Encantamento by Disney
Difícil encontrar alguém que não se encante com a Disney, mesmo sem nunca ter estado lá. As produções e o estilo de gestão do grupo são conhecidos em todo mundo e inspiram por manter há anos o mesmo padrão de qualidade. Mas você sabe o que está por trás de tanto sucesso? Walt Disney, desde o início de seu trabalho, lá em meados de 1920, voltou todas as atenções para quatro conceitos estruturais: segurança, cortesia, show e eficiência - até hoje inabalados. Como reflexo, os consumidores da Disney confundem-se com fãs e os funcionários, sempre sorridentes e dispostos, nem parecem que estão trabalhando. É a união do cuidado com a gestão de pessoas com a excelência do atendimento que tem como objetivo proporcionar uma experiência única. Conheça alguns dos segredos da Disney:+
1- Não tenha clientes, tenha convidados
Busque entender as necessidades e desejos de seus clientes, com a oferta de um atendimento personalizado e individual. Eles devem se sentir bem-vindos e, acima de tudo, acolhidos. A dica da Disney é: trate seus clientes como VIPs. Mas esse “VIP” vai além do conceito tradicional de “Very Important People”; está relacionado ao respeito e atenção extremos às necessidades, características e singularidades de cada “convidado”, que deve ser visto como “alguém único”. VIP é, portanto, “Very Individual Person”.
2- Não tenha funcionários, tenha membros do elenco
Só atende bem, quem entende perfeitamente o que faz. É preciso que os funcionários estejam tão imersos em suas funções que deixem de ser empregados e tornem-se parte de um elenco. A função primordial desse elenco é a de encantar o cliente. Assim, os funcionários precisam, como numa peça de teatro, entender seus papéis e, afiados na arte da venda, representar com maestria a essência do negócio.
3- Não faça apenas vendas, faça um show
Suas vendas devem ser como um espetáculo, fazendo com que o elenco abrace as particularidades dos convidados para proporcionar uma experiência incrível e única para cada um deles. Entenda as necessidades, atenda com excelência, venda grandes experiências e supere as expectativas. Encantando-os dessa forma, é possível torná-los verdadeiros fãs da marca, ou seja, consumidores que vão retornar e divulgar sua empresa sem nem perceber, como reflexo do bom atendimento que receberam. Questione-se o tempo todo e veja se você não tem gerado mais momentos trágicos do que mágicos aos seus clientes. Aposte - sempre - na criação de momentos mágicos e diferentes para encantá-los.
E lembre-se: “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas pessoas são necessárias para fazer do sonho uma realidade”, disse certa vez Walt Disney.
GUILHERME FERRARI