Como Preparar Sua Empresa para uma Black Friday Inesquecível: Um Guia Completo para Atender Bem e Vender Mais
O texto a seguir está em português, seguido da versão em espanhol.
Estamos prestes a iniciar mais uma Black Friday, a grande data para o setor de varejo no Brasil. Este ano a Black Friday tem início à meia-noite da última sexta-feira de novembro (29/11) e vai até o final do domingo (01/12).
De acordo com a Forbes Brasil, o varejo espera um crescimento de 9% das vendas online em relação à Black Friday de 2023, tendo em vista o bom desempenho do setor no ano e a proximidade do final do mês, quando as pessoas recebem pagamento e a primeira parcela do décimo terceiro.
Para que sua empresa possa capturar todo o potencial de negócio esperado, é fundamental que o planejamento para a Black Friday 2024 tenha sido bem-feito.
Além dos temas tradicionais relacionados à logística, negociação com fornecedores, campanhas de marketing e descontos surpresa, o atendimento ao cliente neste período e, principalmente, no pós-Black Friday, será crucial para o sucesso!
Neste artigo, traremos o passo a passo de como planejar o atendimento ao cliente para esse período de alta demanda, focando em proporcionar uma experiência excepcional e, ao mesmo tempo, otimizar custos, tendo como objetivo final o sucesso nas vendas e a fidelização.
1) Conheça o seu cliente e construa jornadas personalizadas
Conhecer o seu cliente é o ponto de partida para a construção de um atendimento personalizado de excelência. Pesquisas e entrevistas ajudam a entender os diferentes perfis, suas preferências, preocupações e expectativas.
Uma boa prática é criar uma persona que representa cada um dos perfis identificados. Todo o estudo de jornada e experiência do cliente será desenvolvido com base nas características dessas personas.
Por exemplo, para clientes menos frequentes, a segurança pode ser um tema que os impeça de comprar na sua loja virtual. Trazer alertas de site seguro ao longo da jornada, dicas de como se prevenir de golpes conhecidos, e notificações relacionadas à privacidade dos dados, que transmitam ao cliente uma sensação de validação à medida que ele avança em sua jornada de compra segura, pode maximizar as taxas de conversão.
2) Tenha previsibilidade de demanda na Black
Todas as ações na empresa durante a Black Friday precisam ser sincronizadas. O time de marketing deve trazer uma previsão de visitas ao site e leads gerados, e o time de vendas, uma previsão de conversão desses leads. Essas informações devem ser levadas ao time de compras para negociar preços, volumes e prazos de entrega com os fornecedores.
Na área de logística, é necessário construir um plano para atender dentro do prazo os volumes projetados de vendas. Já na área de atendimento, é essencial garantir capacidade suficiente para suportar os clientes com dúvidas relacionadas a produtos, prazos de entrega, trocas e devoluções.
3) Prepare-se com ferramentas e tecnologias
Bots são peças-chave para possibilitar atendimento em larga escala, tanto durante o período de Black Friday quanto no pós-Black Friday. A elevada capacidade de aprendizagem da inteligência artificial atual permite a construção de bots que fornecem respostas assertivas às demandas de clientes, com diálogos humanizados.
Além do ganho de escala e eficiência de custos, um bot bem construído poupa esforço do cliente, é empático e resolutivo. Ou seja, tem um papel fundamental em proporcionar uma boa experiência para o cliente, contribuindo para sua fidelização.
Os bots podem ser do tipo chatbot, que interagem por texto e botões, ou voicebot, que interpretam falas naturais e respondem com uma qualidade muito próxima de um atendente real.
Outro componente importante a ser considerado é a plataforma omnichannel de atendimento. Com ela, você possibilita ao cliente interagir de forma consistente pelo canal de sua preferência, seja site, app, Instagram, WhatsApp, Facebook ou qualquer outra mídia, tendo a mesma experiência e os mesmos serviços disponíveis.
Além disso, plataformas omnichannel que agregam todos os tipos de mídia trazem dados gerenciais consolidados, muito úteis no monitoramento durante a Black Friday, para identificar problemas e tomar decisões rapidamente.
Exemplo: No monitoramento dos canais de atendimento de um varejista, foi identificado um volume crescente e inesperado de contatos de clientes na linha de eletrodomésticos, cujo principal motivo era a indisponibilidade de produto. Esse alerta permitiu uma ação rápida do time gerencial, que identificou a veiculação indevida de uma promoção de geladeira para a qual não havia estoque suficiente. Graças ao monitoramento, o anúncio foi removido, evitando que novos clientes tentassem realizar a compra e acionassem a central.
4) No pós-Black Friday, mantenha o relacionamento e fidelize os clientes
O pós-Black Friday costuma ser o período mais crítico para as áreas de atendimento. Clientes buscam ajuda para trocar produtos, rastrear entregas e realizar devoluções. É exatamente nessas interações que sua empresa tem a oportunidade de se destacar e manter um bom relacionamento, atendendo com qualidade e conveniência suas demandas.
Estratégias voltadas para o que chamamos de Voz do Cliente (VoC – Voice of Customer) são fundamentais nessa etapa para conseguir a fidelização. Através dessa estratégia, sua empresa poderá capturar feedbacks detalhados, identificando rapidamente pontos de melhoria na jornada do cliente.
Pesquisas de satisfação, métricas de esforço do cliente e análise de interações de voz e texto na central de atendimento são utilizadas para capturar detalhadamente a Voz do Cliente. Essa estratégia também pode ser utilizada para personalizar a comunicação de pós-venda, aumentando as chances de recompra.
Geralmente, são utilizadas plataformas de disparos de pesquisas, tecnologias de análise de interações, conhecidas como speech analytics ou interaction analytics, além de um bom CRM que gerencie todo o relacionamento com o cliente.
Conclusão
Sendo uma das principais datas do varejo no Brasil, a Black Friday tem cada vez mais representatividade no sucesso das varejistas, dado o volume de negócios gerado neste período.
Falhar no planejamento ou na execução da Black Friday representa, na maioria das vezes, deixar de entregar os resultados esperados no ano, pagar bônus para funcionários ou remunerar acionistas.
Ao mesmo tempo, planejar e alinhar todas as áreas para que tudo ocorra conforme o esperado exige grande complexidade. Todo o aprendizado das edições anteriores deve ser levado em consideração no planejamento das próximas.
Estruturar a jornada do cliente, preparar tecnologias e planejar contingências não são tarefas simples e precisam ser iniciadas com antecedência, pois envolvem diferentes profissionais e fornecedores.
Aqui no Grupo Nuveto , apoiamos empresas fornecendo as melhores tecnologias de atendimento e consultoria em experiência do cliente, além de benchmarks e melhores práticas de mercado, para que sua Black Friday seja sempre a melhor de todas!
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Estamos a punto de comenzar otro Black Friday, una de las fechas más importantes para el sector retail en Colombia. Este año, el Black Friday inicia a la medianoche del último viernes de noviembre (29/11) y se extiende hasta el final del domingo (01/12).
Según Forbes Brasil, se espera un crecimiento del 9% en las ventas online respecto al Black Friday de 2023, considerando el buen desempeño del sector durante el año y la cercanía de la fecha con los días de pago y la primera cuota del aguinaldo.
Para que tu empresa pueda aprovechar todo el potencial de negocio que se proyecta, es fundamental haber realizado una planificación adecuada para el Black Friday 2024.
Además de los temas tradicionales relacionados con logística, negociación con proveedores, campañas de marketing y descuentos sorpresa, la atención al cliente durante este período, y especialmente en el post-Black Friday, será crucial para el éxito.
En este artículo, te presentamos un paso a paso para planificar la atención al cliente en este periodo de alta demanda, enfocado en brindar una experiencia excepcional y optimizar costos, con el objetivo final de lograr éxito en ventas y fidelización.
1) Conoce a tus clientes y crea jornadas personalizadas
Conocer a tus clientes es el punto de partida para ofrecer una atención personalizada de excelencia. Las encuestas y entrevistas ayudan a identificar los diferentes perfiles, sus preferencias, preocupaciones y expectativas.
Una buena práctica es crear personas que representen cada perfil identificado. Todo el análisis de la experiencia del cliente se desarrollará con base en las características de estas personas.
Por ejemplo, para clientes menos frecuentes, la seguridad puede ser un tema que limite sus compras en tu tienda online. Incluir alertas de sitio seguro, consejos para prevenir fraudes conocidos y notificaciones relacionadas con la privacidad de los datos, que generen confianza a medida que el cliente avanza en su jornada de compra, puede aumentar las tasas de conversión.
2) Anticípate a la demanda del Black Friday
Todas las áreas de la empresa deben estar sincronizadas para el Black Friday. El equipo de marketing debe proporcionar una previsión de visitas al sitio web y de prospectos generados, mientras que el equipo de ventas debe proyectar la conversión de esos prospectos. Esta información debe ser compartida con el equipo de compras para negociar precios, volúmenes y tiempos de entrega con los proveedores.
En el área logística, es fundamental preparar un plan que garantice la entrega a tiempo de los volúmenes previstos de ventas. Por su parte, el área de atención debe asegurarse de tener la capacidad suficiente para atender a los clientes con dudas sobre productos, plazos de entrega, cambios y devoluciones.
3) Prepárate con herramientas y tecnologías
Los bots son elementos clave para ofrecer atención a gran escala, tanto durante el Black Friday como en el post-Black Friday. La avanzada capacidad de aprendizaje de la inteligencia artificial actual permite desarrollar bots que brindan respuestas precisas a las demandas de los clientes, con diálogos humanizados.
Además de permitir mayor escala y eficiencia en costos, un bot bien diseñado reduce el esfuerzo del cliente, es empático y resolutivo. Esto es crucial para ofrecer una buena experiencia y fomentar la fidelización.
Los bots pueden ser de tipo chatbot, que interactúan por texto y botones, o voicebot, que interpretan lenguaje natural y responden con una calidad muy cercana a la de un agente real.
Otro componente importante a considerar es la plataforma omnicanal de atención. Con ella, permites al cliente interactuar de manera consistente a través del canal de su preferencia, ya sea sitio web, aplicación, Instagram, WhatsApp, Facebook u otro medio, con la misma experiencia y servicios disponibles.
Además, las plataformas omnicanal que consolidan todos los tipos de medios ofrecen datos gerenciales útiles para monitorear durante el Black Friday, identificando problemas y tomando decisiones rápidamente.
Ejemplo: En el monitoreo de los canales de atención de un minorista, se identificó un volumen creciente e inesperado de contactos de clientes interesados en la línea de electrodomésticos, principalmente por la falta de disponibilidad de un producto. Este aviso permitió que el equipo gerencial actuara rápidamente, detectando la publicación indebida de una promoción de neveras para las que no había suficiente inventario. Gracias al monitoreo, se retiró el anuncio, evitando que nuevos clientes intentaran realizar la compra y contactaran la central de atención.
4) En el post-Black Friday, mantén la relación y fideliza a los clientes
El post-Black Friday suele ser el periodo más crítico para las áreas de atención. Los clientes buscan soporte para cambiar productos, rastrear entregas y realizar devoluciones. Es precisamente en estas interacciones donde tu empresa tiene la oportunidad de destacar y fortalecer la relación, atendiendo con calidad y eficiencia sus necesidades.
Las estrategias centradas en la Voz del Cliente (Voice of Customer – VoC) son esenciales en esta etapa para lograr la fidelización. A través de esta estrategia, tu empresa puede recopilar comentarios detallados, identificando rápidamente puntos de mejora en la jornada del cliente.
Encuestas de satisfacción, métricas de esfuerzo del cliente y análisis de interacciones de voz y texto en el centro de atención son herramientas útiles para capturar la Voz del Cliente. Estas estrategias también pueden utilizarse para personalizar la comunicación postventa, aumentando las probabilidades de recompra.
Generalmente, se utilizan plataformas para enviar encuestas, tecnologías de análisis de interacciones (speech analytics o interaction analytics) y un buen CRM que gestione toda la relación con el cliente.
Conclusión
Siendo una de las principales fechas para el sector retail en Colombia, el Black Friday tiene cada vez más peso en el éxito de los minoristas, dado el volumen de negocios generado en este periodo.
Fallar en la planificación o ejecución del Black Friday representa, en la mayoría de los casos, no alcanzar los resultados esperados del año, dejar de pagar bonificaciones a los empleados o no cumplir con los accionistas.
Al mismo tiempo, planificar y alinear todas las áreas para que todo funcione correctamente requiere una gran complejidad. Todos los aprendizajes de ediciones anteriores deben considerarse en la planificación de las siguientes.
Estructurar la jornada del cliente, preparar tecnologías y planificar contingencias no son tareas simples y deben iniciarse con anticipación, ya que involucran a diferentes profesionales y proveedores.
En Grupo Nuveto, apoyamos a las empresas proporcionando las mejores tecnologías de atención y consultoría en experiencia del cliente, además de benchmarks y buenas prácticas del mercado, para que tu Black Friday sea siempre la mejor de todas.