Como a IA Está Transformando a Experiência do Cliente no Turismo – E Por Que o Brasil Precisa Acompanhar

O turismo é uma indústria emocional. Mais do que pacotes, hotéis e voos, vendemos experiências e histórias que marcam vidas. Mas, se olharmos para a experiência digital que oferecemos ao cliente médio, temos que admitir que ainda há um abismo a ser preenchido. E, no centro disso, está a inteligência artificial (IA), que tem o potencial de humanizar ainda mais nossas interações e facilitar a jornada dos viajantes.

Pessoalmente, acredito que estamos em um momento de transformação. A experiência do cliente pode (e deve) ser muito mais fluida. Quantas vezes já nos deparamos com longos formulários para preencher ou sistemas que parecem mais uma “maratona do burocrata”? Quem nunca perdeu tempo digitando, mais de uma vez, um número de fidelidade que o sistema “esqueceu”? Ou ainda, ao tentar pagar uma reserva, percebeu que os dados do cartão de crédito, que deveriam estar salvos, sumiram misteriosamente? Essas barreiras são exemplos de como podemos melhorar.

No Brasil, onde o turismo tem um potencial imenso, especialmente com nossa diversidade cultural e natural, precisamos urgentemente abordar três grandes desafios:

1. Fricção desnecessária: Os sistemas de reservas ainda são fragmentados, com pouca integração e processos rígidos que mais afastam do que aproximam. Muitos dos sites e apps disponíveis seguem uma lógica de experiência de usuário que não reflete o avanço da tecnologia que já temos disponível.
2. Apelo visual desgastado: Em plena era do Instagram e TikTok, como é possível que muitos sites ainda ofereçam imagens genéricas e pouco inspiradoras? Precisamos contar histórias visuais que façam os viajantes sonharem com destinos brasileiros, desde praias paradisíacas até experiências gastronômicas e culturais. Isso parece obvio né? Mas basta dar uma deslizada na nossa rede social favorita e constatar o comportamento de venda dos players deste mercado.
3. Falta de inteligência personalizada: Experiências digitais que não sabem quem você é, não reconhecem seus hábitos e não antecipam o que você deseja. Precisamos mudar isso.

A IA, quando bem aplicada, pode resolver essas questões. Imagine plataformas que não apenas sugerem destinos, mas constroem itinerários com base em suas preferências, histórico de viagens e desejos latentes. Não estamos falando de um chatbot básico, mas de sistemas que criam experiências exclusivas e personalizadas. Precisamos falar sobre isso.

O melhor atendimento é aquele que antecipa necessidades. Pense em um hotel que já sabe que você prefere água com gás e uma massagem no último dia de sua estadia. A IA pode aprender esses padrões e oferecer serviços de forma quase invisível, mas incrivelmente efetiva. E, convenhamos, isso gera valor.

Já vejo algumas iniciativas de travel techs brasileiras que começaram a incorporar soluções de IA para otimizar a experiência dos viajantes. No entanto, ainda há um vasto potencial a ser explorado, especialmente no que tange à personalização e à redução de fricções nos processos de reserva e atendimento. Nosso mercado está apenas arranhando a superfície do que é possível.

Aqui no Brasil, nós, agentes, associações e empresas de turismo, temos acesso a uma ampla riqueza de dados de clientes. Como estamos utilizando isso para criar experiências únicas? Como estamos comunicando o potencial do Brasil para o mundo? Acredito que podemos fazer muito mais com o que temos em mãos.

Claro, precisamos equilibrar essa transformação com proteção de dados, segurança e respeito à privacidade dos clientes. Mas, se conseguirmos implementar soluções inteligentes que facilitam cada passo da jornada do viajante – do momento de inspiração até o compartilhamento de memórias –, transformaremos o turismo em algo ainda mais humano.

Estou curioso para saber o que você, colega de mercado, pensa sobre isso. Concorda que podemos transformar experiências, alavancar nossa presença no mundo digital e tornar a viagem muito mais significativa? Vamos discutir!