COMO ESTRAGAR UMA EXPERIÊNCIA DE COMPRAS OU A VIDA COMO ELA É!

Visitei uma das muitas lojas de material de construção para verificar materiais e preço (é claro) devido a uma reforma que comecei a fazer em casa. Como sou cria do varejo já fico antenado em tudo: exposição, organização, limpeza, pessoas, atendimento, etc. Acreditem isso é uma desgraça, pois parece que atrai problemas e eu queria apenas ser um cliente normal (eu souuuuu normalll) sem ter sapiência sobre o que é um teatro de vendas!

Logo de cara duas abordagens insossas (como se estivessem fazendo um favor) mas como queria apenas circular na loja, declinei do atendimento com o popular "só estou olhando". Cá entre nós, quem vai a uma loja com essa característica TEM uma necessidade e os vendedores nem tentaram contornar essa objeção e conseguir minha atenção!

Caminhei mais um pouco e cheguei em uma das áreas de interesse. Obaaaa, tintas! O rapaz que veio me atender parecia conhecer pouco e ficou falando e me mostrando produtos caros sem me deixar explicar toda a necessidade. Eu começava a falar e ele me interrompia mostrando e mostrando! Para o azar do gajo, estou terminando de ministrar um treinamento de vendas e fiquei fazendo perguntas e ele parecia não entender a máxima do atendimento: QUANDO O CLIENTE ESTÁ FALANDO ELE ESTÁ COMPRANDO!

Já estava quase desistindo e indo a um concorrente, quando outro vendedor percebeu e assumiu o atendimento. Foi um show!!! Me escutou, fez perguntas abertas para sondar, foi simpático e solícito em todo o processo. Ao entender minhas necessidades foi mostrando produtos (tintas, rolos de pintura, pincéis, verniz, fitas adesivas, etc.) E o mais importante: fazia recomendações técnicas, me convencendo inclusive a levar tintas premium para determinados ambientes. Tive que segurar a carteira no bolso, pois o vendedor era ligeiro e competente!

Fechada a venda ele parabenizou pela compra (que bela confirmação) e fui para o caixa, já apressado para pagar e fugir do horário do rush. Porém, outra vendedora me abordou avisando que precisávamos ir até um caixa central no meio da loja para “bipar” produto a produto e imprimir uma espécie de romaneio, pré pedido, sei lá. Pensei: bom, se tem código de barra vai chegar no caixa, lê o código e sai já valor, pode até agilizar (ingenuozinho eu sou)!

No meio do caminho lembrei que precisava de massa refratária (sou carioca, mas maltrato minha churrasqueira), e essa vendedora levou-me ao local onde muitos sacos estavam estourados e sujos. Quando ela achou e puxou o saco da gondola, ele também estava estourado e veio um jorro de cimento refratário. Olha, tive que ser ninja e dar um salto quase olímpico para evitar virar um dos arqui-inimigos do Homem Aranha: o Homem Areia! Ficaria um vilão até mais poderoso, pois seria o Homem Cimento Refratário (rsrsrsrsrs). Ri para não chorar.

Em tempo: O cabelão e a massa muscular, é pura generosidade do amigo que fez a imagem do Homem Cimento Refratário. Quem me conhece sabe que tenho "pouca telha" (já que estamos falando de material de construção), mas a barba até que faz jus.

Retornamos ao tal do caixa no meio da loja para que ela fizesse o tal do romaneio e tive que esperar ela bipar um a um os produtos, fazer a impressão, entregar o papel e me orientar para ir pagar no caixa. Pura perda de tempo...

Porém, eu fiquei muito feliz com o atendimento do segundo vendedor e nada, nada, nada iria impedir de fazer um elogio formal ao Gerente! Fui até o balcão de Atendimento ao Cliente (vazio e com duas colaboradoras) para fazer um elogio (normalmente vamos lá para reclamar) e solicitei que chamasse o Gerente, já avisando que não era um problema e sim um elogio. O Gerente estava na loja, mas por algum motivo não quis me atender (afinal, nem para elogiar o cliente é importante). Eu, se Gerente, sabendo que vem um elogio iria correndo. Afinal quem é ou foi Gerente sabe o trampo das reclamações, logo ELOGIO É PRÊMIO PARA SER SACADO À VISTA!

Então a colaboradora informou que o Gerente estava mandando a Supervisora de Vendas para me atender. O que pensar... Que gerente importante!

Como estava demorando a chegada da Supervisora de Vendas avisei a colaboradora do Atendimento ao Cliente (é meio irônico esse nome, pensei) que estaria passando os produtos no caixa e a Supervisora poderia falar comigo lá.

Quando cheguei na bateria de Caixa percebi apenas um caixa aberto (pelo menos foi o que vi) e não posso me furtar a dar detalhes...

Ao primeiro caixa a que me dirigi, o operador estava dobrado para trás, com uma fisionomia de quem estava entediado, melhor super entediado, deixa eu corrigir: mega/hiper entediado, que até fiquei com medo de chegar perto. Quando fui me aproximando com o carrinho ele lascou essa frase sobre “euzinho”: Espera aí (mão espalmada na minha direção) porque a “mulhé” (isso mesmo, essa foi a pronúncia) foi apanhar outro produto!

Penso que ele não sabe, não foi treinado ou não entende que a boa experiência de compras, na maioria das vezes, se encerra na bateria dos caixas.

Não quis esperar a “mulhé” e, quando olhei para o lado. Quase como um milagre (fez-se a luz), apareceu uma operadora de caixa que estava abastecendo o refrigerador com bebidas ao lado dos caixas e me chama simpaticamente.

Quero fazer uma pausa na narrativa: Como pode ter duas pessoas ociosas no balcão de Atendimento ao Cliente e só um Operador de Caixa operacional?

Simpaticamente ao me chamar a Operadora justificou a ausência por estar abastecendo a geladeira com as bebidas. Respondi OK, já percebendo que ia pegar engarrafamento e fiquei olhando para ela parado. Esse constrangedor silêncio durou uns 15 segundos (eu olhando nos olhos dela) até que não me contive e perguntei:

- Essas embalagens de energético que estão em cima do balcão do caixa são brindes?

Pensei CALMAMENTE, como iria colocar meus produtos no balcão do caixa se estava entulhado de bebidas. A essa altura comecei a sentir o olho esquerdo tremer e um leve ranger de dentes, mas me contive! A operadora sorriu sem graça, retirou os produtos e pude finalmente colocar os meus sobre o balcão.

Aí eu me empolguei: vou ganhar tempo agora! Entreguei o romaneio que tinha sido bipado e SURPRESA: ela bipou todos os produtos um a um NOVAMENTE!  Meu sangue subiu (só um pouquinho), mas não dava para brigar com a Operadora Caixa por estar seguindo o procedimento.

Vocês acham que a saga acabou? NÃÃÃÃÃÃO! E você leitor não ouse rir...

Durante o processo de bipagem discordei de um preço registrado em relação a etiqueta que vi na gôndola. Foi chamada uma supervisora, mas como estava demorando eu mesmo andei por toda loja enorme e fui até o local e tirei foto da bagunça, pois só havia uma etiqueta (com o preço que memorizei) e vários produtos de espessuras diferentes misturados.

Voltei para o caixa e, finalmente, lá estava tranquilamente a Supervisora esperando que eu voltasse com a conclusão do causo. OK, paguei tudo, mas percebendo que a “mulhé” ao lado estava se aborrecendo com o mesmo problema de discordância de preço.

Como sou teimoso não desisti de fazer o elogio ao colaborador e perguntei a Supervisora: Você é a Supervisora de Vendas? Ela respondeu que sim, aí (juro que não foi vingança) desfiei meu rosário (já estava atrasado mesmo): Fiz o elogio e nominei o Vendedor, mas critiquei o resto da operação. A Supervisora foi cordata e ouviu tudinho, é claro que notei por um instante ela olhando para um cesto cheio de pés-de-cabra que estava ao lado do caixa. Porém, escapei ileso, mas muito triste por tudo que vivenciei no longo tempo desnecessário que passei na loja.

Indo em direção do carro relaxei e até pensei em botar isso na conta do azar, afinal pode ter acontecido só comigo e com a “mulhé”. Quando olho para o lado vejo dois jovens carregando uma enorme pia de granito com uma cuba e sozinhos pelo estacionamento, sem nenhuma ajuda. Por vários momentos quase que caem e quebram o granito, uma outra pessoa que estava junto corre para ajudar e um fiscal na entrada assistiu a tudo passivamente. Foi aí que percebi que essa loja tinha muitos clientes azarados...

Resumo da Opera 1: O bom atendimento que recebi do vendedor era reflexo do seu talento individual e sua vocação de servir. Em nada tinha a ver com políticas de atendimento e bons processos da empresa.

Resumo da Opera 2: São gastos milhões e milhões de reais com lojas imensas, em comunicação e publicidade para levar clientes até estas lojas, mas esquecem de:

• Desenvolver processos pela ótica do cliente (facilitar e agilizar a vida do cliente).
• Desenvolver uma política de VM (Visual Merchandising) implacáveis que mantenha as lojas com ótima Comunicação Visual, com excelente Departamentalização, muito bem Organizadas e inteligentemente Cartazeadas.
• Investir no desenvolvimento das pessoas, principalmente quem atende clientes. Monitorar o atendimento e dar contínuo Feedback.
• Na contratação de Gerentes e Supervisores, levar em conta no perfil a vocação de servir e gostar de se relacionar com clientes.

Me desculpem: Gerente e Supervisor que não gostam de falar com cliente (nem para receber elogio), Vendedores despreparados, Loja com setores desarrumados, precificação confusa e falta de posicionamento na cabeça do cliente, são alguns dos “bons” ingredientes para queda das vendas!

Quanto tempo super promoções, publicidade agressiva no online e offline seguram essa onda? Acredite (ou não), tem coisas que nem São Homobono, padroeiro dos comerciantes e das vendas dá jeito!

Fiquei muito triste com tudo que vi, passei e, sinceramente, essa loja deixou de ser meu destino preferencial de compras nesse segmento.

Como tem sido as suas experiências de atendimento no varejo físico? Boas em sua maioria?

Todos os meus textos trazem conteúdos focados em desenvolver aprendizados impulsionados por informações, pesquisas, analogias, reflexões e compartilhamento de minha experiência pessoal/profissional. Esse é mais um deles. Reflita, mas reflita mesmo, como está o atendimento em seu negócio!

Esse texto NÃO é ficcional, qualquer semelhança com a realidade NÃO É mera coincidência! Com exceção do cesto de pé-de-cabra que foi uma licença poética (rsrsrs).

Pense nisso!

Saúde, sucesso e uma ótima semana!

Jorge Biancamano.