Como apagar uma experiência memorável da sua timeline
Uma das minhas primeiras publicações no Facebook, no final de 2011, foi feita num impulso e motivada por um maravilhoso café com leite da Suplicy tomado antes do cinema. Como adoro café, de tanto experimentar já consigo estabelecer um padrão mínimo de qualidade, mas ali estava mais do que um ótimo café, estava um momento para ser desfrutado em que produto e atendimento se juntaram para deixar uma consumidora plenamente satisfeita e feliz.
Na semana passada, no mesmo lugar, ignorei marcas famosas e lugares mais tranquilos para ir reviver aquela experiência. Um balde de água fria, ou melhor, um café muito quente em balde.
Um império, The Coca-Cola Company, conseguiu se intrometer em mais um nicho de mercado para piorá-lo, oferecendo um produto com nome ruim (me lembrou “blah”, coisa meio nojenta), embalagem equivocada (quem disse que todo brasileiro gosta desse tipo de copo?), preparo automatizado (dentro de uma máquina, sem que o consumidor tenha clareza do que está consumindo, como aquela outra bebida hiper famosa que eles também vendem), resultando num café totalmente sem sabor e sem qualidade, que, afinal, era só o que eu queria. Para coroar o desastre, custou uma fortuna (R$8,00, enquanto o outro havia custado R$5,00), como tudo na rede Cinemark.
Esse episódio, que não tem a menor importância para a maioria das pessoas, na minha profissão é motivo de muita reflexão. Afinal, o que pensam as grandes empresas sobre seus clientes? Apostam na imposição da sua força avassaladora para moldar cabeças e paladares? Então estão na contramão da história, ignorando que hoje os consumidores estão cada vez mais equipados com a melhor ferramenta para sua libertação: informação compartilhada.
Por isso há cada vez mais espaço para marcas e empresas menores e mais transparentes.