Desenvolvendo habilidades de vendas - o desafio das competências socioemocionais

Peter Drucker, uma das mentes mais brilhantes do último século dedicada ao aperfeiçoamento da arte de gestão, disse certa vez que “se você não pode medir, você não pode gerenciar”. E ele tinha razão. Tanto é que a busca por métricas de desempenho nas organizações tem sido uma constante desde antes do surgimento das tecnologias de informação e agora, com a fantástica disponibilidade de dados, é a tônica de todos os provedores de solução de inteligência corporativa.

No caso das áreas de vendas, geradoras de faturamento, não poderia ser diferente. São inúmeras as métricas relacionadas ao resultado das atividades de vendas, associadas a novos produtos ou produtos existentes, clientes ativos e inativos, margens, utilização de limites de crédito, satisfação de clientes, participação de mercado, uma infinidade delas! Mas muito poucas conseguem entrar na caixa preta que é a mente do principal agente gerador desse faturamento: o vendedor.

Tanto em vendas de balcão, na interação direta com os consumidores, quanto nos relacionamentos mais complexos e de longo prazo no mercado corporativo ou B2B, as competências socioemocionais do vendedor são fatores fundamentais no jogo de convencimento, negociação, fechamento da venda e fidelização do cliente. Essas competências impactam definitivamente no sucesso das vendas e do negócio e não existe nenhum empreendedor que não dedique uma boa parte de seu tempo pensando em como desenvolver essas habilidades em si mesmo ou em sua equipe de vendas.

Soluções de desenvolvimento existem às pencas: cursos, dinâmicas, workshops, eventos motivacionais, rafting, pular de paraquedas e outras maluquices criativas para tirar a pessoa de sua zona de conforto. Frequentamos o curso, lemos o livro, assistimos ao filme, mas... está funcionando? Se você não pode medir, você não pode gerenciar.

As Escolas de Inteligência Emocional com as quais trabalhamos oferecem uma série de métricas destinadas tanto a avaliar o processo de gerenciamento das emoções como seu resultado, isto é, o comportamento observável. É como nas organizações industriais: você pode controlar a qualidade do processo para assegurar a produção de produtos conformes ou focar no controle da qualidade do produto produzido, de modo que seus clientes só recebam produtos conformes, sendo o produto nesse caso, o comportamento percebido pelas pessoas com as quais interagimos.

Exemplificando: você vai assar um bolo. Pode controlar o processo do forno: 20 minutos a uma temperatura de 180ºC, ou verificar atributos do bolo: a massa cresceu?; está corada mas não muito?; enfia um palito de dentes lá no meio: a massa grudou no palito? Essa é a diferença entre controle por processo e controle por atributos.

A Escola de Inteligência Emocional da Universidade de Yale desenvolveu o MSCEIT: Mayer-Salovey-Caruso-Emotional-Intelligence-Test. Este é o único instrumento capaz de medir o processo emocional, fornecendo o QE, ou Quociente Emocional do indivíduo. Falarei desse teste numa próxima oportunidade.

As demais Escolas de Harvard e do Texas oferecem instrumentos voltados à medição dos comportamentos observáveis. Não existe uma abordagem melhor do que a outra: as abordagens são diferentes e complementares. A escolha pelos comportamentos observáveis é mais prática, pois mostra a eficácia das ações de desenvolvimento, principalmente quando os instrumentos fornecem medições 360º.

Quando utilizamos a percepção de informantes externos (líderes, liderados, pares, clientes e outros grupos de interesse) sobre nosso comportamento conseguimos ter a informação fundamental se a forma de atuarmos, que sempre nos parece a mais certa, afinal somos criaturas racionais, está de fato sendo percebida como positiva por nossos interlocutores. Parafraseando António Damásio em seu fantástico livro “O Erro de Descartes”, “penso, logo penso que estou agindo corretamente”.

A Escola do Texas possui um instrumento 360º dedicado exclusivamente à avaliação das competências socioemocionais em vendas: o SaSAP - Sales Skills Assessment Process®. O SaSAP® é um instrumento de avaliação positiva, desenvolvido pelos pesquisadores Nelson & Low (2011), do Emotional Intelligence for Training & Research Institute (EITRI). No Brasil, o direito exclusivo de aplicação e uso desse instrumento é da Conexão IE.

O SaSAP é indicado para pessoas que desejam desenvolver capacidades que permitam trazer harmonia entre as crenças pessoais, o modo de pensar, sentir e agir, assim obtendo relações mais produtivas e melhores resultados na vida pessoal e profissional. É baseado em 11 competências que contribuem para atingir a excelência em vendas, organizadas em aspectos intrapessoais (orientação para resultados, prospecção de vendas, gestão do tempo e autoestima) e interpessoais: (abordagem de vendas, identificação de necessidades do cliente, demonstração do produto, prova de valor, negociação, fechamento da venda e acompanhamento).

Se você é um gestor de uma equipe de vendas, o relatório de grupo obtido quando aplicamos o SaSAP® a um time fornece dicas valiosas como:

• a percepção de seus próprios vendedores sobre as habilidades nas quais eles se sentem confortáveis e aquelas que eles sentem precisar desenvolver;
• a mesma análise de zonas de conforto e oportunidades de melhoria, mas do ponto de vista dos informantes (líderes, liderados, pares, clientes e outros grupos de interesse);
• diferenças ou gaps de percepção sobre o domínio de determinadas habilidades ao compararmos a autoavaliação com a avaliação pelos informantes;
• diferenças de habilidades entre o indivíduo e o restante da equipe de vendas, possibilitando compor equipes que possam colaborar e favorecer a troca de conhecimentos e experiências e identificar coachs e mentores para competências específicas em seu próprio time de vendas.

Todos esses recortes permitem estabelecer prioridades para ações de desenvolvimento por meio de workshops, treinamentos e programas de coaching, além de fornecer pistas valiosas para o relacionamento líder-liderado, como pontos específicos de feedbacks de reforço positivo para desenvolvimento da autoestima, quando a percepção dos informantes é mais positiva que a autopercepção ou pontos de prioridade para feedbacks construtivos quando ocorre o oposto.

Sem falar no benefício que a aplicação de um instrumento de avaliação de competências socioemocionais, por si só, inicia no indivíduo: o autoconhecimento gera um processo de reflexão e mudança, que é impulsionado pelo gestor ou líder com apoio de programas de coaching ou treinamento.

Está interessado em adicionar a seu painel de bordo informações sobre as competências socioemocionais próprias ou de sua equipe? Contate a Conexão IE!

Boas vendas e bons negócios!