Como Saber Qual o Melhor CRM

                Com o crescimento da demanda por soluções de CRM por parte das empresas brasileiras (que felizmente têm amadurecido seus modelos de gestão comercial), chegamos na saudável questão “Qual a melhor para mim?”. Vamos pensar um pouco nisso.

                O mercado possui 4 players principais, que são a Microsoft, a Salesforce.com, a Oracle e a SAP. Cada uma com seus pacotes de soluções com variações sobre funcionalidade, quantidade de usuários e opções Cloud Based ou instaladas dentro do ambiente do cliente. Qual é a melhor delas? Depende, mas facilmente podemos afirmar que todos os 4 possuem excelentes ferramentas para diferentes cenários.

                Além das citadas acima, temos diversos pequenos fornecedores com boas soluções como Zoho ou Superoffice e ferramentas ‘freeware’ muito completas como a já bastante popular SugarCRM; porém vou considerar inicialmente os concorrentes que estão brigando pela ponta da tabela.

        A Microsoft nos traz seu bom produto Dynamics CRM, com versões Online e On-premise. Estas soluções sofreram altos investimentos nos últimos anos e tiveram acertos e erros, com boas edições e outras nem tanto. Existem dois grandes fatores que alavancam a solução em clientes: a curva de aprendizado simplificada aos usuários já habituados com plataformas de escritório da Microsoft (pacote Office) e os estímulos comerciais para empresas com contratos de volume com a Microsoft.

       A Salesforce.com, primeira grande ferramenta 100% baseada em nuvem, oferece uma solução muito completa e o principal diferencial parte da flexibilidade. Esse sempre foi o ponto forte da companhia, que já oferecia uma boa interface com inúmeras possibilidades para telas e fluxos customizadas conforme vontade do cliente, e agora será potencializado pela alardeada tecnologia chamada ‘Lightning’, que promete mais flexibilidade ainda para templates tanto no acesso através de navegadores quanto nos aplicativos mobile.

      A Oracle tem o mais vasto catálogo de soluções com o OracleCRM e o SIEBEL, ambos com opções instaladas ou baseadas em nuvem. As ferramentas Oracle são muito robustas e mais maduras que seus concorrentes. O SIEBEL liderou confortavelmente o mercado por muitos anos, crescendo como solução, principalmente em grandes operações comerciais como Call Centers. Infelizmente o que seria uma vantagem, virou um problema mercadológico pois muitos clientes associam o SIEBEL a implementações enormes e complexas e não consideram a Oracle para menores projetos. Entendo que o OracleCRM On Demand venha para cobrir essa lacuna, é uma solução ágil e completa mas talvez esteja um pouco atrasada.

      A amada e odiada SAP oferece um CRM robusto e completo, baseado na interface já conhecida da empresa (que não me agrada muito, em particular). O principal alavancador da ferramenta é atingir a enorme massa de clientes que utilizam o super popular SAP ERP, garantindo integração nativa com todos os módulos existentes como finanças, distribuição, linha de produção e etc. Recentemente, a SAP adquiriu uma nova solução chamada Hybris, voltada para Marketing e baseada em seu novo banco Hana. O Hybris traz uma interface completamente diferente do que conhecemos quando se trata de SAP e essa ferramenta pode mudar a perspectiva da empresa em relação a CRM.

                E qual a melhor das quatro?

                Vai depender da sua realidade. Primeiramente se você, como a imensa maioria dos clientes neste momento do mercado, pensa em CRM como uma forma de automatizar seus processos de vendas e marketing, saiba que esse seria o chamado ‘CRM 1.0’. - Futuramente pretendo tratar do ‘CRM 2.0’ ou sCRM, mais baseado no conceito de redes sociais e pensado muito mais em interatividade do que em automatização. – Posso lhe responder que: “Qualquer uma delas.”

                Como assim?

                Este é um dos raros mercados onde o potencial tecnológico ultrapassou muito às demandas comuns dos clientes, ou seja, as ferramentas de CRM do mercado entregam o que se espera e muito, muito mais do que isso. Se a sua necessidade é ter uma carteira de clientes bem gerenciada, campanhas de marketing direcionadas, atividades do time de vendas registradas com feedbacks, ciclo de vida das oportunidades de venda e afins, você é um demandante da realidade ‘CRM 1.0’ e virtualmente todas as principais soluções do mercado conseguem te entregar isso com ‘um pé nas costas’.

                A escolha de ferramenta, na maior parte dos casos, não deve ser baseada em funcionalidades e sim em pontos que seriam “secundários” como conectividade, perfil do time de usuários, infraestrutura local, sistemas de gestão existentes e, claro, orçamento disponível. Se sua empresa não demanda acessos externos (mobile por exemplo) e já utilizam SAP ERP, talvez o SAP CRM seja sua melhor escolha. Se sua empresa tem contrato de volume com a Microsoft e seu time comercial tem um pouco de dificuldade com novas tecnologias, possivelmente o Dynamics CRM seja a escolha mais sábia.

                A verdade é que não há resposta simples, porém sempre recomendo que não comece a conversa com um fabricante de Softwares ou com uma consultoria exclusiva. Busque a opinião consultiva de empresas que não levantem uma bandeira em particular, que possam ser ‘isentas’ no diagnóstico pensando, antes de mais nada, no que é melhor para você. O processo de implementação de uma ferramenta de vendas começa sabendo identificar quem sabe vender o melhor para você.