Prepare-se para a Black Friday!

O sucesso do varejo na temporada de compras de final de ano, que inclui a Black Friday, Cyber Monday, Natal e saldões de Ano Novo, depende em grande parte de seu trabalho prévio para atrair os clientes para sua loja, atendê-los bem e continuar a servi-los após estes eventos.

À medida que o novembro se aproxima, estreita-se a janela de tempo para novas iniciativas que possam causar impactos nestes resultados. Enquanto ainda há tempo, discutimos aqui algumas ações que podem beneficiar seu e-commerce:

Atrair clientes com antecedência

Segundo pesquisa da Provokers, apenas 2% dos entrevistados que compraram na Black Friday de 2017 disseram que não pretendem comprar na de 2018. Ou seja, seus clientes que consumiram no ano passado são um ótimo público alvo para este ano. Quando também são incluídas as respostas de quem não comprou na de 2017, apenas 9% dizem que não vão comprar em 2018, o que mostra uma intenção de compra muito alta (91%) para a Black Friday deste ano, mesmo entre o público em geral.

Segundo o mesmo estudo, os clientes começam a pesquisar cada vez mais cedo antes de comprar, e 86% deles prefere fazer esta pesquisa de forma online.

Assim sendo, a geração e divulgação de conteúdo online que estimule a busca pela sua loja e atraia os clientes é essencial. Campanhas de Marketing que foquem no público digital correto, bem como esforços de SEO (Search Engine Optimization), entre outras técnicas, devem então ser utilizados para colocar o público com alta propensão de compra em contato com estes conteúdos, com certa antecedência. Aliado a isto, o uso de Inteligência Artificial pode ser adequado para personalizar as ofertas aos seus clientes.

Atenção ao Omnichannel

Segundo o Ebit (Webshoppers 37), no último trimestre de 2017, 37% das compras no e-commerce foram feitas através de dispositivos móveis. Além disso, 60% dos clientes que compram online preferem retirar os produtos na loja física, segundo a Manhattan Associates. Seus clientes desejam interagir com você por diversos canais, inclusive nas mídias sociais. Desta forma, sua estratégia deve permitir que isso ocorra de forma fluída, com cada interação, em cada canal diferente, conduzindo o cliente mais um passo em direção ao fechamento da compra.

Execução impecável

Depois de muito trabalho e preparação, finalmente um cliente qualificado entra em seu e-commerce para fazer uma compra polpuda... mas o site não responde! A OneDayTesting estima um prejuízo de pelo menos 6,4 milhões de Reais no conjunto de lojas virtuais que ela monitorou durante a Black Friday de 2017, justamente devido a instabilidades e indisponibilidades deste tipo. Este mesmo estudo indicou um tempo médio de 9,3 segundos para as lojas apresentarem suas páginas. No entanto, segundo a Akamai, 53% dos clientes utilizando dispositivos móveis abandonam o site se ele leva mais de 3 segundos para carregar.

De acordo com a Anymarket, na Black Friday de 2017, o número médio de pedidos nas lojas foi 1040% maior em média, quando comparado a um dia normal. Já a FecomercioSP afirma que o faturamento nesta data pode chegar a ser mais de 20 vezes maior que num dia comum. Assim sendo, é importante que seu e-commerce utilize uma plataforma robusta e escalável, capaz de utilizar a elasticidade da nuvem para acomodar esta demanda superior, sem perda de qualidade nem aumento do tempo de resposta.

Pós-venda exemplar

Uma semana após a Black Friday de 2017 o Reclame Aqui havia registrado um total de 17 mil reclamações, sendo "atraso na entrega" (8,9%), "problemas na finalização da compra" (8,6%) e "propaganda enganosa" (8%) as três mais frequentes. Além de reforçar sua logística para ter certeza de que dará conta do número maior de pedidos, é importante alertar o cliente proativamente de eventuais problemas, bem como ser capaz de resolver qualquer dúvida que ele venha a ter durante o processo.

Como o volume de interações de pós-venda pode subir muito nesta época, é importante que sua loja possua boa capacidade de autosserviço, tal como uma base de conhecimento com os problemas mais conhecidos ou chatbots que possam resolver os casos mais comuns. Sem isso, seus funcionários podem se tornar um gargalo, dado que o volume costuma ser muito maior do que em períodos normais.

Para saber mais

Se quiser conversar sobre boas práticas no comércio eletrônico ou saber mais sobre aplicações de e-commerce na nuvem, entre em contato com a Oracle (empresa para qual eu trabalho). Será um prazer apoiá-lo nesta iniciativa.