Devaneio sobre ITIL, Trabalho em Equipe e interdependência entre processos

O termo “Simbiótico” é normalmente utilizado no contexto de relações interdependentes entre espécies biológicas. No entanto, no contexto ITIL do vocábulo é mais amplo, referente à relação de interdependência de tudo. 

Enquanto antigamente, visões intuitivas dos processos gerenciais de TI poderiam ter considerado, por exemplo, que os registros de incidentes que impactavam os serviços poderiam ser tratados como uma entidade independente, aparentemente auto-suficiente em sua ilusão de separação das simples solicitações, a verdade é que o ciclo de vida deste incidente é totalmente dependente de análises diversas, incluindo a de sua recorrência, para que não ocorra sua própria manifestação e existência, o que nos remete a busca pela causa raiz, escopo do gerenciamento de problemas. Ademais, a conclusão das análises e diagnósticos, seja pelo Método Cronológico, utilização de Diagramas de Pareto ou através do KT (Kepner Tregoe), teremos como resultado a solução propriamente dita que deverá ser difundida, implementada e atualizada nas esferas dos gerenciamentos de conhecimento, mudança, liberação e configuração. Tal distinção pode parecer trivial para muitos, mas o fato é que a grande falha nas organizações tem sido a de não respeitar plenamente o âmbito da “Operação de Serviço” e como cada sub-divisão desempenha um papel relevante em prol de objetivos comuns. 

Para que tudo funcione "redondo", o trabalho em equipe somado com perfeito "conhecimento e consciência" do que cada processo/papel representa no todo, logrará êxito na jornada de fazer com que os serviços corporativos favoreçam o desempenhar das atividades dos usuários em termos da utilização da tecnologia, seja esta legada, compartilhada, integrada ou constantemente atualizada para atender aos avanços que lhe são peculiares.

A falha em reconhecer essa “Simbiose” é um problema fundamental, que ocasiona perdas financeiras, desavenças entre os colaboradores/times, personalizações desnecessárias, violações dos acordos de nível de serviço, baixos índices nas pesquisas de satisfação e queda na credibilidade da TI ou até mesmo a da própria organização junto ao mercado. Uma vez que este "Princípio de Processos Interativos" for totalmente compreendido, seja no que concerne ao Desenho, Transição, Operação, Estratégia ou Melhoria do Serviço, muitas de nossas mais singelas práticas, atualmente, provavelmente parecerão ignorantes e completamente sem sentido.

Como mencionei em um story outro dia, sobre resistência a mudanças...

"São nas realizações que nossas imperfeições estão auto impostas."

Um abraço!