Como está sendo a minha jornada junto aos clientes?

Dizer que as organizações devem focar no cliente já é sabido há muito tempo e por muita gente. Mas como fazer isso? Me deparei com essa pergunta tão logo me vi responsável por essa missão.

Após revisitar tudo que já vivi Na minha carreira em marketing relembrei de uma boa máxima -  “keep it simple”. 

Ter um olhar da organização, dos processos e das matrizes é algo bastante importante. Então, recorri primeiro a estudar o ambiente interno para entender com quais cartas eu poderia jogar.

Interessante, quanto mais eu conversava sobre o tema com meus colegas da Audi, percebi o quanto o tema está latente e de certa forma tocava as diferentes áreas e projetos.  Então, bora pegar insights de todos e pegar “carona” nos processos que já existem. Não deveria reinventar a roda… apesar do novo engajar e surpreender, muitas vezes pode gerar fricção e o medo da mudança. 

Ainda nessas conversas, foi muito importante compartilhar casos reais e inspirar a empatia. Casos reais tiram os "vieses culturais", paradigmas, os pré julgamentos e geram conexão. Não ficam em estatísticas de queixas e sugestões… tangibiliza e dá para se “colocar no lugar da pessoa” e também trazer para realidade de cada interlocutor.

Exemplos como “fiquei sem retorno”/ “estou há 15 dias sem poder usar o produto”/ “não me deram alternativa”/ “sou um cliente assíduo e nunca fui convidado para o evento”. 

E o que me deixa muito feliz desse processo? Conseguir acessar essas queixas que por vezes podem estar ocultas pois não foram ditas explicitamente, aberto algum chamado de reclamação em canais de atendimento ou nas redes sociais, etc e são dores passíveis de solução. E, como já dizia o marketing clássico é muito mais eficiente manter um cliente que conquistar um novo.. principalmente que esse cliente já conquistado, esteja feliz. Por que, se esse cliente se torna um agente influente negativo...que estrago, hein?

Já pensou sobre isso? Quanto sua marca pode estar sendo bem ou mal falada por conta de situações que você não está mapeando?

Nessa jornada, o verdadeiro customer insight é o que vale! O alto ou baixo valor que o cliente confere à determinada atitude, relação ou procedimento que a empresa conduz deve ser enaltecido ou revisitado quando necessário. Portanto, essa proximidade com o cliente é tão importante. 

E, numa marca de luxo vejo ainda mais importante entender essa jornada de perto, porque:

* as motivações e gatilhos são (muitas vezes) intangíveis

* o exercício de empatia é bastante distante por conta do poder de compra e estilo de vida do cliente

Pense no seu negócio, seja ele B2B, B2C, físico ou digital. Como seu cliente está ou não se manifestando? Como os pontos de contato estão construindo Branding para seus clientes internos e consumidores? Você, pares, liderança e liderados tem conhecimento dos passos desses clientes?

Chame seus pares, converse sobre o tema. Garanto que será muito produtivo trazer as dores do cliente e como de maneira matricial pode-se trazer um alto nível de serviço e de entrega para esse cliente! 

Dica de leitura?

Um panorama geral , prático e com ferramentas de como criar estruturas, ferramentas, governança e KPI´s para uma empresa com centralidade no cliente.

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