Empresas que investem no caviar, antes de ter um bom feijão com arroz!

Não estou falando de gastronomia, apesar de gostar muito do tema e do ramo ter bons exemplos sobre o assunto, estou falando da tentação em que tantas empresas caem, de fazer e vender o diferente e o algo mais, antes de ter o básico.

A necessidade de adaptar-se a um mundo novo, com novos hábitos de consumo, globalizado e on line, conquistando o maior número de clientes possível é um dos motivos para essa ânsia das empresas em arriscar fazendo o diferente e o moderno, antes mesmo, ou esquecendo, processos, prioridades e atitudes básicas para se conquistar e manter clientes. 

Em um mercado onde os produtos são praticamente commodities, restam algumas chances de diferenciação, como, preço, imagem, valor da marca, distribuição , entrega, ATENDIMENTO, dentre outras. Porém na busca pelo diferencial, algumas empresas investem pesado em tecnologia, vendas on line e marketing, mas perdem a noção do básico, como por exemplo os momentos da verdade, onde a empresa vai ter que comprovar seu interesse e cuidado com o cliente.

Um exemplo recente disso, pude constatar numa marca de roupas brasileira que gosto muito. Essa empresa cresceu assustadoramente (talvez esse seja um dos pecados, mas isso fica pra outra hora), ampliando o número de lojas em todo o país e em outros países. Tem um claro posicionamento de mercado, investe em marketing e em desenvolvimento de produtos, além disso tem um canal de vendas e um site com vários serviços na net. Sou uma cliente assídua e já comprei em lojas do Rio, São Paulo, Brasília e principalmente no Ceará. Dito isso, imaginem minha surpresa quando ao tentar entrar em contato com a empresa para informar um problema com um produto, tive uma das piores experiências em atendimento! Para não ser chata, vou direto ao final da história. O site não informava um telefone para contato, apenas email, que não permitia anexar fotos, e um chat, que pelas respostas da atendente, pareceu-me que o grande prazer dela era afastar cliente. Ao entrar em contato pessoalmente em uma das lojas, descobri que essa compra que eu tinha feito e muitas outras depois, não tinham sido registradas no sistema, portanto não existiam no meu histórico de compras. No mesmo, tinham duas ou três compras, registradas nos últimos 3 a 4 anos. O que me fez pensar desgostosamente no meu guarda roupa e nas peças da marca...

Quantas empresas estão investindo em vendas on line e transformando clientes em inimigos, por falharem na comunicação, nos processos e nos prazos de entrega?

O atendimento ao cliente, o olho no olho, na alegria e na tristeza, foi e continua sendo o básico do básico, assim como a qualidade dos produtos, a entrega, o padrão, os processos e fluxos internos responsáveis pela agilidade e bom atendimento na hora da venda e do pós venda.

Esquecer o básico é um erro mais comum do que se pensa. Porém é um papel intransferível do líder, uma obrigação, que na lista de prioridades deve vir antes da palavra inovar!

Sobre o caso relatado, quando já estava perdendo todas as esperanças de um atendimento decente, uma gerente de uma das lojas que eu relatei pela quinta vez meu problema e minha decepção, mesmo não sendo a loja onde eu adquiri a peça, comprou a briga e resolveu o problema direto com a matriz. E eu, fiquei muito feliz em ter sido resgatada do fundo do poço do mau atendimento. E reforçando a idéia do básico, quem faz a diferença no atendimento, mesmo em tempos de virtualidade são as pessoas!