EMPREENDENDO COM AS FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A norma NBR ISO 9001 sem dúvida oportuniza as organizações a obterem resultados em seu Sistema de Gestão da Qualidade de forma efetiva; porém, alguns dos requisitos estabelecidos na cláusula “Medição, Análise e Melhoria”, por vezes não são implementados com critérios apropriados e nem sempre utilizados pela alta direção como indicadores que permitam o atendimento aos principais propósitos da organização, estamos falando dos requisitos de “Satisfação dos Clientes” e de “Auditorias Internas da Qualidade”.

Em algumas organizações, a preocupação em atender a esses requisitos se dá muito mais por “mera obrigação” em relação ao que estabelece a Norma, ao invés de se considerar e analisar as reais e/ ou potenciais oportunidades desta medição e de uma análise crítica voltada para a melhoria contínua do SGQ. Analogicamente podemos comparar essas organizações com alguns motoristas que cumprem as normas de trânsito mecanicamente e por obrigação do requisito, mas não se comprometem com as demais partes interessadas por não entenderem o valor agregado no simples ato de ligar as setas antes de mudar de faixa de rolamento, por exemplo. Nesse caso entendem que ligar a seta obedece ao requisito, mas não analisar criticamente a situação e considerar as demais partes interessadas neste contexto, possibilita que as decisões sejam de risco e que não garantam a Qualidade do processo.

No caso em ser medida a satisfação dos clientes, entendemos que esse processo deva ser aplicado com muito cuidado e seguir alguns fundamentos essenciais. Em nossas consultorias recomendamos que os critérios sejam identificados e estabelecidos, respeitando-se o perfil e a cultura da organização, aliados aos propósitos que se esperam ser alcançados e principalmente como o interlocutor “o cliente” deva entender e responder de forma adequada.

Elaboramos um roteiro que acreditamos atender aos objetivos esperados de uma pesquisa eficaz, visando medir a real satisfação dos clientes:

1-    Identificação dos clientes ativos:

Devem ser considerados todos os clientes que adquiriram produtos ou serviços de forma regular no período estabelecido.

2-    Estabelecimento dos requisitos de medição:

Faz-se necessário um estudo criterioso, envolvendo representantes de todos os setores envolvidos na pesquisa, com o objetivo de definir os itens a serem pesquisados e traduzi-los de forma clara e objetiva para o formulário em elaboração.

3-    Definição dos critérios de avaliação:

O recomendável é que as opções de resposta não deixem o cliente na “coluna do meio”, podendo ser claramente medida sua satisfação, utilizando os conceitos de “Satisfeito” ou “Insatisfeito”, estendendo também para “Muito Satisfeito” e “Muito Insatisfeito”.

4-    Aplicação:

Este critério é fundamental para o êxito da pesquisa, uma vez que entrevistas realizadas com pessoal da própria organização e até mesmo envolvidos nos processos podem tornar a pesquisa não fidedigna. Outro fator a ser analisado diz respeito a pesquisas via e-mail, que normalmente não são valorizadas pelos clientes e apresentam baixo índice de retorno.

5-    Metas e Análises Críticas:

Nesse processo é essencial que a Pesquisa esteja alinhada com os Objetivos da Qualidade da organização e que seja criteriosamente analisada, incluindo feedback aos clientes e encaminhadas às constatações em processos corretivos e/ ou preventivos.

No caso das Auditorias Internas da Qualidade, a preocupação diz respeito ao valor agregado da mesma para o SGQ quando conduzidas por auditores internos que, mesmo capacitados, não possuem uma interdependência total dos processos; considerando ainda o aspecto do corporativismo e da cultura que muitas pessoas possuem em entender que ao reportar não conformidades dos processos, estão de fato evidenciando os erros dos seus colegas de trabalho. Podemos associar ainda nesta reflexão que, mesmo auditores imunizados quanto a esta visão, também não são profissionais que se dedicam a esta prática e, por falta de uma maior competência em termos de experiência, pode prejudicar o processo de auditoria.

Outro aspecto no processo da auditoria interna a ser considerado com bastante cuidado pelas organizações é quando a mesma não é percebida como sendo uma real oportunidade de avaliar o SGQ de forma abrangente. Se realizada de forma superficial não poderá garantir que as constatações sejam claramente identificadas. Incluímos também a periodicidade estabelecida que recomendamos ser intercalada às auditorias externas, em tempo hábil para que o SGQ esteja bem consistente na visão dos auditores externos.

Nossa sugestão nesse sentido é que tanto as Pesquisas de Satisfação dos Clientes, quanto as Auditorias Internas da Qualidade, sejam sempre realizadas de forma a não só atender aos requisitos da Norma NBR ISO 9001, mas que agreguem real valor para aos processos de trabalho das organizações. Nesse sentido, entendemos que a competência, interdependência das pessoas e a credibilidade desses processos devam ser sempre consideradas. As empresas de consultorias que realizam estas atividades podem ser de grande valia, pois os investimentos realizados, relacionados aos benefícios alcançados, podem justificar plenamente os propósitos de um sistema honesto para com todas as partes interessadas.

Sucesso nas medições da Gestão da Qualidade em sua organização e seu trabalho!

João Carlos de NORONHA é Diretor e Consultor da NV Consultoria - noronha@nvconsultoria.com.br