Empatia de Caramujo

O que faz o caramujo na foto acima? Eu mesmo fiquei um tempo aqui refletindo sobre que legenda poderia dar para essa foto de maneira a retratar fielmente a sensação, para uma pessoa que tem dificuldades visuais. Mas justamente o ato de tentar se imaginar no lugar de outra pessoa ou simplesmente de um caramujo pleno, aparentemente saudável, "olhando" pro nada em cima de um galhinho de planta, é chamado de empatia.

Na área de User Experience, a empatia é um dos principais pilares para organização mental de estratégias e projetos. Garantir que, acima de tudo, você busque conhecer seu usuário e as necessidades reais dele. Para isso, nada melhor que conversar com ele, seja através de pesquisas, entrevistas, bate-papos e dinâmicas. Desse jeito é possível garantir insumos de fontes quantitativas e qualitativas de informações do usuário para então criar uma representação fictícia desses números reais, a Persona.

Não sei quanto Nerd são as pessoas que leem as coisas que escrevo, mas me lembro de vários momentos na minha infância, eu me deparando com a situação "Montar um personagem" em qualquer jogo. Desde escolher o nome até qual tipo de asa meu personagem vai ter, eu ficava horas relutando e criando histórias na minha cabeça de quem era aquele personagem naquele misterioso universo do joguinho. Experiência muito semelhante a jogar RPG de mesa, que se popularizou novamente por conta da série Stranger Things. . . Pois bem, criar uma persona nada mais é que realizar esse processo criativo e estratégico só que com dados reais e imersos na realidade que os usuários vivem.

E pra que fazer essa tal de persona se conhecemos e vendemos para nosso cliente? Pois bem, aí esta uma questão muito comum no começo dos aprendizados em UX, seu cliente na maioria das vezes não é seu usuário. Eu sempre gosto de usar o exemplo do sachezinho de ketchup essas horas. O cliente é a pessoa dono do estabelecimento que compra uma porrada de sachezinhos, que não precisam de refrigeração, não precisa repor, é barato e muita gente usa. De fato, para o cliente, esse pacotinho de molho, talvez seja a melhor opção custo benefício para seu negócio. Mas agora eu te pergunto, você, leitor, já passou nervoso usando um sachezinho desse? Tendo dificuldade pra abrir, tendo nojo de abrir com o dente algo que ficou jogado numa mesa ou bancadinha de uma lanchonete, ou até mesmo abrindo com o dente mas engolindo plástico, enfim inúmeras possibilidades de ter uma péssima experiência com esse sachezinho. E é aí que entra o usuário, que nessa situação é você passando raiva com o maldito do sachê. Muitos tutores de UX utilizam exatamente esse exemplo para explicar para os leigos sobre o assunto, pois é um ótimo exemplo para ilustrar a situação. É tão bom exemplo que a própria Heinz tem uma campanha tirando sarro com eles mesmos pra explicar a mudança da embalagem do maior produto deles.

Mas para entender e desenhar uma estratégia de mudança total da interface de um produto pra atender uma boa experiência, é preciso muito mais do que apenas observar a usabilidade do usuário. Como eu disse anteriormente, no Design Thinking temos alguns pilares que nos ajudam a desenvolver com efetividade um produto para um usuário, um deles é a empatia, mas também temos a cocriação que a meu ver é tão importante quanto. O ato de convidar colaboradores, clientes ou até mesmo usuários para criarem de forma colaborativa soluções para grandes problemas garante uma diversidade de perspectiva sobre o mesmo assunto. Trazendo, assim, riqueza e abrangência para os insumos levantados.

Para garantir que todas as pessoas que vão participar dessa cocriação entendam o porquê estão em uma reunião com pessoas que nem são de seu time fazendo uma coisa aleatória, é necessário também foco e diversão. Foco para dar clareza que é algo útil para a estratégia da empresa e diversão para quebrar o clima tenso ou desconfortável das pessoas e assim deixá-las que se expressem naturalmente em brainstormings. Nesse contexto uma artefato que agrega muito na criação de Personas é o Mapa de Empatia que nada mais é que um brainstorming de pessoas se colocando no lugar da persona para criar de forma hipotética insumos da realidade em que aquela persona vive.

Na teoria é simples e bonito, mas como eu vou fazer com que pessoas de diferentes áreas com diferentes backgrounds tenham disciplina para realizar uma atividade tão abstrata? É aí que se encaixa a simplicidade e a beleza da diversão. Faz o simples. Como imergir pessoas em uma carapaça de outra pessoa ou personagem que não são eles mesmos, simples, pega uma personagem que todos conhecem e faz um exercício teste antes, só pra ver se as pessoas pegam o "espírito da coisa".

Seguindo outros ensinamentos do Design Thinking, começamos pelo simples e divertido para chegar no complexo e complicado. Qual personagem usar pra ser simples o suficiente se não um caramujo que só fala "Miau". Foi nesse contexto que fiz uma dinâmica com algumas colegas de trabalho para abranger os insumos da Persona que eu estava desenvolvendo.

Dez minutinhos pensando o que um caramujo do mar, mais conhecido como Gary, foram suficientes para treinar um time de cinco pessoas a se imergir em um personagem. Treinamento sine qua non para executar um mapa de empatia com efetividade em uma persona real. Podemos perceber que o mapa de empatia circunda os 5 sentidos de uma pessoa, justamente para criar uma realidade muito próxima de onde essa persona está imergida.

Não basta imaginar o que pode acontecer, é necessário se imaginar no lugar do outro para simular as dores e os ganhos que aquela pessoa sente. Por mais religiosa ou política que essa frase possa parecer, nada mais é que uma reflexão de como se preparar para desenhar uma Persona. A empatia e cocriação deveriam ser habilidades inertes dos humanos, tanto por conta de muitas religiões que prezam o amor ao próximo e a ideia de se projetar em uma pessoa ou personagem para entender questões próprias ou das pessoas que te circundam, quanto pra política para realmente exercer representatividade e empatia com quem o escuta, porém parece que ao longo dos anos estamos perdendo a capacidade de ser criativo, empático e colaborativo.

Depois dessa grande reflexão, você consegue se imergir e descrever a sensação daquele caramujo do início? Escreve aí nos comentários a sua perspectiva! Bora treinar e praticar criatividade e empatia, é divertido!