A Complexidade do Simples.

A COMPLEXIDADE DO SIMPLES

Nos últimos anos tenho estudado e buscado entender por que as coisas que deveriam ser simples, são tão complexas? Nós tendemos, na maioria das vezes e por natureza, achar que as coisas são difíceis, complicadas, trabalhosas, etc... Quando avaliamos, nossa vida, nosso trabalho, nossos amores “impossíveis”, enfim..., pensamos exatamente assim. Ao avaliarmos nossas particularidades, buscamos respostas, que tragam alento, paz de espírito e tudo mais. A grande questão é levarmos essas complexidades, quase sempre, únicas e exclusivas de nossas mentes, para o cotidiano de trabalho. Quantos de nós, percebe e não consegue entender, por que coisas simples são complexas? As pessoas dizem que o mundo mudou, as coisas mudaram e pior, o cliente, de nossa empresa, mudou. Será que sim? Não será mais uma complexidade das coisas simples, que estamos criando em nossas cabeças e com isso fazendo, com que elas realmente se tornem complexas? O cliente mudou? Quando eu olhava para o meu avô, indo a padaria de esquina, percebia que ele ficava feliz, pela forma carinhosa que o Sr. Manoel o tratava.                          

Nada ali era complexo, um bom dia; como vai; fique a vontade; aqui está o que senhor pediu, etc...., simples e satisfatório. Hoje quando entramos na mesma padaria, devemos achar que o tratamento deve ser diferente? É claro que não! Mas eu falava de um cliente de 50 anos atrás. As empresas ao longo das últimas décadas, buscaram sofisticar, seus processos, seu nível de informação, suas ações de um modo geral. Os gestores passaram a cobrar mais eficiência, iniciou-se a era da “retenção de talentos”, os departamentos de marketing, passaram a falar de segmentação, focus groups, clima de alto desempenho, endomarketing, marketing etnográfico e tantas outras palavras, terminologias e abordagens, que chegam a nos assustar. Longe de mim, dizer que tudo isso não é importante, por que seria abominar tudo que busquei estudar e aplicar nos últimos anos. Tenho formação em marketing, sou um estudioso do assunto e acredito que ele é fundamental para a construção de uma empresa sólida, competitiva e sustentável ao longo do tempo. A grande questão é que estes departamentos, as empresas, em linhas gerais, se esquecem que na ponta desse processo todo, e que para que tudo isso funcione a contento, deverá haver, um CLIENTE. Mas, vocês me dirão, o cliente mudou! É? Mudou? Olhe para você como cliente, e me diga se você mudou?                             

Tente perceber, em você, como seria bom ser atendido(a), como era o meu avô na padaria do Sr. Manoel, na década de 1950. Hoje temos sistemas de CRM, ERP, pesquisas, e mais um monte de coisas, que depois não sabemos o que fazer com todas elas. É claro que você vai me dizer, não é assim. Então me responda: Como você é atendido na Cia. de telefonia celular, que utiliza? Como você é atendido na Cia. de cartão de crédito que é cliente? Ou no seu banco? Nas operadoras de televisão a cabo? Nos sistemas de pós-vendas da maioria dos segmentos? Para enumerar alguns desses fatos, sem me alongar, afinal a lista seria interminável, vou dar alguns exemplos meus, sabendo que você que lê, no momento, teria um rosário de outros fatos. Pois bem, um cartão de supermercado, me manda uma correspondência que diz: “Prezado Ronaldo, como solicitado, estamos mudando seu endereço de contato: End. Antigo: av. Américas 366 End. Novo: av. Américas 366 Você irá dizer, que estranho, aonde houve a mudança? E o que você não sabe é que eu não pedi para mudar nada! Um cartão de crédito que sou cliente há 25 anos, me mandou uma carta, super gentil, que diz;

 “Prezado Ronaldo, você que é um cliente especial e sempre pagou          

em dia, as suas faturas, agora tem uma “oferta especial”. Você pode parcelar suas despesas com juros de 15% ao mês”. Ao receber fiquei pensando, qual a proposta para os “não especiais”???? A minha operadora de televisão a cabo, me trata de um modo bastante diferente, ela me manda cartas que dizem: “Prezado Ronaldo, como é do seu conhecimento, este mês sua assinatura comemora aniversário e por isso, será aumentada”. Um amigo dizia, certa feita, que estava hospedado em um hotel de luxo e em um dado momento, precisou passar um fax. Ele liga para a recepção e pergunta se é possível passar o fax. A pessoa que o atende, lhe diz: “senhor, temos a central de fax, mais moderna do país”. Ele acha ótimo e pede que alguém vá ao quarto pegar a folha a ser passada. Depois de uma hora, ele desceu ao saguão, para ele próprio passar o fax, já que ninguém, foi buscá-lo. Um dia desses, eu estava no aeroporto e esperava o meu voo, num dado momento percebo algumas pessoas passarem por mim, com um uniforme diferente, bonito, alinhado, que eu não conhecia, mesmo vivendo em aeroportos, no meu dia-a-dia. Qual não foi minha surpresa, ao perceber, que as pessoas seriam a tripulação do meu voo, e aquele era um novo uniforme, lindo e alinhado. A questão é que o avião                      

era velho, caindo aos pedaços. O uniforme é novo, mas o avião......... Em um outro voo, de uma outra Cia., ao servirem o lanche, pergunto a aeromoça: o que é? E ela diz: “não sei, mas vou verificar”. Fiquei pensando, sirvo algo a você, sem saber o que é? Mas ela volta, de modo super educado  diz: “senhor, são dois pães, um com presunto de Parma e outro com salame”. Abri a caixinha, e nela havia uma faixa : Sabores do Brasil . Na hora pensei, “nossa, como voar é ganhar cultura”, afinal, eu nunca soube que presunto de Parma e salame eram de origem nacional. Observar que na ponta do processo, há um cliente e perceber que ele quer apenas ser atendido, dentro das suas expectativas, ou ser surpreendido, por algo que lhe traga satisfação, acaba sendo o “complexo da simplicidade”. Um amigo contava, ainda quando éramos jovens e queríamos mostrar nossas vantagens: “Pessoal, ontem estive em um motel lindo, 3 andares, 2 modelos de cascata, sendo uma termal, 2 modelos de sauna, ambientes espelhados, 3 modelos de cama, enfim.......” Nesse momento, um outro amigo, curioso, pergunta: “e a garota, que estava com você?” e ele responde “nossa nem lembro, sabia que tinha esquecido algo”.  Acho que na visão da moça, um carinho, atenção aos detalhes, respeito por ela e um pouco mais de dedicação,                            

teriam feito um efeito maior, que todo aquele ambiente sofisticado. Por analogia, pense nisso, quando olhar para o seu cliente, esqueça essa “BALELA”, de que o cliente mudou. O ser humano ainda é o mesmo, e o que ele espera é respeito, atenção e carinho pelas suas coisas. Nada mudou!!! Ao entendermos essa coisa simples, poderemos eliminar as complexidades que só servem, para atrapalhar. Pense nisso, faça o simples e......

SORRIA, AFINAL..... VOCÊ TEM CLIENTES!!!  

Ronaldo Gitahy Salim Mestre em administração. Formado em Engenharia Elétrica, Pós–graduado em Finanças e MBA em Marketing. Especialista em vendas pessoais, com mais de 25 anos de atuação na área. Professor / Palestrante, em cursos de MBA’s . Sócio da Motion & Control Consultoria e Treinamento Ltda. Empresa de formação e aperfeiçoamento profissional de executivos.