Métricas - Você sabe como mensurar resultados? (Parte 2)
Você já criou, já viu ou já elaborou um Plano de Métricas para serviços? Nesse artigo vamos aprender os fundamentos e revisar algumas informações de forma você entender melhor sobre como esse assunto pode levar seu time e a sua empresa na direção certa.
Um Plano de Métricas, ou Measurement Plan em inglês, é um documento responsável por conectar seus objetivos comerciais com seus esforços na entrega dos serviços prestados. Seu principal objetivo é tornar os dados mais simples para entendimento e medir as coisas relevantes para o negócio.
Para criar o seu próprio Plano de Métricas é preciso ter domínio dos dados que serão capturados, bem como, conectar essas informações aos ganhos reais do negócio, ou seja, com seus objetivos e/ou indicadores contratuais.
Saber o que significa cada informação gerada por seu negócio é fundamental. Isso ajuda a verificar o que tem funcionado e o que não deu certo em suas estratégias.
Porém, antes mesmo de começar a analisar os resultados, é necessário entender o que você precisa verificar. Para isso, você precisa entender a diferença entre métrica e dimensão.
É fato a necessidade de serviços e processos que otimizem o tráfego de informações e de dados nas empresas. Afinal, diversos são os aspectos que a TI abrange a fim de proporcionar sistemas e rotas inteligentes de dados e arquivos para criar e otimizar sistemas, aumentando a produtividade, a taxa de lucro e o perfeito controle de dados empresariais.
Portanto, é indispensável que tudo funcione de maneira correta e que as complicações decorrentes sejam sanadas facilmente e em um curto espaço de tempo. Do contrário, o risco empresarial se eleva, por isso que as Centrais de Serviço ou Atendimento foram criadas para garantir que os problemas fossem resolvidos da maneira mais prática e ideal possível.
Um ponto de atenção aqui é que antes era só TI, apenas Gerenciamento de Serviços de TI; hoje é Gerenciamento de Serviços Compartilhados. Hoje, as Áreas de Negócios possuem ou se integram com seu próprio "Service Desk".
Desta forma, é primordial que o Service Desk seja avaliado da melhor maneira possível, criando assim, um padrão de excelência no processo, a fim de medir sua eficiência e eficácia, através das métricas e indicadores.
Antes de pensar em como criar ou estudar seu Plano de Métricas, é preciso ter o entendimento sobre KPI. Clique aqui para ver no artigo anterior.
O plano visa disponibilizar um padrão de como estruturar e apresentar as suas métricas. Isso vai facilitar, e muito, na hora de você consultar e entender os resultados.
São inúmeras as ferramentas que existem no mercado, mas saiba que todas só se diferenciam nos recursos disponíveis. Com elas, você consegue organizar os seus dados da maneira mais adequada e ter as informações sempre acessíveis. Então, escolha a mais apropriada para a sua realidade e claro, a realidade da sua equipe em termos de conhecimento. Não vai adiantar muito adquirir uma super ferramenta se não tem ninguém para operar corretamente.
Tenha em mente que existem algumas métricas que são básicas, porém negligenciadas. São elas:
- First Call Resolution (FCR)
O First Call Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato, também conhecido pela sigla FCR, é um dos melhores indicadores de Service Desk para avaliar o trabalho realizado e medir a incidência de grandes problemas relacionados à TI. Nessa métrica, o número de solicitações resolvidas com apenas um contato, ou seja, sanadas durante a ligação ou momentos após a indicação, é o ponto chave. Com isso vem a pergunta: Como anda a sua Base de Conhecimentos? Pense nisso!
- Custo por profissional por minuto
Calcular o custo do profissional por minuto é um dos melhores indicadores para mensurar o resultado da equipe como um todo. Afinal, os minutos trabalhados indicam atividade do time de analistas e ainda indicam o tempo médio que os profissionais utilizam em cada ligação ou chamado. Para realizar essa métrica, é utilizada a seguinte equação: (Salário total da equipe de Service Desk) / (Número de recursos do Service Desk) / (Minutos trabalhados). Você tem isso em sua Central?
- Custo por contato
O custo por contato é uma métrica que avalia o custo do profissional por minuto e é utilizada para mensurar o custo real que cada contato de solicitação está demandando. A equação para essa métrica é: (Custo por analista por contato) x (Tempo para resolver ou finalizar um chamado). Entretanto, essa métrica deve ser analisada observando o contexto. Afinal, se a sua métrica de FCR for alta, não há problema caso o custo supere a média de minutos trabalhados. Em outras palavras, menos tempo de trabalho pode representar maior eficiência na resolução de solicitações. Fique atento ao contexto para definir o real resultado desse indicador.
- Número de Incidentes e de Solicitações
Essa métrica é indicada, principalmente, para a análise de distribuição de recursos. Embora seja fácil de ser aplicada, demanda uma análise criteriosa de todos os canais de comunicação com o Service Desk. Em outras palavras, é necessário identificar quais são os canais que apresentam uma maior demanda de Solicitações e Incidentes, e também em quais dias e horas da semana o número de pedidos aumenta. Com o resultado dessa métrica, é possível distribuir os recursos humanos e financeiros de uma maneira mais adequada a fim de evitar problemas como congestionamento de tickets e aumento da taxa dos não resolvidos, fatores que resultam em pontos negativos para o atendimento. Ah! As Áreas de Negócio não tratam Incidentes, pois é coisa de TI. Lembre-se disso e dos números no seu Plano.
- Comprometimento do analista
É necessário que haja um controle e uma análise sobre o tempo que o analista está utilizando para realmente trabalhar. Logicamente, essa é a responsabilidade do profissional, porém, na realidade, nem sempre é assim que as coisas acontecem. Para mensurar isso, é importante estar atento ao número de tickets em espera, o tempo que cada um demora a ser atendido e o número que o profissional atende diariamente. Isso garante que seja possível mensurar o comprometimento do analista com o trabalho a ser realizado, permitindo que ações para aumentar a produtividade sejam estudadas e realizadas. E lembre-se, a maioria das ferramentas possuem recursos para que os profissionais gerencie suas filas de atendimento. Por isso, inserir um Dashboard como nova tela para que esses mesmos profissionais acompanhe suas filas pode se tornar "uma pedra no sapato que será difícil remover". Tremenda perda de tempo. Pense e reavalie isso.
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Uma vez que você tem o entendimento do básico, está na hora de criar o seu Plano de Métricas. Para isso, segue essa sugestão:
Passo 1: Identifique os objetivos
Primeiro, é preciso definir os objetivos da Central para a empresa. Isso é papel da Gestão, mas todos podem colaborar. Eu disse TODOS!
Passo 2: Conecte seus objetivos
Traduza para as estratégias vigentes.
Passo 3: Selecione as melhores KPIs
Para cada objetivo ou meta existe ou estabeleça um KPI (Key Performance Indicator), ou Indicador Chave de Performance em português.
Passo 4: Crie metas para avaliar o desempenho
As metas fixam um número desejado a ser alcançado. Avalie os resultados e estabeleça as ações. Use histórico de dados, benchmarks e casos de uso, se necessário.
Passo 5: Monte relatórios personalizados
Um Plano de Métricas exige a utilização de uma ferramenta de Business Intelligence. Nome bonito, não é? Você precisa mesmo é de Painéis (Dashboards) e Relatórios no estilo (D - 1), ou seja, de uma dia para trás, com histórico. Nada que um Excel, Calc ou sua própria solução de ITSM não resolva.
Independente dos valores que você trabalhar, o mais importante é saber o que você quer e onde quer chegar. Números são apenas números se você não der nenhum significado para eles. Só o dado pelo dado não faz sentido.
Por isso, pense quais são as suas metas e como estes números podem ajudar a sua Central e, consequentemente, aos seus Usuários. O seu objetivo é ter 100% de carinhas sorridentes na Pesquisa de Satisfação? Você precisa ter isso claro para dar significado aos números que vai extrair e analisar.
Depois que tiver definido as suas metas e objetivos, inclua essas informações no seu plano. Calcule quanto falta para chegar até o objetivo e planeje as suas ações pensando em alcançar esses resultados. Observe os padrões de comportamento ou os perfis das pessoas que você impacta para desenvolver uma comunicação mais efetiva, sejam essa pessoas os Usuários Finais, Gestores ou seus Analistas. Com os números ao seu lado, fica muito mais fácil evoluir.
Não deixe de avaliar criticamente seus números e, principalmente, usá-los para as suas próximas ações. Isso é extremamente importante. Tome AÇÕES!
A minha última dica para seu Plano de Métricas é:
Evite as Métricas de Vaidade.
Métricas de vaidade são dados coletados que não trazem resultados reais para o negócio. Essas informações, na prática, não ajudam na tomada de decisões e que, se colocadas como prioridade, podem futuramente prejudicar o desenvolvimento e rendimento da sua Central. Essas métricas possuem esse nome porque aparentemente parecem tentadoras e significativas, mas podem trazer apenas apontamentos superficiais e vagos.
Espero ter colaborado de alguma forma sobre esse assunto Métricas e Plano de Métricas. Ficou muito longo o artigo, mas com certeza é menor do que os Scripts SQL para coletar seus dados. :)
Forte abraço e até o próximo!