De quem é a culpa?

Errar é algo natural e muito comum em qualquer ambiente. As pessoas erram com suas famílias, com seus amigos, erram na igreja, erram no trabalho e erram até com elas próprio.

Uma atitude muito rotineira quando acontece um erro é buscar culpados, apontar o dedo e sacrificar a pessoa que cometeu a falha.

Não é raro encontrarmos nas empresas “modernas” ações de busca de culpados. Às vezes, promove-se até uma “caça às bruxas” para encontrar o culpado por uma atitude falha e fazê-lo se redimir.

Quem já errou sabe o quanto é constrangedor e difícil encarar seus “acusadores” de frente. Ter que dar explicações, justificar e procurar uma resposta que seja satisfatória para não correr o risco de repreensões e de consequências desastrosas é muito desgastante. Dependendo do tamanho da “culpa”, estas consequências podem ser sentidas até no próprio corpo. Aparecem sintomas de doenças psicossomáticas acarretando atitudes depressivas, de muita ansiedade e grande medo.

O que fazer diante de um erro? Podemos pensar aqui em várias alternativas:

1.   Esconder o erro – camuflar e sair de fininho.

2.   Assumir o erro – identificando a causa-raiz.

3.   Tratar o erro – buscar soluções para corrigir a falha apontada.

Alguma atitude precisa ser tomada. Sim, algo precisa ser feito! Mas é bom lembrar que não pode ser de forma inapropriada. Antes de agir, analise a situação, entenda a dificuldade, busque refletir sobre onde está a falha e o que pode ser melhorado.

A falha não pode ser encoberta, é necessário identificá-la. Porém, não é preciso expor o culpado, deixando-o em uma situação vexatória. Este tipo de exposição só faz com que a pessoa que cometeu um erro se sinta desconfortável, fique mais retraída e oprimida. Isto pode dificultar as coisas, pois se não existir a correção do erro, novos erros podem acontecer. Erros não tratados são piorados e provocam erros ainda maiores.

Vamos a um exemplo simples e real: várias pessoas participam de um projeto e se comprometeram a fazer a entrega dos seus documentos em uma data específica. Alguns dias após a data de encerramento, uma pessoa comunica à equipe que não fez a sua entrega por motivos pessoais (uma doença, no caso) e solicita a sua saída do projeto. O que os demais poderiam pensar: “Ela só avisa agora?” – “Mas o projeto tinha que ser concluído semana passada!” – “Podia ter ficado calada, pois outra pessoa já fez o documento que ela precisava entregar”. Dentre tantas alternativas, olhe qual foi a resposta do responsável pelo projeto: “Nossa, Fulana! Essa doença é muito chata! Nós tivemos algumas dificuldades para buscar outra pessoa que fizesse sua atividade. Mas, fique tranquila e cuide de sua saúde. Depois faremos um alinhamento com você para que possa entender o que fizemos no projeto. Tenho certeza que tudo dará certo e você será uma grande aprendiz em um projeto semelhante. Sugiro que você continue aqui, assim você também pode distrair um pouco a sua mente e ajudará na sua recuperação. Se precisar de algo, conte conosco!”.

A resposta do responsável foi coerente com o tipo de Comunicação Não Violenta (CNV), que nos indica um caminho melhor para uma comunicação de qualidade. O erro não ficou oculto, mas a pessoa não foi sacrificada por ele. A atitude empática e compreensiva não provocou o afastamento de quem não entregou um resultado satisfatório. Houve uma abertura para inclusão e a possibilidade de participação em novos projetos.

Ficar procurando culpado é uma grande perda de tempo e um grande desvio de rota. Ao invés de gastar a energia em algo que não produzirá frutos, podemos aplicar esta energia na busca de correções e melhorias.

Thomas Edson, o grande inventor da luz elétrica não acertou na primeira tentativa. Ele errou pelo menos 1000 vezes antes de acender a primeira lâmpada. Também não trabalhou sozinho. Havia com ele, uma equipe contribuindo, testando, corrigindo e validando todos as hipóteses. Isto quer dizer que o aprendizado vem aos poucos, ele acontece após várias tentativas e a correção de muitos erros.

Kaizen é uma palavra que deriva do idioma japonês e que significa melhoria contínua. Ao se identificar um erro, ele é tratado e corrigido; provocando transformação, aprendizado e melhoria em vários aspectos.

Quando procuramos culpado, tiramos o foco do problema e não fazemos aquilo que, de fato, precisa ser feito. Ou seja, não fazemos a correção e melhoria do processo.

O erro só é ruim quando não há aprendizado. Falhar e não corrigir é algo grave. Mas quando a falha produz aprendizado, então pode ter valido a pena. Pois a probabilidade de se cometer o mesmo erro torna-se menor e os desvios são corrigidos antes mesmo que eles aconteçam.

Volto a perguntar: o que pode ser feito diante de um erro? Vamos lá!

1.   Identificar o erro – sem constranger quem errou, mas apontando o que não deu certo.

2.   Tratar as causas do erro.

3.   Promover melhorias no processo.

4.   Fornecer feedback à pessoa que errou para que sirva de aprendizado e que este erro não aconteça novamente.

Quantas vezes podemos falhar? Usemos o bom senso e a empatia para falar e corrigir quantas vezes forem necessárias. Uma ressalva é importante que seja feita: quando não existe receptividade para correções de erros, então não existe possibilidades de melhorias. Nenhuma mudança efetiva acontece por imposição e obrigação. Melhorias contínuas acontecem em ambientes saudáveis e propícios às mudanças.

Uma outra abordagem necessária é: não coloque suas culpas em outras pessoas. Lembremo-nos da história de Adão e Eva no paraíso. A serpente ofereceu à Eva o fruto do conhecimento do bem e do mal, que era algo proibido a ela. Quando Adão foi questionado por Deus sobre o fato de Eva ter comido do fruto proibido, ele colocou a culpa na mulher. Esta por sua vez, colocou a culpa na serpente. Não colocar a culpa em outro e assumir o erro é o primeiro passo em rumo ao aprendizado e melhoria.

E aí? Até quando vamos ficar procurando culpados?

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Por: Cíntia Simões / Jaine Santos