Cliente interno satisfeito, Cliente externo encantado: a jornada da Cultura de Atendimento.

A cultura de atendimento é uma filosofia de negócios que coloca o cliente no centro de tudo, mas, se engana quem pensa que apenas o cliente externo deve ser considerado na estruturação do planejamento para incorporar o plano de adoção da centralidade do cliente. Esse erro é crasso, muitas empresas ainda focam apenas no objetivo, se esquecem da base que irá construir essa cultura: o cliente interno.

O funcionário da empresa é um cliente. Ele é munido da estratégia via comunicação interna, visualiza os valores diariamente na intranet, está presente nas reuniões de time para ouvir e replicar o direcionamento da empresa, é cliente de outras áreas e, portanto, consegue avaliar se o atendimento interno é bom, regular ou ruim, mas sobretudo, é ele quem sente, em primeira mão e sem filtro, se essa cultura está rodando e, então, ele adere, ou não, a depender do quão convicto, do quão bem atendido ele está sendo e digo por experiência de alguns bons anos liderando times, a centralidade do cliente não será replicado ao cliente externo se o funcionário não vivenciar a experiência, a satisfação.

Quando olhamos para o mercado e estudamos algumas estratégias de empresas que são referenciadas, percebemos com mais propriedade que a transformação parte de dentro para fora. Temos um exemplo muito próximo que é a estratégia da Nubank, que investe num ambiente de trabalho inclusivo e os funcionários são fomentados a trazer ideias e a participar ativamente do desenvolvimento da cultura da empresa. Esse fomento reflete diretamente em uma abordagem mais personalizada e ágil no atendimento ao cliente externo e quando o funcionário é colocado no centro, as coisas acontecem, pois todos queremos participar da cultura da empresa – isso traz engajamento.

Na mesma linha, mas eu diria que um pouco mais palpável, está a Disney que, de entrada, cultiva uma cultura interna que valoriza seus funcionários como membros essenciais da “equipe mágica”, e são. Ela investe muito em treinamento, desenvolvimento e reconhecimento, mostrando que cada funcionário é vital para a experiência e transmite essa magia desde o recrutamento. A abordagem interna positiva se traduz diretamente na magia proporcionada aos clientes externos, evidenciando que uma cultura de atendimento bem projetada começa com o comprometimento e satisfação do cliente interno. Há alguns anos tive a satisfação de ter na equipe uma funcionária que trabalhou na Disney, ela compartilhou toda a magia e construção desde o primeiro contato, mesmo tendo sido um trabalho temporário em função de um programa de intercâmbio, os olhos brilhavam.

Quando as empresas planejam adotar a centralidade do cliente, ou cliente no centro no negócio, ou qualquer outro nome que tenha por objetivo promover excelência de atendimento para o cliente externo, é primordial iniciar por ações internas que priorizem o bem-estar e engajamento dos funcionários. Eles precisam fazer parte, acreditar e vivenciar essa experiência. O entendimento de que o sucesso começa dentro é essencial para criar uma cultura de atendimento que seja verdadeiramente diferenciada e voltada para a satisfação do cliente.