Dez resoluções para os varejistas em 2021

Assim como o ano passado, 2021 traz inúmeros desafios para os varejistas. O aumento de receita do ano passado mostrou que os que tiveram melhor desempenho foram os que já tinham uma presença online antes da pandemia e investiram pesado e rapidamente para aprimorar seus recursos de atendimento e entrega.

Assim como em outras situações, voltar à zona de conforto depois de passada a turbulência é algo tentador, mas não é recomendável. Para os varejistas que pretendem continuar à frente em seus negócios, trago aqui uma análise feita pelos meus colegas na Bain com as 10 “resoluções de ano novo” para o setor.

1. Mostre que conhece seu cliente: trabalhe com comunicação e marketing mais personalizados e efetivos. Varejistas que fazem uma boa personalização geralmente tem um NPS cerca de 20 pontos a mais do que a pontuação dos concorrentes, além de verem aumentos de 5% a 10% nas vendas.

2. Lidere o mercado com variedade de produtos superior: evite a mesmice de produtos e tenha as melhores opções para os clientes. Os que investirem em qualidade e variedade estarão mais bem equipados para se adaptar às mudanças nas preferências dos consumidores.

3. Redesenhe sua rede de distribuição a partir do cliente: muitos varejistas tratam as lojas como “sites de venda” em vez de canais de distribuição dentro de uma jornada do cliente. As lojas podem ser armas competitivas poderosas, mesmo durante uma pandemia, já que os consumidores apreciam a interação humana e a capacidade de tocar e experimentar os produtos. Os varejistas que repensarem suas estratégias de loja para situações como as que vivemos em 2021 e forem de fato adeptos ao omnichannel, estarão muito à frente.

4. Desenvolva um ecossistema vencedor: os líderes da indústria atrairão e serão os melhores parceiros. É importante apostar em parcerias estratégicas - o que naturalmente significa ceder algum controle sobre partes das jornadas e dados de seus clientes, mas vale a pena. Na verdade, para alguns varejistas, pode ser a única maneira de sobreviver.

5. Faça sua própria "lista de compras" de negócios: em períodos de turbulência, empresas fortes que remodelam suas organizações e investem no crescimento, muitas vezes por meio de fusões e aquisições, normalmente surgem ainda mais fortes.

6. Acelere as ações de sustentabilidade: atualmente muitas iniciativas de sustentabilidade, como otimização de logística e rotas de entrega, aumento da eficiência energética, redução de plásticos descartáveis ou troca de mensagens em papel por e-mail, podem gerar economia. Afinal, o carbono geralmente custa dinheiro. Os varejistas podem dar aos clientes incentivos para comprar pedidos maiores em vez de vários pedidos menores.

7. Entregue diversidade, igualdade e inclusão: uma equipe diversa é capaz de entender melhor e se conectar rapidamente com os clientes. Para uma indústria que vende produtos para pessoas de todas as origens étnicas e tem uma base de clientes fortemente feminina, o varejo nem sempre reflete esse perfil em suas salas de reuniões, departamentos de marketing ou até mesmo salas de vendas.

8. Libere mais de 40% do potencial humano: ter os funcionários trabalhando de forma eficaz começa ao ouvir e capacitar os mais talentosos. Os gerentes que ouvem seus funcionários não só aumentam a realização pessoal de sua equipe, mas também descobrem um crescimento lucrativo. Culturas que valorizam a entrega e inspiram os funcionários têm quase quatro vezes mais probabilidade de apresentar desempenho superior em crescimento, lucratividade e retorno aos stakeholders.

9. Torne o omnichannel lucrativo: mesmo com erros e acertos, melhorar a lucratividade e a experiência do cliente nos mais variados canais trarão benefícios de longo prazo. Isso pode acontecer aumentando a velocidade de entrega e reduzindo custos; baixando o número e o gasto com devoluções; compartilhando custos com fornecedores e ajustando seus modelos de receita.

10. Gaste cada centavo como se fosse seu cliente: cortar despesas para melhorar as margens normalmente resultam em cortes de mão de obra na loja ou marketing. Em troca, a satisfação do cliente diminui, os compradores se voltam para os concorrentes, as vendas caem e no ano que vem (se não antes) o ciclo se repete. Com os recursos e a mentalidade certas, esforços de transformação de custos sustentados e bem-sucedidos podem se traduzir em um retorno mais alto (20% a 25%, mais do que o dobro da média do setor de 10%).