Como a Inteligência Artificial vai transformar os bancos (e a sua relação com eles)

* O seu gerente um dia ser um robô inteligente, que o ajudará não só com dicas de investimentos, mas também em uma série de coisas, como fazer reserva de hoteis, restaurantes ou compras em sites de comércio eletrônico. Está preparado?

Clayton Melo

Imagine a seguinte cena: você pretende contratar um plano de previdência privada, mas está em dúvida: VGBL ou PGBL? Quem tem a menor taxa de administração? Qual o produto mais adequado ao seu perfil? Para bater o martelo, chama gerentes de três bancos diferentes para uma conversa e diz: “Vamos lá, quero ouvir a proposta de cada um. Me convençam”. Essa situação parece um pouco inusitada - afinal, não é praxe no mercado três concorrentes irem a um mesmo encontro para convencer um correntista. Num futuro talvez não tão distante assim, no entanto, isso deve acontecer, mas com uma diferença: os gerentes não serão de carne e osso, mas sim robôs inteligentes que conversarão entre si e com o cliente, um tentando superar o argumento do outro para conquistar o único humano nesse bate-papo fictício. 

Essa passagem futurista dá a dimensão da nova era que está se abrindo para os serviços bancários. Depois de criarem uma sólida presença na internet e alcançarem um bom nível de sofisticação no mundo móvel, com aplicativos completos e fáceis de usar, os bancos agora se preparam para a entrada em outra fase. Esse período será marcado pela disputa para ver quem proporciona a melhor experiência para o consumidor, o que será uma moeda valiosa para fidelizar a clientela.

Nesse contexto, a Inteligência Artificial e a Internet das Coisas, aliadas ao Big Data - tecnologia que permite extrair inteligência de uma grande massa de dados - vão entrar no jogo. “Estamos num momento de transição no mercado de serviços financeiros”, afirma Claudio Pinhanez, líder do grupo de Análises de Dados Sociais do Laboratório de Pesquisa da IBM Brasil. “Estão começando a surgir sistemas em que pessoas conseguem interagir com máquinas. É o primeiro contato dos clientes com a Inteligência Artificial”, diz. 

Os sistemas que interagem com humanos e com outras máquinas vão se sofisticar e serão incorporados pelos bancos

A porta de entrada para esse mundo novo são os chatbots, sistemas capazes de ler, responder e interagir com humanos de forma simples por meio de mensagens de texto ou voz. Ainda que de forma embrionária, essa inovação já existe em outros setores, como o de comércio eletrônico. Uma de suas vantagens é ajudar o consumidor a resolver problemas simples, como tirar dúvidas sobre o funcionamento de determinado produto ou serviço, receber reclamações e dar orientações pelo aplicativo do smartphone.

Algumas operadoras de cartão de crédito e bancos já anunciaram, nos EUA, projetos-piloto nessa área - no Brasil também. A expectativa é de que em breve os brasileiros possam, por meio do aplicativo de um banco, escrever ou até mesmo falar com um assistente virtual inteligente, capaz de manter conversas que vão além da pura repetição de frases previamente programadas.  

Assistentes virtuais inteligentes

A IBM, por exemplo, está desenvolvendo um projeto chatbot no Brasil que vai auxiliar correntistas de uma instituição financeira a tomar decisões sobre pequenos investimentos. O projeto nasceu da constatação de que as pessoas têm muitas dúvidas sobre os produtos bancários. Hoje, a maioria dos clientes resolve esses problemas telefonando para o gerente ou para a central do banco.

Isso exige grandes investimentos em redes de call center, além de ocupar o gerente das agências com assuntos que poderiam facilmente ser resolvidos por um robô simpático, atencioso e bem informado. “Esse recurso hoje ainda é muito limitado no mercado. Estamos todos aprendendo, mas a tecnologia vai avançar”, diz Pinhanez. “Vamos chegar a um momento em que dois ou três assistentes virtuais vão conversar entre si e tentar vender um serviço bancário a um cliente. E isso não é coisa de um futuro muito distante.”

Os supercérebros inteligentes vão ajudar não apenas em questões financeiras. Eles também funcionarão como consultores do cliente, realizando tarefas        que o correntista prefere delegar para alguém – no caso, para um gerente virtual. Como exemplo, pense na pesquisa de melhores preços, localização e reserva de hoteis para uma viagem ou a escolha do restaurante para um jantar.

Por conhecer muito bem o usuário e saber de sua situação financeira, o assistente virtual do banco pode fazer a escolha adequada e poupar tempo. “Mobilidade é ajudar o correntista e resolver problemas e facilitar a vida dele. Os assistentes virtuais financeiros poderão fazer isso”, afirma Leonardo Xavier, CEO da agência Isobar e fundador da Pontomobi, empresa de soluções de mobilidade.

Para ele, os bancos foram bem-sucedidos em sua entrada no mundo móvel. Agora, eles estão no momento da virada para uma nova etapa. “Apenas ter um aplicativo não vai bastar, e por isso bots, assistentes virtuais e uso de equipamentos conectados à internet para servir ao cliente são uma tendência na área bancária.”

Vale do Silício

A inspiração para o uso da Internet das Coisas e Inteligência Artificial vem dos gigantes da tecnologia, como Google, Amazon, Microsoft e Apple, que mantém, respectivamente, os assistentes virtuais Assistant, Echo, Cortana e Siri. Mas não é só por conta dos projetos futuristas que a indústria financeira olha para o Vale do Silício e outros polos de inovação nos EUA. A influência alcança toda a relação dos bancos com os usuários. “A experiência com Google, Apple, Facebook e Amazon faz com que as pessoas exijam algo semelhante na relação com qualquer outra indústria”, afirma Flaviano Faleiro, líder da Accenture Digital no Brasil e na América Latina.

Projeto de AI de Google, Amazon, Microsoft e Apple são a inspiração para os bancos

O reflexo disso é que as instituições financeiras perceberam que, para se manterem relevantes na vida dos consumidores, precisam evoluir seus modelos de negócios e serviços. Isso já se vê na atual onda de contas totalmente digitais, algo trazido pelas startups financeiras, as fintechs.

Essa modalidade permite ao cliente se tornar correntista e fazer qualquer tipo de transação financeira por meio de um aplicativo de celular. “Vejo os bancos se tornando o centro da jornada de experiências dos clientes”, afirma Faleiro. “As empresas do setor bancário vêm buscando maneiras de se diferenciarem, e um dos caminhos é entregar os serviços de um outro jeito”, diz Leonardo Vieiralves Azevedo, diretor de vendas da GFT Technologies, consultoria internacional especializada no mercado financeiro. “Há bancos que são parceiros nossos fora do país que já utilizam robôs conselheiros, que orientam os correntistas. A fronteira dos serviços está sendo estendida.”

Na palma da mão

Em meio a toda essa transformação tecnológica, uma coisa parece clara: vários dispositivos conectados farão parte da relação entre bancos e clientes, mas o smartpthone será o principal ponto de contato. Isso porque os usuários já elegeram o celular como parceiro para quase tudo na vida, da espiada nas curtidas no Facebook à compra de produtos ou conversas pelo WhatsApp.

Dados da pesquisa mais recente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) sobre tecnologia bancária, apresentada no ano passado e com informações referentes a 2015, mostram que a internet e o celular representam mais de 50% do total de transações bancárias no País.

A expansão do mobile banking é o grande destaque. O aumento das transações por esse canal foi de 138% entre 2014 e 2015, alcançando 11,2 bilhões de operações, o que o coloca como o segundo meio mais utilizado, perdendo apenas o internet banking (17,7 bilhões). “A expectativa é de que, na próxima edição da pesquisa, o mobile banking alcance a liderança”, afirma Paschoal Baptista, sócio da consultoria Deloitte, empresa responsável pela produção do estudo da Febraban. A versão referente a 2016 deve ser apresentada em abril. “O barateamento dos aparelhos é um dos aspectos que contribuem para a expansão do uso de smartphones para serviços bancários”, diz Baptista. 

O preço é um dos fatores, mas não o único. Também a contribui o fato de o Brasil ter um dos povos mais conectados do mundo e fã de mídias sociais. Só para dar uma ideia, o estudo Global Mobile Consumer Survey, da Deloitte, mostra que 57% dos brasileiros verificam mensagens nas redes sociais ou outros canais na internet nos primeiros cinco minutos depois de acordar. Para Marcelo Ramalho, professor de marketing da FGV, dados como esses explicam por que o digital se tornou relevante para a operação dos bancos. “O comportamento do usuário levou o setor a se modernizar”, afirma. “Hoje, a inovação digital se tornou assunto estratégico para os bancos.”

Prazer, sou seu gerente virtual

Como os robôs poderão ser usados nos serviços bancários

Atendimento - Capazes de interagir com humanos por meio de mensagens de texto ou voz, os chatbots serão utilizados inicialmente para tirar dúvidas simples, como consulta de saldo, previsão de pagamentos, tarifas e ou funcionamento de um determinado produto bancário

Consultor de investimentos – Quando os sistemas de computação cognitiva estiverem mais avançados, a tendência é que os robôs sejam utilizados para ajudar os clientes na tomada de decisão de investimentos

Assistente faz-tudo – Os bancos vão oferecer aos clientes assistentes virtuais que podem auxiliar em diversas tarefas, como reserva de ingressos, hotéis, restaurantes ou até mesmo compra em sites de comércio eletrônico

Este texto foi publicado originalmente como uma reportagem especial para a revista Istoé