Como as novas diretrizes da Anatel podem fortalecer laços entre empresas de cobranças e credores

Nos últimos anos, o Brasil tem visto um aumento alarmante nas fraudes por telefone, especialmente em golpes relacionados a transações financeiras e identidade. Segundo dados da Serasa Experian, em 2022, foram registradas quase 3,9 milhões de tentativas de fraudes de identidade. Em resposta a esse cenário preocupante, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) impôs novas regras rigorosas às prestadoras de serviços, visando controlar esses crimes e proteger tanto consumidores quanto empresas. Embora essas mudanças apresentem desafios, elas também oferecem uma oportunidade valiosa para as empresas de cobrança se adaptarem e fortalecerem seus laços com os clientes.

A nova medida da Anatel, que proíbe o uso de múltiplos números desconhecidos por empresas de telemarketing, faz parte da Lei nº 14.573, sancionada em 2023. Essa legislação não só visa reduzir fraudes, mas também incentivar a transparência nas comunicações. Para o setor de cobrança, isso significa a necessidade de reavaliar as estratégias de contato e adotar soluções inovadoras que priorizem a confiança do consumidor.

Empresas já usam dados para desenhar, como comportamentos e perfis, pode desencadear uma jornada de negociação mais eficiente e personalizada, adaptada às necessidades de cada cliente. Algumas dessas empresas do setor de cobranças têm se destacado ao implementar esses modelos de jornada, analisando dados em grande escala para criar experiências nos principais canais de atendimento, em texto, voz e imagem. A integração de canais, como WhatsApp, RCS, SMS, e-mail, Telegram, portal e aplicativo, permite que o consumidor escolha o meio que preferir para interagir.

Essa flexibilidade não só melhora a experiência do cliente, mas também contribui para a segurança e a eficiência das comunicações. O uso de canais de texto, por exemplo, permite que os consumidores se comuniquem de maneira mais direta e informal, com a liberdade de responder no tempo que for mais conveniente, o que elimina a urgência e a pressão típicas das ligações telefônicas.

Diante do crescimento nas tentativas de fraudes por telefone, é imprescindível que as organizações invistam em soluções tecnológicas que garantam segurança e transparência nas comunicações. Na prática, esse movimento já está em curso, e as empresas que adotam essas mudanças vêm obtendo resultados expressivos. Ao integrar múltiplos canais de comunicação e oferecer ao cliente a liberdade de escolher como interagir, essas instituições têm liderado a transformação no relacionamento com o consumidor, especialmente no que se refere à segurança e confiança.

Além de atender às novas regulamentações, essas empresas demonstram estar à frente, ao utilizar a tecnologia não apenas como uma resposta aos desafios, mas como um diferencial estratégico. A flexibilidade proporcionada por canais de texto, que permitem a comunicação no ritmo do cliente, já tem mostrado melhorias na experiência, com um impacto direto na eficiência das negociações. Essa capacidade de adaptação às demandas atuais reflete uma postura proativa e consolidada no mercado, e comprova que o uso inteligente da tecnologia, aliada a estratégias personalizadas, é o caminho para garantir tanto a conformidade quanto a excelência no atendimento, independentemente do canal escolhido.

Fábio Toledo, CEO da Intervalor.

Tecnologia: é importante entender a dor antes do remédio

Em meio ao ritmo vertiginoso da inovação tecnológica, muitas empresas se sentem pressionadas a adotar novas ferramentas e tendências sem, antes, entender claramente seus problemas. É como utilizar óculos de sol à noite: a ferramenta está disponível, mas sua utilidade é questionável. A democratização da inteligência artificial (IA), por exemplo, é um marco importante, mas deve ser tratada com cautela. Implementar IA apenas porque está na moda, sem alinhá-la às necessidades reais da organização, é uma armadilha comum que pode gerar desperdício de recursos e esforços.

Para aproveitar o verdadeiro potencial da tecnologia, é essencial ir além da euforia gerada por inovações e entender como elas podem impactar o cotidiano da empresa. O ponto de partida deve ser sempre a dor real – os desafios operacionais, os gargalos nos processos e as áreas onde os resultados podem ser otimizados. Somente com essa clareza é possível desenhar uma estratégia tecnológica que faça sentido.

A estrutura organizacional também precisa estar preparada para lidar com essas inovações. Contar com equipes multidisciplinares, adotar processos ágeis e fomentar uma cultura orientada a dados são passos fundamentais para garantir que as decisões sobre tecnologia estejam fundamentadas em fatos e nas necessidades reais da empresa, e não apenas em modismos ou pressões do mercado.

É importante lembrar que a tecnologia, por mais avançada que seja, é uma ferramenta. E, como qualquer ferramenta, só será eficaz se for aplicada na solução de um problema específico. Ignorar essa premissa é o equivalente a trocar a carroceria de um carro cujo motor está fundido: a aparência pode até melhorar, mas o problema essencial continua lá, sem solução.

Enquanto as inovações tecnológicas avançam em um ritmo frenético, as dores das empresas muitas vezes permanecem as mesmas. E é justamente aí que entra o papel estratégico de líderes e gestores: identificar essas dores e aplicar a tecnologia de forma cirúrgica, para que ela realmente faça a diferença. A implementação de soluções tecnológicas deve ser vista como um processo estratégico, não apenas uma resposta automática à evolução digital. Só assim será possível transformar o potencial tecnológico em negócios mais eficientes, competitivos e preparados para os desafios futuros.

João Aquino, executivo de TI da Algar Tech CX.

Cinco direcionamentos da UNESCO para o uso da IA na educação

No momento em que a sociedade passa pelas transições digital e verde, a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO)  coloca a educação como ponto de origem, de onde vai emanar o potencial que as tecnologias oferecem para apoiar o desenvolvimento econômico e social. Esse papel disseminador ficou claro na Digital Learning Week, evento promovido pela organização em Paris, na França. Após longos debates sobre oportunidades e desafios, a conferência resultou em direcionamentos para o uso de Inteligência Artificial centrado no ser humano e apontou nas interligações entre a transformação digital e a educação verde.

O que mais me impressionou durante a semana, apesar da grande participação de diversos países, com organizações de diferentes naturezas — públicas, não governamentais e privadas, foi o consenso entre os participantes: a IA já está presente em nossas vidas e não se trata mais de uma opção, mas de uma escolha obrigatória que devemos seguir com consciência, conhecimento e uma avaliação cuidadosa dos riscos e benefícios.

Para seguir esse caminho, faz-se essencial a definição de políticas e regulamentações que orientem tanto o desenvolvimento quanto o uso responsável da IA. Além disso, a implementação de programas de infraestrutura e recursos tecnológicos é fundamental, assim como a criação de diretrizes e guias que ajudem a integrar a IA de forma eficaz no cotidiano das escolas, professores e estudantes. Usar os melhores casos de aplicação que já estão acontecendo ao redor do mundo, inclusive aqui no Brasil, como modelo também se mostrou como principal via para garantir o sucesso dessa transformação.

Abaixo eu destaco cinco direcionamentos para o uso da IA na educação que resultaram dos debates, e trago alguns exemplos interessantes que já estão em prática no Brasil.

1. Competências para Professores: o papel dos professores na era digital é indiscutível e extremamente importante. Tanto que a Unesco estruturou competências em IA para educadores, com diretrizes essenciais para que eles se adaptem às novas tecnologias e as integrem de maneira eficaz nas salas de aula. A centralidade, claro, é o estudante que será preparado para o futuro. Mas o desenvolvimento dos professores é uma prioridade para garantir que a educação acompanhe as rápidas mudanças tecnológicas. Por aqui, a Nova Escola tem promovido iniciativas para auxiliar os professores com conhecimentos em IA, oferecendo oportunidades de aplicação prática tanto em sala de aula quanto no planejamento pedagógico.
2. Inclusão e Personalização: ainda sobre a centralidade do estudante, o encontro reforçou o papel da tecnologia para uma educação onde a aprendizagem é adaptada às necessidades individuais. Nesse tema, a IA desponta como ferramenta para criar jornadas personalizadas e inclusivas. Projetos como a adaptação de currículos usando IA para estudantes de baixa conectividade e o uso de chatbots educacionais foram exemplos concretos apresentados. Isso fortalece a ideia de que a IA pode não só melhorar a eficiência do aprendizado, mas também proporcionar acesso a grupos historicamente marginalizados e permitir uma abordagem mais rica e relevante, que engaja os alunos. Um exemplo promissor é o uso de IA desplugada, como o projeto da UFAL, que desenvolveu um aplicativo para correção automática de textos escritos à mão por crianças, oferecendo acesso à tecnologia sem depender de conexão à internet, atendendo assim a realidade de muitas salas de aula brasileiras.
3. Futuro do Trabalho: em uma era de transições, a maneira como trabalhamos também passa por mudanças, de maneira que é inadiável pensar em como a educação está sendo moldada para preparar os jovens para o futuro do trabalho, especialmente em setores emergentes. A discussão girou na maneira como as habilidades digitais e a alfabetização em IA podem ser críticas para empregos em setores tecnológicos em rápido crescimento. A IA, além de uma ferramenta de aprendizado, também é vista como um caminho para o desenvolvimento de novas indústrias e funções profissionais. Um exemplo interessante nesse sentido é a iniciativa da Secretaria de Educação do Piauí, que está inserindo a disciplina de Inteligência Artificial na matriz curricular do 9º ano do Ensino Fundamental e no Ensino Médio. Com essa ação, 120 mil estudantes da rede pública estadual terão acesso ao letramento em IA, preparando-se para o mundo digital e profissional, com o suporte de uma formação robusta para professores.
4. Acesso Inclusivo e Equitativo à Educação Digital: A equidade foi um dos temas centrais, muito em consonância com o relatório “Education at a Glance”, estudo aprofundado feito anualmente pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico sobre o cenário educacional ao redor do mundo e que em 2024 trata exatamente sobre a equidade na educação e no mercado de trabalho. Enquanto o documento da OCDE traz indicadores que apontam desigualdades na situação atual, o congresso da UNESCO aponta que a transformação digital, que já está em andamento, deve ser inclusiva e beneficiar a todos para que se faça justiça social. Isso incluiu discussões sobre como alcançar populações em áreas remotas ou com baixa conectividade, com soluções tecnológicas adaptadas a esses contextos. O objetivo é que ninguém fique de fora da revolução digital na educação.
5. Integração de IA em Processos de Avaliação: Um dos temas inovadores foi o uso da IA para transformar processos de avaliação. Soluções como plataformas de avaliação personalizadas com IA foram discutidas como ferramentas que podem fornecer feedback imediato e personalizado para estudantes, melhorando tanto o aprendizado quanto a eficiência dos professores. Foi justamente este tema que me valeu o convite como palestrante da conferência, para compartilhar a experiência da Letrus, edtech brasileira que usa IA no ensino de leitura e redação. O programa pedagógico desenvolvido pela companhia já havia sido apontado este ano pelo relatório “Shaping the Future of Learning: The Role of AI in Education 4.0”, produzido pelo Fórum Econômico Mundial, como referência no bom uso de IA na educação e o reconhecimento por parte da UNESCO durante o evento mostra que o Brasil segue em uma posição bastante relevante no debate mundial sobre o uso da tecnologia. A exposição da Letrus teve como foco o processo avaliativo e, ao mesmo tempo, ofereceu uma excelente oportunidade para retomar alguns dos itens mencionados anteriormente nesta pequena lista. Em especial, a equidade, já que um estudo conduzido pelo J-PAL, centro de pesquisa global para a redução da pobreza sediado no MIT, comprovou o potencial da redução da diferença de desempenho entre alunos das redes pública e privada com o uso da Letrus por estudantes de escolas estaduais no Espírito Santo.

Em um evento que ressaltou a importância da colaboração global na educação digital, com representantes de diversos países apresentando suas estratégias, a troca de boas práticas em IA entre Brasil e outros países mostram que o avanço tecnológico em educação é um esforço global. Isso foi visível na diversidade de palestrantes e na variedade de experiências compartilhadas.

Alessandro Arpetti, CTO da Letrus e doutor em e-Learning e Ciência da Computação pela Università Politecnica delle Marche, Itália, e pela Universidade Estadual de Campinas.