Conhece um chatbot bom de papo?
A transformação digital chegou para modificar a sociedade como um todo e ponto final. Hoje, é difícil imaginar nossas vidas sem a tecnologia. Para algumas gerações, é complicado até mesmo lembrar como era a vida sem os smartphones, aplicativos para exatamente tudo ou as redes sociais.
O nosso desejo, enquanto indivíduo da era digital, é esperar que todas essas plataformas nos garantam um atendimento rápido e inteligente. Seja a necessidade que for.
Ninguém quer encontrar uma jornada de atendimento “quebrada” no meio do caminho, não é mesmo? Mas para que isso não aconteça, o que é necessário? Como desenvolver um bot de atendimento, realmente bom de papo?
Experiência do usuário: de mãos dadas com a tecnologia
Sabemos que hoje em dia, quase tudo pode ser resolvido na ponta dos dedos. “Deslize para o lado”, “arraste para cima”, “digite sua solicitação aqui”, entre tantos outros comandos, são vistos frequentemente aqui e ali.
Todos eles, nos oferecem um timing de resolução ideal para as questões corriqueiras do dia a dia, até para as situações com implicações mais importantes.
E, embora as plataformas digitais sejam grandes aliadas dos profissionais de atendimento ao cliente, muitas ainda não estão devidamente adaptadas para oferecer a melhor experiência para ele.
No entanto, existem formas de evitar a frustração do cliente final, ficando atento à jornada como um todo e não apenas à tecnologia usada.
Uma das formas de evitar tal frustração é entender o comportamento esperado em cada interação.
Chatbots: construindo diálogos úteis e interessantes
As interfaces conversacionais, como os chatbots, são aquelas que permitem que um humano e uma máquina interajam como em um diálogo.
A grande vantagem desse tipo de interface é a naturalidade da interação que, quando bem desenhada, parece que você está realmente batendo um papo com a máquina.
O conceito parece bastante óbvio, mas nem sempre é simples de ser aplicado.
É por isso que gerar uma experiência incrível deve ser mais que uma obsessão para as empresas que entendem que a tecnologia se transformou numa verdadeira “corrida pelo ouro” para criar jornadas de sucesso no atendimento ao cliente.
No entanto, como toda experiência de marca, as conversas com os bots também precisam ser “desenhadas”.
Isso quer dizer que, da mesma forma que precisamos projetar a navegação de um site, precisamos planejar o fluxo da conversa, escrever os textos, criar uma personalidade e pensar na estratégia conversacional da marca no momento da criação de um bot e essa, não é uma tarefa simples.
UX writing: muito além da escrita
Como vimos, não basta somente contar com ferramentas modernas para agilizar o atendimento ao cliente, é necessário criar uma jornada inteligente, com conteúdo claro e objetivo.
É neste contexto que se encaixa o UX writing: uma prática que está ligada a conceitos de marketing, design e arquitetura da informação.
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Essa habilidade é capaz de criar mensagens de valor durante toda a jornada do usuário, porque reúne algumas premissas como:
Chatbots devem ser bons de papo
Levando em consideração essas quatro características fundamentais, o primeiro passo do UX writer aplicado às interações de um chatbot é criar uma persona: ou seja, imaginar a marca como se fosse uma pessoa e definir seu comportamento diante das mais variadas situações.
O ponto de partida é se perguntar como essa pessoa agiria em um diálogo comum. Depois, seguir evoluindo para um universo cada vez mais amplo.
Definida a personalidade do chatbot, é hora de sair do plano abstrato e começar a desenvolver a conversa em si.
Uma dica importante para ter mais eficiência é: um chatbot sempre deve ensinar ou propor algo ao usuário em cada oportunidade. Concluiu uma tarefa? Seja proativo e se ofereça para executar outra.
Considerar esta iniciativa no desenho da interface funciona como um mapa para a jornada. Além de educar o usuário sobre o que o atendimento ao cliente é capaz de fazer.
Use insights para tornar o atendimento ainda mais valioso
Além de conduzir o usuário em toda a jornada, o comportamento do cliente em cada etapa também gera insights valiosos para o UX writer.
Assim, ao analisá-los é possível descobrir “quebras” na experiência com a marca, que podem estar relacionadas a fatores simples de serem resolvidos como um design ou um texto confuso.
Esses aprendizados podem ser usados tanto para o refinamento da estratégia mais ampla da marca, como para identificar gargalos na operação que precisam ser revertidos.
Não espere que a experiência do seu cliente se torne um problema
Agora que vimos como a tecnologia, com a ajuda do UX Writing, se tornou um pano de fundo para sustentar interações eficazes na resolução de problemas, é preciso partir para a prática.
As interfaces conversacionais ajudam os consumidores e marcas, porque despertam interações previsíveis, capazes de guiar as decisões de navegação mais interessantes para ambos os lados.
Dessa forma, criar uma jornada didática e confortável não é mais um sonho distante. Hoje, muito mais do que pensar em agilidade, é necessário focar no resultado.
Se sua empresa não está fazendo isso, seu concorrente está.
E na sua empresa? Como está o atendimento digital? Será que está gerando (realmente) uma boa conversa com o seu cliente? Você já possui um atendimento omnicanal?
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