elas até gostam de você, mas trocam facilmente de marca caso recebam uma oferta interessante. Já quem escolhe as notas de 0 a 6 são os detratores, que não apenas detestam a sua marca, como compartilham essa opinião com sua rede de contatos.

Na SimplesVet, acreditamos que o NPS é uma excelente ferramenta para entender o nível de satisfação dos clientes e, assim, criar estratégias constantes para entregar mais valor com o nosso trabalho. Por isso, não apenas utilizamos a metodologia internamente (sabia que nosso NPS bateu recordes na pandemia? 😉), mas também a disponibilizamos para que nossos clientes possam medir a satisfação de quem consome seus produtos/serviços. Se você ainda não experimentou esse tipo de análise… recomendo demais!

Relacionamento com o cliente é uma estratégia que precisa ser alimentada sempre. Seja em tempos normais, ou em cenários pandêmicos, empresas que estão conectadas aos clientes estão sempre à frente - e se equilibram mais fácil diante de crises. 

O futuro pós-quarentena é imprevisível. Mas o seu cliente, hoje e sempre, continuará querendo as mesmas coisas: empresas que lhe tragam conforto, confiança e qualidade. 

Agora, cabe a você oferecer isso… independente do cenário.